效率要高成本要低服务要好

□ 冯定根冯佳曦
    日前，笔者与国家AAAA级综合服务型物流企业宁波雅戈尔国际贸易运输有限公司（以下简称雅戈尔国际贸易）办公室主任陈荣辉就物流企业如何做好物流外包服务，这一业内关注的问题进行了交流探讨。
    陈荣辉坦诚地告诉笔者：“近年来，随着宁波港口货物吞吐量快速增长和临港产业集聚，加上宁波空港物流园区、宁波栎社保税中心、宁波梅山保税港区、宁波高新技术产业区的崛起，宁波高端的物流客户增长速度让宁波的物流企业始料不及，现有的物流服务能力已明显滞后于高端的物流客户的诉求，本来觉得能够做好的物流服务也已满足不了高端制造企业客户所产生的产品物流运输要求。尤其是高端客户对物流运输到达的精准性、时效性要求越来越高。但目前宁波物流企业实际运作的物流作业流程基本上仍处于低水平服务层面，有的物流企业甚至还是停留、局限于传统的单一运输模式之中。因此，要改变这一状况，企业的态度、能力显得十分重要。”
    陈荣辉表示，2010年，雅戈尔国际贸易接了一单航空业务，由于下家客户航空货运板箱尺寸数据报错，导致上家客户需要多支付18万运费，客户很恼怒，双方间多年建立起来的良好业务合作关系因此出现隔膜。公司总经理严国平获悉此事后，一边及时与下家客户去进行沟通联系，一边连夜驾车赶往上海去找上家客户一起磋商处理此事；第二天，回到宁波一处理完公司的业务，再次奔赴上海与上家客户作进一步的商讨寻求解决办法，经过两天耐心的说服斡旋，上家客户对下家客户航空货运板箱尺寸数据报错之事作了原谅。意识到自己对下家客户所报航空货运板箱尺寸数据没有仔细复核，也存在一定的工作过失，并从大局出发理性的对这起事件作了经济损失评估。经过利弊权衡后，上家客户同意了支付额外运费。像这样类似事件在生意场上时有发生，但只要你用诚恳、积极的态度，说清楚利弊关系，消极被动的局面是可以逆转的，有时甚至也会带来意想不到的新商机与进一步合作的机会。因此，企业做事的态度也会左右一个企业的发展，它也能折射出企业领导者的气度与风范。
    目前，雅戈尔国际贸易在承运客户所托运高附加值的物流产品，不仅运输到达的时效满足客户要求，而且运输形式也以客户的产品特性而采取多种形式。如：公路铁路联运、铁路海运结合等多种运输方式，高精产品、高附加值产品则以空运为主。雅戈尔国际贸易在服务客户中，既按客户要求与指令去积极做好，而又不照本宣科地被动执行。雅戈尔国际贸易近年来至所以能够如此稳健发展，是由于在做好专业分工的基础上，打破了“自我为主，划地为王”保守思想与理念。在自成体系、自我服务的基础上，借助社会力量和行业力量来提高和完善高端制造业客户对物流指令配送的新诉求。
    陈荣辉根据多年积累下的管理工作经验和对物流服务创新谈了自己的看法和观点。他指出，创新物流服务要因地制宜，根据各自的经营优势和特点对客户、市场、运输线路的覆盖面进行布局安排，切忌人云亦云或照猫画虎。把现有的企业物流资源与行业资源、社会资源整合共享结合起来，通过优势互补达到运输环节精简创新目的。这样既可以节省、减少运营成本，又能形成合力，在竞争中发挥出各自的优势，带出行业之间规模经营效应，在做好高端物流服务，提高物流服务质量基础上，让物流企业有利可得，让大型制造业企业客户和零星客户在满足诉求中得益受惠。因此，提高效率、节约成本、提升服务是物流业创新的根本追求，也是物流业今后不断创新发展的方向。
    陈荣辉提到，随着宁波经济发展和现代物流业步伐加快，今后物流服务更需要适应制造企业新的诉求。物流企业要想巩固高端客户，占有新的市场份额，就必须通过物流服务项目更新扩大，引进先进物流信息技术如加大推广使用RFID无线射频新技术和可视化分拣系统来保障高端物流客户生产的高新产品在流通中需求。结合物流电子商务和政府搭建的公共信息平台，把物流供应链的全程服务贯穿起来，做到物流服务无间隙、高效率，以此满足不同客户对不同物流服务的诉求。