浙江省邮政管理局发布了2009年三季度邮政业消费者申诉情况的通告

快递包裹延误、丢失短少、损毁、服务态度差似乎已经成了快递业的家常便饭。近日，浙江省邮政管理局发布了2009年三季度邮政业消费者申诉情况的通告，投诉榜单上，全省14家快递企业因包裹延误等情况而榜上有名，其中“圆通速递”的投诉多达11起，位居榜首。 

    三季度14家快递企业遭投诉 

    通告显示，上了投诉榜单的14家快递公司分别为上海圆通速递有限公司、上海韵达货运有限公司、上海天天快快递有限公司、上海增洲实业有限公司（汇通）、浙江省邮政速递物流公司、顺丰速运（集团）有限公司、上海盛彤实业有限公司（申通快递）、中通速递有限公司、上海全一快运有限公司、北京宅急送快运股份有限公司、鑫飞鸿快递公司、快捷速递有限公司、广东速尔物流有限公司、嘉兴安递国际快递服务有限公司。 

    “到了我们这里的投诉，基本上属于解决不了或者情况比较严重的。”浙江省邮政管理局市场监管处金处长表示。 

    今年三季度，“12305”邮政行业消费者申诉电话和浙江省邮政管理局网站共受理邮政业消费者申诉74件，其中投诉56件，咨询18件。在56起投诉当中，涉及快递服务问题的54件，占总投诉量的96%。 

    “大多数的投诉，快递企业能够自行解决。快递业的投诉远远不止这个数量。”金处长表示。 

    圆通速递位居投诉榜首 

    据悉，三季度消费者反映快件延误的投诉有8件，占快递服务申诉量的18％；反映快件丢失及内件短少的有18件，占40％；反映快件损毁的13件，占29％；反映服务态度的有5件，占11%；反映其他问题的只有1件，占2%。 

    在这14家被投诉的快递企业当中，上海圆通速递有限公司被投诉得最多，达11件。像快递包裹延误、丢失短少、损毁、服务态度差等内容的投诉均有涉及。 

    “这也是今年以来，一个季度内首次出现了两位数投诉量的快递企业。”金处长表示。 

    圆通速递：受理投诉的员工因家人生病回家 

    为此，浙江省邮政局市场监管处专门对圆通速递进行了调查。“我们叫来了圆通速递杭州公司的经理，他们给出的解释是公司里一个专门负责处理投诉的人员由于父母生病回家了，导致投诉热线无人接听。”金处长说，再加上他们前段时间正在搬迁，投诉就更多了。 

    目前，圆通速递已经就此给出回应，表示已在11月份完成了搬迁，负责处理投诉的人也已回到岗位上，今后将打造一个质量较高的客服团队。 

    金处长表示，今年以来，快递业飞速发展，投诉也不断增加。今年前三季度，我省规模以上快递企业异地业务量累计达8017.1万件，同比增长55.2%；同城业务量累计达1699.9万件，同比增长26.3%。