老严换车记：要产品 更要服务

□ 本报记者枭冬
    根据中国物流与采购联合会发布的今年前三季度物流运行情况，我国经济运行中的物流成本依然较高。究其原因，主要在于原材料、燃料及劳动力等成本上升，以及贷款利率上调等带来的压力。其中，在公路运输方面，仅9月份，流通环节柴油价格累计同比上涨就达22.9％，加之物流市场价格维持低位徘徊，使得很多企业不堪重负。
    为了生存，很多企业开始寻求“减负”良方。其中就有不少公司选择从物流装备方面入手，换购效率更高、更为节油的运输车辆。日前，江苏某运输公司车队负责人老严（化名）在接受记者采访的时候，就表达了这一愿望。
换购势在必行
    老严告诉记者，他们公司主要从事石油液化气、丙烷等化工原料的运输业务。公司现有30多台运输车辆，其中“老家伙”有20多台，“新力军”只有7台。近几年，油价和运费倒挂局面，让公司的赢利能力逐步下降；也让老严和公司管理层痛下决心，淘汰现有的老旧车辆，更换一批燃油经济性更好、轻量化效果更优的产品。
    据老严介绍，他们公司的业务遍布全国，加之是运输化工原料，因此，对车辆的耐用、动力、安全等性能要求都比较高。对于这样的使用条件，想找到物美价廉的“好搭档”并不十分容易。
    经过多方打探和研究，老严把换购目标锁定在了陕汽德龙、东风天龙、广汽日野这三大品牌上。
    他给出的理由也很清晰：对于德龙，主要考虑到公司的多数司机都很认可这款产品——其驾驶室视野开阔，驾乘舒适度高；发动机好，动力强劲；很多人对该车有过驾驶经验，换购该产品可以保证开、修起来都较顺手；且从采购成本角度考虑，德龙也具有一定的价格优势。
    而将东风天龙列入备选方案，主要因为它的口碑着实不错。老严说，在南京当地从事危化物流的行家们眼里，该车的燃油经济性出色，在同类产品中很有竞争力；至于选择广汽日野，则是看重了他们的700系列重卡。虽然价格略微贵些，但在厂方多次亲自拜访力推自家产品之后，老严对该车的了解逐步深入，对这款重卡在总体运营成本上的控制也很“倾心”。
斟酌产品服务
    当然，对物流企业来说，换购新车并非只是产品更新这么简单。最重要的一点就是，换了新车还有可能换了整个服务团队。老严就对记者表示，不管选购哪个品牌的产品，他首先考虑的是产品的质量，其次就是售后服务。其实，他的要求也不算高，“车子要更省油更好用，服务也得更加给力才行。”
    老严说，现在公司老车的维护成本，算上机油、减震器等零部件的修理更换，一辆车一个月就得花费2000~3000元。“对公司来说，这是一个很大的负担。”而现在的新车，因为多是采用电控技术，所以还要考虑电路和气路的故障率，“如果经常出现小毛病，对我们的司机师傅来说，简直就是煎熬。”
    另外，对于将要添置的新车，老严坦言自己还有一点小小的“虚荣心”。“希望产品的外形霸气一些，做工精细一些，这让司机坐在驾驶室里感觉‘特美’！”而对于细节方面，老严强调说，要保证其性能。比如，冬天的时候，新车停驶一个钟头再启动时，气泵打气时间不能过长。“几乎跟老车一样的话，就让人无法接受了。”
    言谈中，老严还透露，他对陕汽近年来推出的天然气重卡很感兴趣：“这样又环保又节约成本的产品，我们用户当然想买了。”但他也坦言，在实际运营中，全国各地针对重卡的天然气加气站布局明显跟不上，希望政府和车企能协调解决这一局面。
    采访最后，老严再度强调了对服务的要求。他说，卡车品牌4S店的服务水准一定要到位，尤其要避免地域之间服务质量的差异。而4S店的规模、店面形象，以及技工的水平也要保持一致性，这对常年在各地间奔波的司机来说，非常重要。“惟有在产品品质、服务都过关的情况下，公司才会最终决定出手购买新车。”
■记者观察
贴近行业需求才能称霸市场
□ 枭冬
    正如老严最后特别向记者强调的一样，只有在产品、服务都过关的情况下，他们才会决定购买新车。
    由此，记者不禁想到，在行业竞争愈发激烈、产品同质化也日趋严重的当下，物流用车称霸市场的利器，恐怕非服务莫属了。此前，商场之上流行的“产品为王”、“营销为王”的策略，或许要退而居其次，改为“服务为王”了。
    在记者采访过程中，就听到不少用户给广大车企提出了建议和意见。而这也反映出，眼下车企的服务质量距离用户的实际需求，还有一定的距离。换句话说，谁能先弥补了这个距离，谁就有机会占领市场先机，培养更多的忠实用户。
    事实上，对于服务品质的重视，各家车企也无不倾力而为。
    据记者了解，从年初欧曼率先推出5T服务标准，打破重卡市场一以贯之的“潜规则”，将服务年限延伸成 “终身责任制度”，到东风柳汽日前推出的6A的服务标准——继提出 “优购”理念后，升级了原有的 “阳光在线”服务品牌，卡车生产企业在服务环节上的用心，早已可见一斑。
    而提到服务，就不能不说陕汽。其除了率先在行业荣膺“中国驰名商标”称号以外，还在“十二五”企业发展战略当中，提出要从传统制造业向服务制造企业转型；同时，其还携手黄金产业链成员发布了《服务公约》，希望创新服务模式，优化服务网络；为了与客户零接触，包括陕汽举办的卡车司机节、全国超级卡车大赛在内的线下活动，一样搞得有声有色。
    总而言之，由于行驶环境的多样性，所载货物的多元化等，物流行业用户除了要求企业推出的产品贴近行业需求外，更要推出贴近用户的好服务。只有这样，才能维持和强化客户的品牌忠诚度，确保自家产品在市场的优势。