聚焦服务升级 推进产业发展

□ 本报记者枭冬
    11月3日，“2013中国城市绿色物流（长三角）战略发展论坛暨福田汽车奥铃品牌价值体验风暴”在上海举行。这是主办方继在深圳、武汉和济南分别举行区域分论坛后的第四站活动，同样得到了行业协会和有关部门的大力支持。
    论坛上，与会嘉宾就“交通运输部推进城市配送发展相关研究及政策解读”“上海及长三角区域物流产业的现状及发展趋势”“上海自贸区对物流产业的影响与升级”等话题做了深入地探讨。同时，还正式发布了奥铃大客户“全程无忧”服务标准，举行了奥铃品牌与大客户企业的签约仪式。
    城市生活 借力物流
    城市生产、生活与物流密切相关。尤其是作为物流链条的最后一公里——城市配送，更是城市实现物资内外交换的重要循环系统，满足百姓衣食住行的基本保障。其关系着百姓的菜篮子，是重大的民生工程之一。
    对此，交通运输部科学研究院有关专家在论坛上表示，菜价高，快递业供给不足，物流车进城难、停靠难、装卸难，以及配送成本高等问题屡见报端，正着实对一些企业的正常运营、城市和物流的日后发展造成困扰。所以，必须多措并举解决困难，促进城市配送的快速发展。
    而在该专家看来，推进城市配送发展的意义可以概括成如下三个方面：
    一是民生所在——交通运输发展要“坚持民生为先，努力解决人民群众关注的突出问题”，要“努力为保持物价总水平基本稳定做贡献”；
    二是管理所在——如规范配送车型等，都可维护良好的市场运行秩序，积极营造公平、透明、诚信、规范的市场环境；
    三是服务所在——针对我国城市物流配送企业的土地、税收、交通管理、资金筹措等诸多发展困境，更多地关注中小企业等弱势群体，加大政策的扶持和倾斜力度。
    那么，当下我国城市配送领域的主要问题又有哪些？对此，该专家进一步指出：
    一方面是城市配送成本高，已成为推高整体物流成本最关键的因素。举例说明，最后一公里流通成本（包括配送成本）过高，就是导致蔬菜价格高企的一个主要原因。
    另一方面，必须加以重视的是，城市配送效率低，已成为影响城市功能正常发挥的重要因素。针对物流车辆的禁行、限行等管制措施，先进配送组织模式的较少应用，不仅阻碍城市配送发展，还加剧了城市交通拥堵和污染物的排放。
    该专家介绍称，为了促进城市配送发展，交通运输部提出了五大任务，具体包括推进城市配送基础设施建设；引导企业发展先进运输组织模式；推广应用先进的物流技术装备；健全相关政策法规体系；做好数据采集、统计分析等基础性技术支撑工作。同时，交通运输部已积极展开调研，制定相应的政策和标准。
    此外，出席本次论坛的中国物流学会常务副会长戴定一，在致辞中也表达了自己的观点。他认为，人们城市生产、生活水平的提高，离不开绿色物流的推广和运输车辆的升级。
    在戴定一看来，环境污染日益严重，国家治理力度只会越来越大，物流装备的轻量化、节能化不可逆转；包括轻卡等产品在内的技术改进和革新，扶植政策、优惠政策的逐渐“加量”，都会促进城市绿色物流的进一步发展，更会加速整个物流业的转型升级。
    区域发展 给力物流
    本次论坛选在上海召开，自然也邀请到了有关专家对长三角区域的物流业发展情况进行深入的解析。
    上海国际物流行业协会副会长贺云龙就在论坛上指出了上海及长三角区域物流产业的五大发展趋势：
    其一，自贸区建设与物流发展值得关注。首先，它能带来的是贸易便利化和物流便利化，其表现在关务便利化，如先入后报、监管区间监管车联动（或取消白卡）等；其次，长三角互联互通趋势也将显现。
    其二，城市配送将日益发达。上海着手全面建设城市配送系统，首批已有八家国字头企业领衔整个体系建设工作，形成城市配送主骨架；在此基础上，还将不断引入各家关联公司完成体系全面建设，电商与实体店、配送点等各落地系统，也会形成无缝对接。
    其三，供应链竞争将日趋激烈。随着自贸区的全面启动，贸易联动会更加紧密，一直热议中的供应链竞争，将真正浮出水面。
    其四，在装备信息化层面上的提升。像LNG能源利用，现代新型大容量内河集装箱船、河海直达运输等高效率船舶利用，以北斗导航系统为主的新一代卫星定位系统的普遍运用等。
    其五，物流人才必然高度集聚。突破传统意义的各类高端物流人才，将集聚以自贸区为发端的上海，包括整个长三角地区，将吸引更多物流评估人员、物流咨询人员、物流运作人员，以及集采购、分拨、分销于一体的供应链管理专业人员，相应的各类专业机构也将应运而生。
