服务时代 物流业将迎来二次变革

2013年，物流业与电子商务及消费者之间的矛盾日益突出与激化，行业乱象不断;2014年，缓解矛盾成为首要目标，物流业急需再次变革。

　　电子商务时代的到来，为物流业带来了巨大的机会，同时为了顺应电子商务的发展趋势，物流业也开始了第一次变革。这个时期物流业主要考虑的是，如何与电子商务联系起来，如何服务电商企业与消费者。经过几年的摸索与发展，“如何做”已经不再是问题。

　　接下来，物流业面临的是“如何做好”的问题。随着社会的发展，消费者对物流服务的要求越来越高，除了价格与速度，质量逐渐成为最重要的因素。消费者与电商企业对服务质量的要求，与物流业仍旧停在价格与速度阶段的现实产生矛盾，差距越来越大，矛盾越来越突出。

　　急需重视服务质量

　　社会需求不断发生变化，行业发展的过程也是问题形成的过程。

　　2013年一年来物流业乱象不断，人们对物流行业的普遍印象是暴力分拣、邮寄违禁物品、丢件、加盟商参差不齐、低价恶性竞争等，最近的“毒快递”事件更让人看到了物流业的野蛮生长。其实，这些问题早已存在于物流行业，这些问题也源于电子商务时代第一阶段的社会需求。

　　在电子商务发展初期，作为电商“标配”的物流一下子“活”起来，人们争先恐后做物流，也急于与电商合作，这时低价成为物流企业选择的争夺电商客户的竞争手段，这种低价竞争一直延续到如今。除了低价，物流企业慢慢也开始注重速度，在这方面，物流企业也开始变革，三日达到两日达，到次日达，再到当日达，今年电商企业甚至打出“一日三送”的口号，这使物流企业也跟随着进入“一日三送”时代。

　　而在这个时期，消费者也更加重视物流的价格与速度，只要价格低，速度快，消费者就愿意使用。

　　不难看出，物流企业的变革是围绕着电商企业与消费者的需求进行的。在这个过程中，为了达到低价与高速，暴力分拣、“毒快递”等一些问题，也是行业现状，自然形成，只是初期矛盾并未激化。

　　后来，随着电子商务与社会的发展变化，人们的需求也发生了改变。

　　“生活中很多方面都离不开物流配送，在价格、速度与安全方面，我们肯定选择安全。毕竟快递费用才十几块钱，如果商品损坏，损失的可能是几十元，甚至上百元、上千元，即使速度再快，我们也承受不起一次这样的损失。”无论是生活日常用品还是装修新家的建材，都会选择网购的王小姐，对待物流的心理正在发生这样的变化。

　　消费者的需求发生变化，服务于消费者的电子商务企业的需求也自然跟着变化，就这样，社会对于物流的需求不再单单是价格上的优惠与速度上的变革，服务质量是今后消费者在乎的重点。

　　消费者与企业的需求与要求不断上升，对服务的质量越来越重视，如今社会已进入服务时代，但是物流企业却并未能跟上这种变化。

　　“平时也不会野蛮分拣，就是在快递旺季，快件多的时候，忙不过来，工作人员为了节省时间才会直接将货物抛过去。”一位快递企业的管理者曾这样解释野蛮分拣的原因。其实，快递企业与工作人员就是将速度放在首位，才会如此。但事实上，消费者的需求已经不单单是速度那么简单。因此，野蛮事件一被曝光，便立刻引起社会的广泛关注。

　　记者注意到，野蛮分拣、丢件、坏件等一系列物流业乱象近两三年其实一直被不断爆出，但并没有引起太大的社会反响。但是直到去年年底与今年，乱象一被爆出，社会舆论不断，监管部门才开始大力整治。这个现象说明人们对服务质量的要求已然超过低价与速度，在博弈的过程中，服务质量获胜。

　　社会的变化与现实已然明了，物流企业的服务不应只停留在基础的价格与速度上，向更高层次的服务质量发展已成趋势。

　　【物流发展初期，只要配送就可以;鼎盛时期，人们开始要求速度;而今，人们更在乎服务的质量。】

　　监管不再“睁只眼闭只眼”

