美乐乐CEO高扬：家具电商应注重提升用户体验

电商市场现在发展的可谓是如火如荼，掀起了一浪又一浪的发展高潮。先是依靠独立平台发展，逐渐转变为几大电商平台相互结合发展。在他们自身实力不断加强的同时也预示着电商市场的竞争越来越激烈，各大电商大佬们都在为自身长久的发展不断寻找契机，以夯实自身实力赢得市场。

　　近段时间电商价格战越来越激烈，像天猫、苏宁易购、京东等电商企业更是使出大手笔，一方面吸引客源，增加订单量;另一方面扩大自己在电商界的实力和影响力。就拿京东618来说，在京东店庆日当天送出6.18亿京券，天猫也拿出4000万红包，众多电商在京东生日之际踢馆。很明显，价格战已经不是表面上对消费者让利那么简单，俨然已经升级到电商企业之间的市场争夺战。

　　与此同时，记者发现，电商线上打得火热，订单也不断上升，但线下消费者一方面对实惠的价格感到很满意，可另一方面对其后期的发货、送货时间、退货等其他售后问题也感到很懊恼。其实仔细分析不难发现，电商由于其发展的特性，他没有线下实体店那样方便消费者快速的解决掉售后的一些困扰。因此，此前，淘宝商城创始总经理、当当网前任COO黄若就曾表示对于消费者来说，低价不是购买商品的唯一选择，良好的用户体验才最重要。

　　消费者声音：网购售后复杂投诉无门

　　据记者采访了解到，前几天陈先生网购一套价值2万多元的沙发，收到沙发后发现沙发上三处裂开的口子，此时陈先生便与卖家沟通协商退货的事宜。但是卖家却表示特价商品只能维修不能退货，且陈先生还要承担500元的维修往返邮费，因此双方没有达成和解。由于陈先生网购沙发是异地购物，所以市消协建议陈先生只能到当地相关部门进行维权。对此陈先生表示很懊恼，并最终也放弃了维权和维修，只能自认倒霉。

　　近日，郑女士的遭遇可以说比陈先生更难以接受。郑女士花2000元网购回一款“怀雅贵族”茶几，收到后发现茶几的一条腿已经被摔裂，茶几其他地方也有多处擦痕。然后她立即与华宇物流联系，但是物流方却称郑女士已经签了收货单，物流方已经没有义务负责。在郑女士多次要求下终于与物流方达成协议，返修的运费由华宇物流负担。原本郑女士以为茶几运回厂家就能放心了，可是厂家收到茶几后却发现茶几已经坏到了无法修复的程度了，而物流方还是表示自身没有责任，最多返还她300元的运输费，家具的损失不可能赔偿。

　　其实像陈先生和郑女士这样的案例还有很多，消费者为了节约部分资金选择网购，但是如果网购商品出现质量问题，大多数消费者也都选择放弃维权;而且据记者了解到，退换货期间的邮费也成了消费者们的一大阻碍，比如网购沙发，单是运费就得200—300元，有的甚至接近500元。很多消费者面对这一笔邮费都不会考虑再退换货，因此对于这部分消费者来说，网购不但没有节约资金，反而还浪费不了不少资金。

　　美乐乐CEO现场分析如何提高用户体验度

　　对此美乐乐家具网CEO高扬表示，这样只会影响企业自身品牌和口碑。作为电商企业我们应该尽可能的降低销售价格，让消费者享受到实惠，同时，也应该将用户体验作为发展的关键点，始终坚持顾客至上的发展理念，以谋求长远发展之路。由此看来，电子商务用户体验应该引起商家的重视。下面，记者就关于用户体验度这一问题对美乐乐家具网CEO高扬进行了采访。

　　记者：高总，您好，美乐乐官网显示现在已经建设了差不多70家体验馆，能谈谈您当时提出建设体验馆的初衷吗?

　　高扬：首先，由于家具电商的特殊性所导致。家具不像衣服、食品等快消品，他具有使用周期长，体积大的特点，价格相比日常用品会略高，所以很多消费者对于网购家具会有一定的疑虑。那么如果在线下开设体验馆，消费者在线上选好商品后再去体验馆实地参观和考察，更有利于选购。

　　其次，据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示，2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网购用户的电子商务投诉近10万起，其中网络购物投诉52%。2012年第一季度共接到电子商务投诉33540起。从数据上来看还逐渐呈上升趋势，1月投诉为8240起，2月投诉为11380起，3月投诉为13920起。由此看来，电子商务用户体验度明显不够，不仅滞后了家具电商企业的发展进程，更重要的是，严重影响了消费者的权益。所以，我们的体验馆不仅可以起到线下展示的作用，同时也方便消费者解决售后问题，可以提升用户体验。

　　记者：那接下来体验馆建设的进程又将是怎么样的呢?高总您能简单介绍一下吗?

　　高扬：现在我们已经在全国成立了将近70家体验馆，基本上已经覆盖了国内一二线经济城市，而且像北京(三家)、上海(三家)、成都(三家)、重庆(四家)等地都拥有多家体验馆。现在建设体验馆的进程会越来越快，今年6月1日至19日美乐乐共开设20家体验馆，平均每天就有1家体验馆落成，而且我们的体验馆会逐渐向县级城市发展，争取在年内建成170家体验馆。

　　回想起去年4月美乐乐在成都开设第一家家具体验馆，到今天成都三店的落成，已经是接近70家店了。这一年如旋风一般的开店，对线下团队也是一个严峻的考验，一支作风顽强吃苦耐劳的队伍也是公司发展的基础。

　　记者：按照高总刚刚介绍的情况来看，以后美乐乐体验馆将会越来越走近消费者，让消费者对网购家具不再疑虑。那么依照现在电商市场发展现状来看，物流对电商企业发展和提升用户体验也至关重要，您能简单的介绍一下物流相关情况吗?

　　高扬：我们现在主要有三大仓库，九江、沙头和刚刚投入运营的香河仓库，我们会在运输时间上严格把关，在第一时间内将家具送到消费者手中。如果家具有现货，三天就能完成整个运输过程。而逐渐的我们的仓库建设也将会拓展为一个区一个仓库的形式，进一步缩短运输时间和距离，让更多地区的消费者享受到快捷方便的家具网购服务。

　　记者：非常感谢高总能够接受我们这次的访问，也预祝美乐乐家具网在家具电商行业中取得更好的成绩，谢谢。