如何提升快递服务水平？

□张亮
    近日，由媒体曝光的申通暴力分捡包裹，及顺丰私卖无主邮件的事件，引起了行业内外的极大关注。这种暴力分拣与倒卖快件的行为，不仅严重损害了消费者的利益，同时，也给快递市场的服务规范带来了巨大的影响。
    据国家统计局综合司资料显示，自20世纪80年代后期，我国邮政业放开了快递市场，于是，民营和外资的快递企业开始逐渐发展壮大起来。目前，国有、外资、民营，这三类快递企业多元共存，且相互竞争。其中，民营快递企业以加盟的方式进行扩张，占据了市场的主要份额。由于企业长期处于粗放式的发展状态，缺乏严格而细化的管理体系，会在企业的未来发展道路上埋下诸多隐患。
    一是，针对这类加盟型的快递企业而言，其加盟门槛较低，且缺乏对加盟商的约束力，未能履行监管职责；然而，加盟商却只注重自身的赢利，基本上不注重服务质量与企业形象。因此，在这种追求各自利益的发展趋势下，就很容易引发快递服务纠纷问题。
    二是，对于民营快递企业来说，这种粗放型的管理模式，普遍缺乏细致的规划与严格的管控。由于管理体系不健全，以及行业竞争的激烈，极易出现从业人员的操作不规范，以及快递市场的无序竞争等，进而不利于建立规范的快递市场秩序。
    三是，在民营快递企业资本不足时，企业为了降低劳动成本，就会使用大量的廉价劳动力。由于从业人员的文化水平较低，整体素质普遍不高，缺乏客户服务意识，因此，就会在工作中出现暴力分拣包裹、盗窃客户信息、私卖无主邮件、延误派件与取件等问题。
    尽管大部分快递企业都配有先进的追踪系统，能够对快件进行全程监控。但是，由于企业管理上存在着诸多漏洞，仍然不能保证所有快件的运输安全。因此，重整行业规范势在必行！
    民营快递企业，首先是要控制企业的扩张规模。通过提高加盟的准入门槛，对加盟商进行严格的管控，可以有效地保证企业的服务质量与优质口碑。通过这种有节制地发展，还可以避免企业陷入资金周转难的困局，使企业得到良性的发展。其次，要加强企业员工的职业素质。通过提高招工的入职门槛，严格检查入职人员的个人信息，控制招工的标准；并定期开展礼貌服务学习，进而加强基层人员的服务意识，为客户提供更多的增值服务。通过提升企业员工的职业素养，不断优化服务水平，可以避免暴力分拣、私卖邮件、派送延误等行为。
    再次，企业要加强监控力度。通过采用现代化手段，加强信息化建设，实现快件的自动分拣。以现代化运作模式取代人工式操作，可以极大地降低人工成本，提高工作效率，避免人为的暴力分拣行为。此外，企业还可以通过加强信息技术的研发与利用，研发出更高层次的电子信息技术，实现对快件的全程追踪监控，并建立出一套虚拟的客户资料信息管理模式，以芯片扫描式的虚拟模式来取代纸质的订单，可以极大地避免客户信息外露，保证客户的信息安全。
    （作者系北京宏盛中天科技有限公司总经理）