　　面对不断激化的矛盾，对物流业的监管力度不断增强。

　　物流是企业与消费者之间的桥梁，如果这座桥梁顺畅，两者的沟通、交往则会畅通、频繁，如果不顺，就会阻碍两者的来往。企业与消费者谁也离不开谁，都需要彼此，它们也都希望物流能够给力。无论是社会发展的需求还是物流企业生存的需求，物流业都要不断前进。事实上，随着行业问题的曝光，物流业也在变化。

　　国家邮政局局长马军胜在今年1月6日的全国邮政管理工作会议上透露，2013年全年完成快递业务量92亿件，同比去年增加60%。量的增加自然离不开基础设施的完善。马军胜还透露，去年全年主要快递企业新建、改造分拨中心超过300处，新增快递服务网点1000余处，快递企业基础设施投资超过百亿元。还需要指出的是，快递企业的自主航空能力增强，快递货机达到65架。

　　快递业的成长最为切实的事例就是去年“双十一”的表现。爆仓曾是“双十一”难以摆脱的噩梦，也曾是令快递企业管理者们不能入睡的大事。但是在今年，我们体会到了快递业的成长——快递两三天就能够到达消费者手中，一周之内处理了近两亿的快递包裹量。这个成绩背后就是快递业的艰难成长。

　　“要想提高配送的速度，只靠人力是远远不够的，机械化的设备很有必要，同时也需要优化各个流程，减少时间成本，其实从另一方面来说，‘双十一’也促就了快递业的发展，如果没有巨大的需求，快递或许还只停留在最初的发展阶段。”对于“双十一”的看法，不止一家快递企业曾对记者表达过如此观点。

　　“双十一”这个正面积极的事例促进了物流业的发展，一些行业乱象的曝光其实也在促进行业的前进。问题原本就存在，曝光已然是前进。

　　比如说暴力分拣事件。2012年年底，暴力分拣被社会广泛关注，接下来的一年内，暴力分拣事件也一再被曝光。这时，事件没有再随着时间的流逝而被人遗忘，监管部门也不能再“睁只眼闭只眼”，国家邮政局开始对行业进行严厉整治——处罚或勒令停业整顿。尽管仍有漏洞与不足，但是在社会舆论压力与监管部门整治的双重作用下，快递企业已然有所收敛。原本早就存在的行业乱象，如今已有所收敛，最关键的是物流企业管理者已经认识到暴力分拣对企业的恶劣影响，这也是一种进步。

　　与暴力分拣一样，“毒快递”能够被曝光其实也是行业在变化。“毒快递”事件发生后，国家邮政局也做出了严厉的通知，“经查证属实违反规定者，将处以停业整顿、吊销许可等”。并且，开展落实收寄验视制度专项整治，专项整治活动要“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”。

　　此外，国家邮政局还表示，2014年将首先在北京、广东、西藏、云南、新疆等省市区推寄递服务实名制，寄件人必须提供真实地址、姓名，并提供相关身份证明，并逐渐在全国实现常态化。国家邮政局还将修订《禁寄物品指导目录及处理办法》和《邮件、快件收寄验视管理办法》，对收寄验视进行专项整治。

　　就这样，早就有明文要求的收寄验视制度得到了重视，也有望在今后的推行中做到真正的落实。这次事件，同样也给快递企业加盟制敲响了警钟。快递企业对加盟商的管理也会更加严格。

　　接下来，不止2014年，将来很长一段时间，必将还是行业乱象曝光、整治，夹杂着行业创新的一个过程，在这个过程中，优胜劣汰、兼并重组也会伴随而至。

　　社会需求已经发生变化，仅凭借低价与人力的小微物流企业无法满足消费者及企业客户更多的要求，因此它们随着变化而变化的道路便被堵死，也会失去发展壮大的机会，最终被市场淘汰。而无法管控风险的企业，也会随着混乱的加盟制被大家遗忘。当然，也正因为市场淘汰机制，物流企业才不得不奋力前进。