制定全渠道策略时需要考虑的四大要素

□ScottFenwick
    全渠道商务令顾客成为驾驭者，他们能根据自己选择的方式和时间随处选货、购货和提货。虽然这一革新为顾客带来了极大方便，但是，许多零售商不得不进行业务完善，力求通过各个渠道满足顾客期望，且同时保证公司赢利。这就是问题所在，以下是实现全渠道业务赢利应考虑的4大要素：
    1.机不可失，时不我待。确实如此，零售商都有一种紧迫感。他们深知，顾客不在乎什么渠道，而是希望在零售商这里随时都能畅通无阻地购物。几乎所有零售商都感觉难以跟上环境的改变，而事实也确实如此。即使他们目前尚未全面了解实施优化系统所需的成本和费用，但是，他们只需12~18个月，即可将实施方案落实到位。到那时，大多数零售商已经实现一定程度的全渠道顾客导向流程。如等到一切准备就绪再考虑实施，则意味着错失良机，让竞争对手占领先机。
    如上所述，从长远来看，更重要的是投资兴建基础设施，以便在全渠道业务流程中进一步实现成本优化。为此，零售商需要一种技术平台，不仅确保在短期内为顾客提供完善体验，而且确保长期能保持赢利。所以应该立即着手，布局长远利润。
    2.　为获取全渠道业务成功，必须实施正确的技术。商场店员亦是如此。为提高销售额，零售商必须为店员配备操作简便、直观方便、便于携带的设备和技术。店员不可能每时每刻关注库存及其准确率。工欲善其事，必先利其器。
    家得宝（Home　Depot）致力于为店员配备因地制宜的技术，为业界树立了典范。他们为员工配备了支持移动销售点、库存目录和语音通信的摩托罗拉MC75等手持式设备，这些设备具有功能全面、操作简便等特点。通过为员工配备合理的技术，零售商可确保准确率，加强监控，而不需要每个店员都成为“供应链专家”。
    3.　管理层需要重新审视劳动力。随着销售渠道不断增多，供应链及订单执行流程越来越复杂，商场店员需要花费时间处理更多事情。实施全渠道业务后，随着业务量增大，会影响管理层对目前和未来人力计划的制定。人力预测将更加关键。商场推动新任务时，商场运作应考虑采用劳动组合，还是让某些人员负责特定功能。对于全渠道零售及其内在波动的影响，如果管理层现在不做好预先计划，当业务量增加时，将无法控制人力成本，无法确保具备足够的资源满足顾客更高的预期。
    4.销售点系统（POS）正是满足顾客预期的关键点。有些零售商依赖POS系统处理收货等基本库存任务。作为权宜之计，这一措施短期有效。但是，POS系统的设计并非旨在满足电子商务的需求，也无法促进循环盘点，更无法应对目前商场内以库存为核心的活动。而且，POS系统也不便于订单的包裹装运和跟踪。POS系统，尤其是移动式POS系统，虽然目前仍然占据重要位置，零售商应寻求替代策略，以便将现购自运业务发展成为多渠道服务中心。
    POS系统永远做不到这一点。
    大量的计划及策略制定工作才能确保成功的全渠道运作。这种新型的零售环境既可创造最佳公司，也可能让其业务毁于一旦。等到一切就绪才开始实施已为时过晚。为确保长远成功，确保整个供应链成本和利润的优化，关键在于投资平台化技术。重新思考员工计划的潜能和结构，为其配备最直观的设备与技术，这将使贵公司在竞争中更胜一筹。（作者系曼哈顿高级产品总监）