电商物流调查：53%受访者不满当前快递服务质量

如今，电子商务蓬勃发展，物流行业是其“血脉”，快递公司的寄送货网络已经深入了普通人的日常生活。然而，前不久曝出的“夺命快递”（因快递卸载化学品泄漏导致山东潍坊一名收件人中毒死亡）等事件，使人们担心快递带来便捷的同时，还有潜在的危险。近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和手机腾讯网发起的一项调查（13842人参与）显示，85.3%的受访者收发过快递，其中47.2%的受访者经常收发件。然而，80.1%的受访者在收取快递时，没有防范潜在危险的意识。53.6%的受访者对快递服务质量并不满意。 
　　47.9%的受访者没有“不寄危险品”的意识
　　调查发现，在发件时，47.9%的受访者没有“不寄危险品”的意识；在收件时，80.1%的受访者不曾注意防范潜在危险。
　　湖南某高校大学生曹莹热衷网购，每周总要收几次快递。她收件时很少注意包裹是否安全，“一来是清楚自己买了什么东西，二来一般人对化学品污染也不具备鉴别能力。所以，安全监控应该是快递公司主要负责。”但是，曹莹从要么伤痕累累、要么脏兮兮的包裹推断，快递公司目前的运力只能保证“快”，对于检视货品安全的程序则根本顾不上。
　　在杭州开化妆品淘宝店的石小辛（化名）介绍，她很能体谅快递员的辛苦。在她印象中，只要在工作时间内叫取件，一个电话后快递员就会立即上门。“快递员们每天上午一般是送件，件多了来回跑，有时连饭也顾不上吃。下午他们还要收取散件、公司件和淘宝件等，一一上门很辛苦。”
　　在石小辛看来，快递员是物流系统里最前端的出入口，及时收发件是他们的主要工作，而货物的安全检视工作应该由发货人、快递公司内部管控系统共同承担。“我卖的是化妆品，某些液体只能陆运而不能走航空、某些物品易碎等，我都会先自己包装好，再和快递员交代清楚。”
　　福建省物流协会副会长蔡远游认为，“夺命快递”和之前的爆炸品等事件不仅对涉事快递公司产生了负面影响，对整个快递行业也是一次警示。“好在涉事公司应对及时，提出了每件货物都进行盖戳验证的办法。‘夺命快递’事件也会让快递行业更加重视规范管理，包括验收制度、实名制度，但不会影响快递行业的发展。”
　　南京财经大学营销与物流管理学院院长乔均也表示，由于民营快递企业在价格、及时性、上门服务等方面的优势，整体发展势头依然向好。
　　53.6%的受访者不满当前快递服务质量
　　调查显示，53.6%的受访者对快递的服务质量并不满意。目前快递的主要问题在于：“暴力分拣，货损或太脏”（19.4%）、“消费者利益受损无处投诉”（18.5%）和“送货速度慢”（13.3%）。此外，泄露个人信息（10.3%）、出现问题经常推卸责任（9.6%）、送货员态度不好（9.6%）、快递员身份缺少统一明确标识（6.2%）等方面也颇受诟病。
　　于晓宇是大连一家地产公司的招商专员，她对某些快递公司员工的态度特别不满。现在网点货量激增，很多人都是弄辆小电动车，找有经验的同行带出去送几次件，路线和流程熟悉了就自己派件收件了——没有正规的上岗培训。“所以在不少人看来，东西只要送到了就行，态度好不好对工作没有影响。”
　　石小辛对于快递散件乱收费的问题非常无奈。比如从杭州发到安徽本来是8元或者10元，有些快递员看到件数少，就人为地抬高价格，会要到20元。“这种情况在其他地方也很普遍。从北京寄出的文件，同一个公司同一个配送区域的不同员工，就会要出12元到15元不等的价格，消费者无法比价，只能吃亏。”她还发现，有的快递员贪图便宜会使用质量不好的包装，卖冬衣的商家常常无法和顾客解释为何不用厚袋子来装厚衣服。
　　曹莹则抱怨不少快递员没有责任心，随意找人代收，却说客户已经签收。“联系不上收件人的情况时常有，快递被放在学校附近的药店、超市也是常规做法，但快递员经常不联系本人，放下就走。”她和同学往往是看到了“本人签收”的记录后才知道快件已经送了。她们学校打印店帮同学们代收包裹的王秀丽（化名）对此也很苦恼，“好几次同学们气冲冲找来，快递员不负责，我还要一边帮找快件一边承受怒气。”
　　乔均认为，快递公司的管理制度是造成这些问题的主要根源。他表示，很多民营快递公司的战略加盟是一种业务关系，并非产权关系，这就无法保障在全国的各个站点都实行统一的内部管理制度。“国外的快递企业和国内民营队伍里做得比较好的顺丰快递，都是实行入股方式，以产权的绝对控制，对各个站点进行严格内控，不管是人员培训还是管理流程，都按照统一规则进行。”
　　蔡远游表示，现在规模较大的快递企业仍采取双重标准。“各地的加盟连锁用自己的公司和牌子揽货接货结算，这样的管理就没办法延伸到各个站点，站点和总部间的结算也不太合理，导致了加盟站点管理水平很差。”而且，快递行业现在竞争十分激烈，同行间的恶性竞争，造成了快递价格过低，也使得目前的服务质量无法有效提升。
　　82%的受访者曾因快递而感到“糟心”
　　调查中，82.0%的受访者曾因快递而感到“糟心”。
　　于晓宇认为虽然快递存在很多问题，但现在谁也不可能离开这种便捷的服务了。“‘夺命快递’事件令人震惊，但不会经常发生。最主要的还是借此要看清快递安全和服务对人们生活的影响。如果说物流是商业繁荣的血液，输送不畅或者质量不好，肯定会影响整体的健康。”
　　蔡远游建议，如果有保留法律依据的需要，应首选邮政快递。“比如寄送发票、有效证券、打官司的、催款函，因为邮政有邮戳，是有法律效益的，可获法院认可。”
　　他表示，解决快递业的现存问题，提升其服务水平，主要还应发挥相关部门的监督作用，加强行业规范。“各地快递协会的主管部门是邮政管理局，对快递企业经营权的批准、审查等方面都可严格把关。就现状来看，很有必要制定更细的标准来约束快递业的操作规程、送件收件时效和指导价格等方面。”在此基础上，还应发挥各地行业协会的作用，加强落实和检查。“同时需要改变现存的处罚规定，不能只针对发生事故的站点，总部也应该承担责任，而不仅仅是一个道歉。”
　　“相关人士一直倡议发改委下设物流局，形成统一的物流税、物流法、执法体系。”蔡远游说，但由于我国目前还处于功能性物流的阶段，不同的阶段主管部门不同，形成统一的配置还比较困难。
　　乔均也表示，整个物流行业有很多业务归属存在交叉，运输由交通部门负责，函件由邮政部门负责，统一运营很有难度。“湖北和四川都在这方面做出了表率，成立了物流局，并作为独立部门运行，效果有待检验。”
　　受访者认为，要提高快递服务水平，首先应“提高快递员待遇”（24.6%）。接下来依次为：提升快递员的专业素养和服务意识（18.1%）；出台相关法律保障消费者利益（12.0%）；打击倒卖隐私等灰色域（10.9%）；快递公司要加快转型，提高管理水平（11.2%）；严控部分化学品厂商的输送渠道（6.2%）；加强对快递物品的实名检验，违规严惩（5.8%）等。