上海邮政速递物流大客户部内外兼修赢得市场

上海邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新，为上海邮政速递专业可持续发展提供了有力支撑。据统计，今年1～10月，该部累计完成业务收入1.52亿元。  

　　如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是……由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。”  

　　四大特色体现服务水平  

　　几年前，大客户服务部把中春路特快专递邮件收寄点的营业时间主动延长到晚上10点30分，成为沪上营业时间最长的邮政网点之一，让客户真正体验到了邮政EMS品牌的服务魅力。近年来，大客户服务部认真贯彻践行上海市邮政公司党委书记、总经理王观锠关于“用心服务、优质服务、满意服务”的要求，在经营服务中力求贴近市场、贴近社会、贴近客户，不断体现亲民便民特色，形成了邮政速递服务大客户的鲜明特色，为上海增添了一道靓丽的色彩。  

　　特色一：让各国海军官兵感受上海朝气蓬勃的精神风貌。为抵沪作访问交流的各国海军官兵提供上舰用邮服务，是大客户服务部的一个特色项目。大客户服务部的员工以流利的外语、和蔼的态度、周到的服务，向各国海军官兵展示了上海这个国际大都市的邮政一流服务水准。2004年至今，已累计接待近20个不同国家海军的30多艘各类舰艇，为1000多名官兵提供了满意的服务。  

　　特色二：为白血病人重获新生开辟“绿色通道”。骨髓移植是白血病人康复的最后希望，患者送检筛选的血样必须在24小时内送到医院筛选配对。为将送检血样在最短的时间内送达北京、深圳等地医疗机构，大客户服务部克服困难，特设“绿色通道”，派专人专车24小时待命，接到电话赶到血液中心收取邮件后，在60分钟内办妥相关手续赶交下一环节。为确保送检血样在寄递中不变质，他们用干冰、泡沫塑料等填充物封装内件，确保邮件安全无恙，准时寄达。  

　　特色三：“快速通道”专递“两会”专刊。全国“两会”期间，为让在京参会的上海代表能及时看到当天出版的《上海法制报》“两会”专刊，大客户服务部特设“两会”专刊收寄、运递“快速通道”，每天派专人于凌晨2点前往《上海法制报》印务中心收取专刊，封专袋直送北京的上海代表团驻地，确保与会代表能在当天会前看到专刊。此项服务开办4年来，受到上海法制报社以及“两会”上海团代表的一致好评。  

　　特色四：“一站式”报关服务模式，使客户通关更便捷。作为上海邮政唯一的报关服务窗口，大客户服务部为简化客户进口邮件通关申报手续，减少客户等待时间，主动与海关、银行协调，推出了代客报关、代缴税款、货物递送“一站式”服务新模式，使客户进邮政一扇门就能完成进口邮件报关的所有手续环节，消除了以往频繁往返于邮局、海关、银行的烦恼。  

　　方便送给客户，困难留给自己，从最小的细节入手，追求最大的社会效应。正是这些看似不经意的细微之处，让客户感动不已。大客户服务部主任刘建清颇有感触地说：“营销必然会面临一些困难和风险，要付出比别人更多的精力。但是，只要能满足客户需求、利于邮政发展、提升EMS品牌形象，我们都愿意去拼搏，并为此不懈努力。”  

　　三招快棋提高市场份额  

　　回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降……面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？  

　　大客户服务部领导班子认真学习领会王观锠提出的“营销是上海邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。  

　　大客户服务部一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细化转变，变个体营销为团队营销，形成了高中低三级分工负责、上下联动、协同参战的大客户营销模式，以实施营销“四进工程”为契机，大力发展重点业务和重点客户，解决了如何做营销的问题。  

　　国内代收货款业务是上海邮政速递专业一项异军突起的业务，自2005年以来发展势头强劲。为提高市场占有率，大客户服务部先是在硬件上下工夫，引进新一代管理软件，加强对客户的信息反馈，加快货款的回款速度，降低退回率。同时，时刻关注国家政策及电视购物和网购市场动态，主动开展对目标客户群的专项公关，使业务得到了大幅度增长。在几年的精耕细作之下，到2008年业务收入已经突破6000万元，翻了四番多，客户数也扩展到目前的85家。  

