电商市场“疯长” 物流设施有待加强

□本报记者张艳
    2011年，我国电子商务市场得到了快速发展。截至去年12月，我国电子商务市场交易额达6万亿元，同比增长33%。其中，B2B电子商务交易额达到4.9万亿元，同比增长29%；而网络零售市场交易规模突破8000亿元大关，达到8019亿元，同比增长56%。有分析人士预测，未来几年，我国电子商务服务产业将迎来发展的黄金期。
    可以说，我国电子商务市场的规模扩张是 “飞一般的速度”。然而伴随电商市场 “疯长”的，是消费者投诉事件的持续增加。据 “中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计，消费者投诉的热点集中在发货慢、退款难、产品质量差、虚假宣传等方面。其中，消费者投诉最多的是到货迟缓，占总投诉量的18%；排在第二位、第三位的是退款难和售后差。
    在众多电商企业中，京东商城恐怕是近年来增长最快，也最为抢眼的 “明星企业”。但从消费者投诉方面来看，却也成为众矢之的——成了投诉率较高的电商企业之一。曾有多位网友反映，他们在京东商城购买的商品遭遇订单被取消、发货延迟、虚假宣传、售后服务放空等问题。
    面对网购中存在的诸多问题，电子商务还怎么 “疯”下去？
    对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳就建议，电商企业要进一步加大对基础设施建设的投入，尤其是物流仓储设施的建设。
    她认为，一方面要完善信息系统，让用户下单无忧。电商基础设施建设不足主要反映在下单无货、系统瘫痪、下单无效、订单被取消等方面，因此，加大技术投入，解决日常销售或促销期的信息系统问题迫在眉睫。
    另一方面，要完善物流配送体系，提升用户体验。姚建芳表示，目前，电子商务的物流配送问题较为突出，主要表现为发货慢、配送迟缓、配送地区受限。物流是电商企业成本较大、也是直接关系用户体验的关键环节。因此，加大物流仓储设施建设以及配送人员的素质，是提升电商物流效率的关键。
    如今，在电子商务领域，市场竞争已经逐渐从产品转移到服务上，仓储、物流、售后服务体系等将会决定网络零售企业的后续发展，这在行业内早已成为共识。因此，2011年，国内许多电商企业都在物流基础设施建设上加大了投入，比如京东商城的 “亚洲一号”等。
    而随着我国电子商务服务产业黄金时代的来临，电商企业将遭遇更多来自物流服务的挑战和压力，也必然更加重视在物流领域的投入，这将带动相关物流技术装备市场的快速发展。而技术装备企业也应该抓住这一机遇，拿出实力、各展所长，以获得更大的发展空间。