个性化服务紧缺　网购物流瓶颈仍待突破

爆仓、压货、投诉……网购的火爆让快递变成了“慢递”，让很多商家与消费者都头疼不已。实际上，快递业在去年年末就提前进入了“春运”状态。 
　　2010年11月11日，在网友所谓的“光棍节”，淘宝商城举行了促销活动，一天下来，交易额突破了9.36亿元，比香港市场一天的零售总额还要多。但是过后检验社会后台服务系统时，淘宝工作人员才发现，由于发货量巨大，配送服务跟不上，不少商家甚至用了一整个月的时间也没能发完货。
　　某个知名家电品牌在淘宝网上做双开门冰箱的促销，一天之内卖出了80台，成绩喜人。但是一周过去了，只送出去三台，剩下的都在仓库里等待配送。后来经过多方协调，该品牌公司调动了全国的分公司，才最终把订单全部履行完毕。
　　“快递春运难”现象的背后，显然不单单是因春节临近、消费情绪高涨的结果。那么，该如何解决这一难题?淘宝网物流平台总监龚涛从一个新的角度给出了解读。
　　专业物流公司成“看客”
　　“如今人们总是谈论受电子商务影响，快递变慢递，最后的落点往往是快递，而不是物流。事实上，很多专业的物流公司并没有搭上电子商务的快车。”龚涛对本报记者表示。
　　龚涛认为，中国已经开始进入电子商务时代，很多商家都利用互联网做生意。仅在淘宝网，2010年开展网上经营刚刚一年的商家销售额突破亿元的就有十几户，预计2011年这一数字可能会摸高至上百家，而销售额超过5000万元的商户不下一两百家。但是这些商家对物流服务的要求是系统化一站式服务，正因如此，快递成为了电子商务使用最多的物流形态。“只要填张单子就行，剩下的流程都不用管。”
　　近几年，电子商务市场的年增长率均在100%以上，以至于业内人士总会感慨，自身的认知能力不及行业的发展速度，而物流业的发展却往往较为缓慢。龚涛认为，正是这种发展速度上的差异，使得两年工夫就把快递行业十年积攒的能量全都用完了，但是中国的物流资源真的已经稀缺到如此程度吗?
　　“其实总是一部分人在忙，就是那些能够提供一站式完整解决方案的人，还有相当一部分物流人士却成为了看客。”
　　对于这些具备了专业能力、又暂时未能搭上电子商务快车的物流公司，龚涛给出的答案是协作，彼此配合，只有形成完整的系统性服务才能被商家所选用。“物流公司如果能在整合资源的基础上，把已拥有的资源转变为社会化的一站式服务能力，让商家进行有效选择，这将带来质的改变。”龚涛认为，要完成这一转变，信息系统的建设最为关键。
　　个性化服务紧缺
　　市场的潜力显而易见，如何抓住商机无疑是接下来要直面的问题。
　　龚涛认为，目前电子商务的商家们竞争得最火热的是客户体验，而如今的客户体验可以细化为“随时、随地、随需”这几个关键词，这也正是未来物流企业应该致力的方向。
　　“两年前我们网上买东西最想知道的是有没有货，能不能送到，一年前是明天能不能送到，而今天则是下午两点能不能送到。再比如，能不能根据产品的特征提供良好的配送服务，家具能否安装一下，鞋能否试穿一下……”龚涛进一步阐释何为客户体验。“如果物流公司不考虑这些因素，只是想送到就好，那么未来这样的业务会越来越少。”
　　他强调，互联网释放了消费者的个性化需求，物流服务相应地也应根据市场变化重新定义。
　　未来的“蛋糕”究竟能有多大?“预计2011年淘宝商城会有超过4倍的增长率，也就是说到2011年年底，每天的订单会超过400万个，折算成包裹至少是200万个，相当于整个市场要多一家像顺丰这样的大公司，才能把电子商务带来的需求承接下来。”龚涛说。