郭保卫：电商，谁吃了你的冤枉钱？

    最近走访了华南几个大电商的物流中心。发现长期以来，大多B2C都把物流客服和物流对账归属于客服中心和财务中心。对此B2C精细化追求的运营年代，纯客服中心和财务中心已经不能满足当今物流的发展。
    客服问题焦点
    1.出现延误：如何能前置进行客服？目前客服中心似乎都是为客户投诉而设，属于滞后客服行为，进入了客户体验的后补阶段。
    2.出现拒收、退换货需求：能否事前优化，使返程物流成本降低。比如：引导快递退换渠道。避免客户使用联邦、顺丰、EMS、宅急送“四大贵族”退换货。
    所以：建议物流部自设客服岗位。其主要职能如下，期待补充指正：
    对账问题焦点
    1.电商被快递吃了冤枉钱。电商物流往往与快递公司签订合同时都会注重细节。比如，延误赔偿方面：派送延误一天扣该单运费20%；延误2天扣50%；延误3天或者以上全免运费。比如，破损赔偿方面：投递过程中，由于乙方原因造成货品破损，如果破损率低于3‰，甲方不承担运费，面单金额在500元以下的，则按此单金额的50%赔付，500元以上的面单，按面单金额的80%赔付；3‰以上破损则按订单价格全额赔付，甲方当确保该价格不高于市场正常售价。但是真正财务月结对账时，这些延误扣运费和破损赔偿等处罚就没有跟到位，导致电商无故被快递吃了冤枉钱。
    2.各快递公司收费标准不一，代收费率各异，续重段也不同。财务月结时容易导致混淆错账。
    3.快递公司当日达一个价格，次晨达一个价格，次日达一个价格，隔日达一个价格。月结对账时财务真能每票去快递官网查证何时达？快递对账的报表究竟套用的是哪个价格，财务能一单单落实？值得怀疑！
    所以：建议物流部自设对账岗位。其主要职能如下，期待补充指正：