物流索赔，怎一个“难”字了得？

材料：
    物流业竞争不规范、物品丢失损坏、索赔难投诉难等都是我们在谈到物流这个行业时经常会谈起的话题，这样的话题在我们的报纸也屡见不鲜。近期记者又接到了几起这样的投诉事件。山东一酱菜公司的老板投诉时说，他们公司从山东运送一批货物到河南，货物到后损毁严重，现场不堪入目，经过客户挑选一半货物完全损坏，另一半更换包装还勉强能用。因为物流，他们失去了好不容易拉到的客户，更令他们气愤的是物流公司至今无明确回复。公司老板告诉记者，他们这样的小本生意根本经不起物流这样的折腾。他们想要投诉，却不知道去哪里投诉。只有投诉到工商部门，但是物流牵扯的管理部门较多，投诉解决起来并非那么容易。投诉成本大，效果小成了很多用户自认倒霉的原因。用户的忍让、法律的不健全等因素使得物流企业肆无忌惮。如何改善物流业的乱象已经成为我们必须正视的问题。许缘（新闻人）
    笔者认为，索赔难投诉难一方面是由于物流这个行业的入行门槛不高、成本又低，很容易就形成了鱼龙混杂的市场乱象；另一方面笔者觉得物流这个行业运输量很大，丢失或者损坏的情况是这个行业不可避免的。其实消费者只需多花千分之五的保费，就可以规避丢件赔偿可能导致的纠纷。但大多数消费者却选择不保价，把这个风险转嫁到物流企业身上。物流企业在背书条款上规定的赔偿最高额，也是为了规避这种风险的。诚然，物流企业这样的做法不对，但是在面对货物损坏时消费者索要的高价赔偿，背书条款上的霸王条约则变成为了物流企业寻求自我保护的一种途径。索赔难不是物流企业一个人的错，消费者和执法部门都有责任。执法部门应该倡导消费者对物品进行保价，而消费者也应该积极对托运的货物进行保价，只有这样消费者的货物丢失损坏时，才能有效的避免丢失损坏时赔偿可能导致的纠纷。所以笔者认为，对货物进行保价，是解决赔偿难的最根本有效的方法。姚国龙（物流人）
    目前物流行业现代化水平整体尚低，企业服务质量良莠不齐，如何妥善处理货损索赔等问题，笔者认为，首先物流企业要端正服务思想，重视客户服务，纠正认识误区，杜绝敷衍推诿，更要改变个别企业认为投诉曝光是有利宣传的错误认识。换位思考把客户投诉当成暴露经营弱点、改进管理流程、提升服务品质的机会，勇于认错，并且知错能改。其次，建立纠错措施及事后预防措施，防止类似事件再发生。要认真详细记录投诉事件情况，包括时间、地点、货物受损情况及事情经过等，掌握反映的主要问题，按照事件严重程度分类报相关人员主管处理，给予客户明确的回复时间，找出真正原因，对问题彻底排查整改，提出切实有效的实质性解决方案。再次，简单快捷有效的处理投诉，小额货损先行赔付，合理补偿，圆满处理投诉能增强客户忠诚度和满意度。此外，客户需要托运服务时，一定要选择成立时间长、信誉好、操作规范、管理严格的物流企业，不能一味贪图运价便宜。托运前要按货物价值做好保价，明确说明物品特性和运输过程中的注意事项等，这样更有利于物流公司在操作过程中合理安排配载和装卸。李胜先（主任律师）
    面对索赔难的问题，寄希望于物流公司主动理赔恐怕不太现实。笔者认为，将其索赔以法律之名则可以在维护合法权益的同时督促物流公司提高服务水平。笔者在此仅从诉讼的角度谈谈客户要注意的地方。首先要确定与物流公司存在运输合同关系。这要求客户在托运货物后要及时的索要运输票据并保存好，以备发生争议时使用。其次为避免运输合同中对货物赔偿方面的霸王约定，客户要对待运货物进行保价，如若物流公司不提供保价业务则要与物流公司在货损方面进行约定。但在实际案件当中往往会出现没有约定也没有保价的居多，于是我们要按以下规定去处理。我国《合同法》第三百一十二条规定：“货物毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定，没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，依照交付或者应当交付时的货物到达地市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定”。
