实现客户最大价值

□张宏立
    保定某货运公司卡车司机董泽华8月末向天津运送一车鲜货，刚出保定1个多小时，车辆突然抛锚了。这批鲜货必须按时送达天津，多耽误一分钟就多一分损失。情急之下，小董抱着试试看的心态拨通了解放24小时400客户服务热线。厂家在接到小董的求助后，马上就联系了就近的解放服务站。服务站在了解了相关情况后，迅速赶到了现场，为他免费更换了配件。小董满怀感激的心情继续上路，最终按时到达了天津。“感动”强势升级
    小董的车辆用了两年多，刚刚过了保用期限，而服务站为其更换配件竟然没收一分钱。对此，服务站工作人员热情接待了他，并向他介绍了解放“感动服务”大升级的政策内容。
    据了解，此次解放“感动服务”升级，推出了体现客户价值的“六项承诺”，即：全面的售前检查、免费的新车定保、超长的保用期限、超值的索赔政策、快捷的服务响应、适时的客户关怀，全面保障解放用户行车安全、畅通。
    公路用车最高24个月，或20万公里；非公路用车最高15个月，或9万公里，解放在行业数一数二的“超长的保用期限”，源自对产品质量、性能的信心。同时，自2009年第二季度起，备件价格平均下调16％，大幅降低了用户的养车成本。
    在车辆出现问题的时候，解放五个24小时“快捷的服务响应”随时候命。同时，解放“适时的客户关怀”伴随用户左右。购车3日内，解放会提醒用户按照规定的时间和里程，到就近服务站进行免费的新车定保。
    而这次让小董受益的，则是解放全新推出的“超值的索赔政策”。不仅在用户使用期间全面保驾护航，在车辆的售出前，解放经销商就对所售车辆进行了“全面的售前检查”，确保向用户交付“零”缺陷的车辆。持续推陈出新
    长久以来，解放都将深化客户关系体系作为营销服务工作的主题，解放服务理念的提出及践行，一直走在了行业前列。自2002年开始打造“感动服务”以来，解放以领先行业的服务承诺，便捷高效的备品供应持续为广大解放用户保驾护航，获得市场高度认可和赞誉。
    在本次服务升级之前，解放还专门针对09款奥威自卸车推行了 “全新预防维护体系”——5次免费车检、6大类关键检测、22项专业维护，先期预防保障，确保车辆的高出勤率——发动机、传动轴、驾驶室、电控仪表、V杆、平衡悬架……多达22项的专业检测维护，开创了自卸卡车的全新服务标准。
    解放的服务人员告诉记者： “降低客户在车辆生命周期内的养护成本，保障车辆运营的高出勤率，是本次‘感动服务’升级的目标，一汽解放还将针对卡车用户的使用特点，不断推出关爱用户的系列服务活动，带给用户全新的服务体验。”