汽车投诉“忙”质量问题渐集中

□ 本报记者枭冬
    随着国内汽车保有量的增加，消费者对汽车产品服务质量也愈发重视，投诉数量更是水涨船高。而从近来市场上的投诉案例来看，中国汽车售后服务质量评价中心常务副主任张玉龙认为，无论产品还是服务，仍然暴露出不少问题，厂商应对此认真对待。
    张玉龙告诉记者，今年1~2月以来，汽车投诉有了些许变化，主要表现在投诉问题的集中度上。张玉龙说，此前，消费者投诉范围和内容堪称包罗万象；而今，投诉方向更为集中，消费者发现的质量问题也更为精准，说明消费者对汽车的认知正在逐步提高。
    在产品质量上，2011年，投诉较多的有发动机、电路、制动、轮胎等问题。其中，轮胎质量被广泛关注，包括锦湖轮胎在内的不少大品牌，都未能幸免。
    至于服务质量问题，张玉龙表示，政策层面已经给出明显信号：汽车“三包”政策呼之欲出，国家出台《家用汽车产品修理更换退货责任规定（征求意见稿）》就是先兆之一；国务院新近发布的《质量发展纲要(2011-2020年)》明确强调“服务质量”，并要求生产性服务业顾客满意度达到80以上。
    而总结去年国内汽车售后服务的表现，张玉龙还指出，行业其实还在进一步规范之中。比如厂商的服务态度是否令人满意，配件管理能否防止假件流入4S店等都很值得重视；而一些品牌、厂商在不同地域服务质量存在的些许差别，也引爆过投诉“热潮”。某物流公司车队负责人就告诉记者，其使用的某品牌卡车，在本地的维修养护费用要高出外地很多。
    另外，消费者反映最强烈的服务质量问题自然少不了“屡修不好”。因此，张玉龙呼吁，厂商要在加强自身服务质量的同时，更加关心消费者的感受，避免欲诉无门的情况发生。