2011年5月邮政业消费者申诉情况的通告

5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5760件，答复咨询182件。申诉中涉及邮政服务问题的523件，占总申诉量的9.1％；涉及快递业务问题的5237件，占总申诉量的90.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2550件，占总申诉量的44.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的2497件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失43万元，消费者对申诉处理满意率为94.6％。 

　　一、邮政服务申诉情况

　　5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉53件，比上月减少44件，下降45.4％。其中，反映邮件延误的26件，占49％；反映服务态度差的11件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占17％；反映违规收费的5件，占9.4％；反映邮件损毁的1件，占1.9％;反映其他问题的1件，占1.9％。



5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1邮件延误 包件 152649 
报刊 7
函件 4 
2服务态度 1120.8 
3丢失短少 包件 4917 
函件 3 
报刊 2 
4违规收费 包件 459.4 
汇兑 1
5 损毁 包件 1 1.9 
6 其他问题 11.9
合计 - -53100




　　5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的69.8％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2497件。比上月减少7件，下降0.3％。其中，反映快件延误的936件，占37.5％；反映服务态度差的609件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的592件，占23.7％；反映快件损毁的230件，占9.2％；反映代收货款问题的80件，占3.2％；反映违规收费的48件，占1.9％；反映其他问题的2件，占0.1％。



5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 比例（％） 
1快件延误 93637.5 
2服务态度差 60924.4
3丢失短少 592 23.7
4快件损毁 230 9.2
5代收货款 803.2
6违规收费 48 1.9
7其他问题 2 0.1
合计 - -2497 100



　　5月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　5月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零八六（0.086‰0）。

主要快递企业申诉率2011年5月与2010年5月比较统计表

企业名称 申诉率（‰0） 
2011年5月 2010年5月 
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） 0.296 0.066
上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.206 0.117
申通快递有限公司（申通快递） 0.183 0.046
北京宅急送快运股份有限公司 0.182 0.153
浙江中通速递服务有限公司 0.151 0.109
天地运输代理（中国）有限公司（TNT） 0.142 
上海圆通速递有限公司 0.112 0.068
海航天天快递有限公司 0.096 0.164
上海韵达货运有限公司 0.086 0.084
上海全毅快运有限公司（全一快递） 0.077 0.017
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） 0.052 0.017
优比速包裹运送有限公司（UPS） 0.012 0.022
顺丰速运（集团）有限公司 0.009 0.006 
联邦快递（中国）有限公司（FedEx） 0.006 


　　5月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有71件，其中：申通快递16件；速尔物流13件。

公司名称 北京 天津 宁夏 湖南 江苏 云南 甘肃 广东 河北 河南 江西 海南 山东 合计 
申通 131216
速尔 16613
EMS 11111128
快捷速递 2226
CCES11114
优速 123
韵达 1113
中通 22
港中能达 22
TNT112
全毅快运 112
星辰急便 112
圆通 112
中国邮政 11
飞鸿物流 11
飞康达 11
全日通物流 11
一邦物流 11
上海远长快递 11
合计 523310319221051671