　　近年来，为了寻求业务增长点，大客户服务部通过找准切入点，实施个性化营销和应客户特别需求量身订制服务流程等多管齐下的组合拳，锁定重点发展目标客户群。今年年初，营销员在排查市场信息时，收集到三家外资制药公司全球订单不断这一情况后，一方面及时掌握对方的用邮量，另一方面积极联络其业务代表，主动告知EMS会随时准备为他们提供便捷周到的服务。当其中一家公司有一大批疾病防控宣传资料要发往全国各地时，大客户服务部立即派出专人进驻，为客户提供从封装、收寄到跟踪查询的全程服务。今年6月，意大利举行全民选举，大客户服务部的营销员及时走访沟通，终于拿下了向中国境内的意大利公民邮寄选票的EMS业务。这次合作，使意大利领事馆对EMS主动、热情、周到的服务留下了深刻印象，表示今后还会再次合作。  

　　在不断摸索和实践中，在遭遇了无数次的挫折后，大客户服务部的客户服务体系、营销组织体系和营销管理体系日趋完善。更重要的是，一支特别能战斗、特别能吃苦的营销队伍日趋成熟。今年1～9月，大客户服务部累计完成大小营销项目50余项，营销对经营发展的贡献率不断提升。从2004年营销业绩占总业务收入的20%，到2008年在总业务收入增幅达35%的形势下，营销贡献率上升到了80%以上。  

　　服务质量队伍建设两手抓  

　　面对繁重的经营、服务、发展任务，大客户服务部领导班子以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指引，围绕通信生产经营目标任务，一手抓员工队伍建设，一手抓服务质量提高，确保了经营业绩一年跨越一个台阶的增长速度。  

　　几年来，大客户服务部以创建“四好”领导班子为契机，通过开展党员先进性教育和学习实践科学发展观活动，使班子驾驭能力不断提高，为推动通信经营发展注入了新的生机与活力。他们认真落实上海市公司党委提出的思想政治工作“头号工程”的战略要求，把思想政治工作贯穿于经营发展工作的全过程，体现在员工日常行为规范的细节中。他们以读书活动、争创学习型团队为载体，以凝聚力工程、员工素质工程为切入点，用真情与关爱温暖员工，通过实施正向激励措施，挖掘员工工作潜力，激发员工自我学习能力，增强员工的责任心，营造了为邮政发展人人争当先进、个个争取立功的良好氛围，形成了一支特别能战斗、特别能吃苦、特别讲团结、特别讲奉献的优秀队伍。在每年的“开门红”、“双过半”、“思乡月”、“战旺季”等重大劳动竞赛活动中，大客户服务部都涌现出许多先进典型，有的人被吸收到上海市公司优质服务品牌团队之一的张明江EMS优质服务团队中，有的人还走上了基层管理岗位，成为优秀基层管理骨干。  

　　随着社会对邮政服务质量要求的不断提高以及邮政新业务大量推出，大客户服务部强化了对员工的教育培训工作，以此作为提升服务能力、推动经营发展的助推剂。几年来，有99%的员工参加了各类培训。如今的大客户服务部，服务措施规范，经营氛围浓厚，队伍人心凝聚、士气高涨，员工思想稳定，精神面貌焕然一新。  

　　几年的拼搏探索，大客户服务部一路披荆斩棘。近年来，他们先后获得了全国邮政系统“营销创百优”优秀营销团队、上海邮政系统优秀营销团队、上海邮政服务工作先进集体、上海市公司“文明服务示范窗口”和上海市总工会颁发的“迎世博600天上海市五一巾帼示范岗”等一系列荣誉称号。  

　　2010年上海世博盛会的脚步正在临近，邮政速递物流专业化改革的步伐也正在加快。历史给出了新的命题，时代发出了新的召唤。历经市场大潮的洗礼，上海邮政速递物流大客户服务部奋进的脚步将更加坚实，更为自信。