    另外，业界普遍认为，上海自贸区在政策与需求驱动下，将成为中国最大的物流特区。而要把握由此带来的商机，就需对自贸区有一个足够明晰的认知。为此，本次论坛也特别邀请到了上海浦东现代物流行业协会秘书长陶惠民就其进行了全面解读。
    在陶惠民看来，《中国（上海）自由贸易试验区总体方案》的主要内容涉及五方面任务和90多项政策措施。这五方面包括：加快政府职能转变，扩大投资领域的开放，推进贸易发展方式转变，深化金融领域的开放创新，以及创新监管服务模式。
    而对于自贸区的认知，陶惠民认为，首先，它是探索我国对外开放的新模式，但同时它也是一个国家战略。
    陶惠民表示：“自贸试验区的正确表述是‘中国（上海）自由贸易试验区’，也就是说，可以简称为‘中国自贸区’，只不过，第一个自贸试验区设立在上海。所以，这是一个国家战略。”
    其次，他强调，自贸试验区是制度创新而非政策优惠。“自贸试验区的设立，是中国继加入WTO后又一次更高层级的开放，它将远远超越‘特区’、‘新’争取优惠政策的层面。如果自贸试验区只是争取到国家给予的优惠政策，那只会形成无序竞争。”陶惠民分析说。
    他还进一步指出，这次自贸试验区把重点放在改革开放上，探索要素市场开放、政策边界厘清和行政管制放开等重大领域的改革，必将会对中国经济的持续良性发展产生重大的影响，成为“中国经济升级版”的新引擎，具有里程碑式的意义。
    服务升级 助力物流
    无论是前面提到的城市配送，还是自贸区物流业的发展，其实都离不开物流运输装备，尤其是物流商用车的积极助力。
    因此，在本次论坛上，“福田汽车奥铃品牌价值体验风暴”的举行也是备受瞩目。特别是奥铃品牌针对大客户推出的“全程无忧”服务标准，以及其与三家物流公司现场签署的购车协议，全都赚得眼球无数。
    而奥铃对于未来，也自有一番规划。其除了坚持以技术进步引领中国中高端轻卡升级换代外，还将在服务上再接再厉。例如，为强化其与物流企业的合作，此番奥铃便针对大客户推出了“全程无忧”服务标准。
    据福田汽车服务总监宋术山介绍，奥铃将以客户为中心，为客户提供全生命周期关爱服务，追求客户满意与客户价值最大化。其将通过执行“三全服务、四化建设、六大统一”的服务标准，实现客户“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”的“五个无忧”。
    具体来看，“三全服务”包括365天、24小时全天候；售前、售中、保内、保外全周期；电话服务、网上服务、信函服务、站内服务、救援服务等在内的全方位服务。同时，宋术山表示，奥铃客户无论行车在本地还是异地，只要出现故障，即可享受福田奥铃全国网点的就近支持。
    至于“四化建设”，宋术山告诉记者，是指规范化、亲情化、个性化、专业化；“六大统一”则是统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件。
    当然，福田奥铃之所以敢于提出如上标准，主要因为其有三大服务平台做强力支撑：一是国际先进的配件物流供应平台；二是最具规模的专业汽车呼叫中心服务平台；三是行业领先的服务技术培训中心。
    并且，据了解，奥铃800多家授权服务网点全部实施24小时值守，22个省级配件代理商，覆盖31个省（市）、近400个地级市、200多个县级市适时提供维修服务保障；设在全国各地的5000余家福田服务站，也可随时接受调度指令，为客户车辆提供应急服务，保证用户一路无忧。
    同时，宋术山介绍说，奥铃大客户的“全程无忧”服务承诺，还可具体概括为以下十点内容：
    一是超长服务保修期、超长保养周期，使用、养护成本低；二是每年主动开展2次免费上门“车辆换季体检服务”，保证车辆状态；三是一对一“管家式”一站式服务模式，保证服务及时性；四是365天每天24小时全天候服务值守、救援；五是售前、售中、售后全方位服务，实现完美交车、放心用车；六是进站享受“十免”服务检查；七是享受预约服务、限时服务，对车辆维修超出承诺时间，给予相应经济补偿；八是定期开展大客户座谈会；九是享受同城免费救援；十是享受新产品试驾、加入“奥铃关爱之家客户俱乐部”的优先权。
    其中，在宋术山看来，有一点值得用户重点关注，即奥铃提供的超长保修和保养服务。据悉，其发动机四大主要部件保修24个月或20万公里；福康发动机整机保修18个月或16万公里；福康动力产品定期保养周期更是长达2万公里，是国内平均水平的四倍左右。