    由此可以明确货物运输赔偿原则为：第一，约定优先原则。当事人可以就运送货物的赔偿额进行约定，体现合同当事人意思自治的原则。货物运输实行约定优先原则，有利于及时理赔，减少当事人举证的成本，同时减少运输行业的风险。第二，依照《合同法》第六十一条的规定，双方可以协议补充或者推定。第三，限定标准赔偿。所谓限定标准，即按照交付或者应当交付时货物的市场价格计算，换言之，就是赔偿积极损害或者所受损失，而不包括消极损害或者所失利益。第四，依照法律规定的限额赔偿。最后，提醒客户在诉讼时要注意两年诉讼时效的规定。法律不保护在权利上睡眠的人，在物流公司违约行为发生后，要及时的行使诉权，以免超过诉讼时效。
辛语锐评
    如何规避“赔偿难”？
    □ 邓少波
    怎么又是货损，又是理赔难？对材料中的客户，我们只有无奈，因为这个顽疾在物流公司发展伊始就存在。但是由衷的替这个倒霉的客户感到遗憾。试想，好不容易发展一个新的客户，因为物流从业者的不负责任，包装精美的产品到收货人手中却成了残品，这让发货人情何以堪。这让本遍体鳞伤的物流行业雪上加霜，看似不起眼的一次不负责任的行为，在这个更加注重品质的物流行业，类似不起眼的小小行为很可能成为压死骆驼的最后一根稻草。
    某些物流公司甚至是知名度比较高的大物流公司，在面对货损发生后索赔问题时总是遮遮掩掩，绝大多数时间都是推卸责任，把货损的责任推向其他人，来回踢皮球，窃以为逃避责任可以占了很大的便宜。殊不知，物流公司在占便宜的同时给本来已经面目全非的物流服务行业，又增添一笔“浓妆”。致力于此的河南信永律师事务所，也曾向顾问单位提出过关于解决索赔难的方案，效果很明显，我们所服务的物流公司在河南省内客户的口碑一直不错。在此呢，我想把我们的服务方案的思路与大家分享，以期共同维护物流行业的声誉。
    其一，行业规范化。物流服务公司是经济体中的一个团体，如何将这个团体壮大起来，这就要求物流行业发展要跟上市场的节奏。纵观现在的很多物流公司，各自为战，闭门造车，狂妄自大，固步自封。这样的物流企业管理混乱，服务水平必然无法满足现代物流对物流服务企业的要求。所以物流服务企业应当联合起来互通有无，建立专业的组织。笔者在此想强调一点，该专业组织，是真正的专业组织，是由物流企业，物流学者，物流法务及政府主管部门组成，是纯粹的物流专业组织，成立的宗旨是：提高物流行业的服务水平，增加物流企业服务附加值。只有这样，才能让客户重拾对物流行业的信心的同时也提高物流企业的利润，这何乐而不为呢？
    其二，物流企业完善自身管理。在我们服务的物流公司，公司对一线员工的操作要求都是有标准的，这样会在很大程度上减少人为的损坏，而且经常给员工传达服务的理念，客户的满意对我们的重要性，提高员工的服务意识。当然这仅仅是对于防止货损方面的管理，其他的管理措施也要跟进，这样才能持久的保证服务质量。完善保险体系，建议依公司的名义购买货损保险。再一点就是加强对客户货物包装的监管力度，做到有隐患不上车的要求。
    最后，客户自身要注意的问题也有很多。我们认为，客户要主动要求购买保险，包装要做到符合货物的要求，事故发生后及时索赔，如拒赔及时用法律维护权益，哪怕是损失很小。这样在维权的同时也可以促进物流公司提高服务质量，加强了监督。（本文作者系河南信永律师事务所律师）