电子商务配送：掌握发展“节奏”很关键

□本报记者林振强
  “电子商务大发展，已是不争的事实。”上海特能市场推广有限公司 （简称“特能”）总裁杨涛表示。市场交易额持续增长、越来越多的企业涌入，网购飞入寻常百姓家……2011年的中国电子商务，仍然处在快速上行的通道中。
    尽管中国电子商务发展迅速、前景看好，但杨涛提醒，由于一些限制因素仍然横在面前，疾奔中的电子商务虽然前景光明，也藏有诸多隐忧。其中，电子商务物流服务水平如何提升，已成为各方不得不解决的顽疾。
不对称的成长
    谈到电子商务的突飞猛进，杨涛感触颇深：“自2000年起，我们开始做电子商务配送，那时就与当当、卓越 （即现在的“卓越亚马逊”）、麦考林等电商客户建立了合作，基本上是见证了中国电子商务发展的全过程。”他介绍说。特能自1996年成立后，一直以DM广告业务为主，后来由于市场环境变化，他们开始拓展电子商务的配送业务，从而逐步向物流转型。“作为对电商最直接的支持工具，物流服务，尤其是配送环节的不足，严重拖了电商发展的后腿。”杨涛看到，电商兴起虽为物流企业带来了新机会，但国内物流行业发展速度显然跟不上电子商务的脚步。
    据中国电子商务研究中心发布的《2011年(上)中国电子商务市场数据监测报告》显示，2011年上半年，中国电子商务市场交易额达2.95万亿元，同比增长31%。其中，网络零售市场的交易规模为3492亿元，同比增长达到了惊人的74.6%。
    “对电商而言，做对了一件事情，就能拥有很多的顾客，而我们却远没有电商那么容易。”他介绍说，“从事电商配送业务的企业，每增加一个客户的送货能力，就要牵扯到很多因素，如劳动力的因素，组织架构的因素等。如果企业开展COD（代收货款），牵扯到现金的业务，还要考虑货款安全保障、员工信誉度考核等等更多方面的问题。”
    纵观国内电子商务物流市场，从事配送业务的群体，目前已形成了多股力量。据杨涛观察，以淘宝网为代表的C2C型电商企业，在配送端主要靠快递公司完成，“四通一达”都与其建立了合作关系。以卓越亚马逊、当当网等为代表的B2C型电商企业，则大部分靠专业的配送企业完成。
    整体发展水平较低的物流配送企业，往往在软硬件上存在不足，再加上市场竞争和成本压力的考验，使其在服务质量和意识上，仍与电商存在不小的差距。另外，目前大量物流及快递企业正纷纷涌入电子商务配送领域，为了能够最大化地瓜分电子商务这块大蛋糕，很多企业很可能忽略了服务质量这个赖以生存的优势，从而导致了配送服务质量难以被大众接受的现状。
    与此同时，随着电子商务发展、客户需求不断变化，电商企业对于配送时效、物流服务项目、服务质量等方面更加重视，对与之合作的第三方物流企业提出了更高要求。因此，国内电子商务物流发展，还有很长一段路要走。
不成熟的市场
“我们看到做得较好的电商配送企业，基本上是以大客户为中心的群体。”杨涛认为。电子商务物流发展非常不成熟，有些企业从创立至今，乃至未来很长一段时间里，都主要是为几个大客户服务。其配送体系基本是按照大客户的流程量身定做的，广大中小客户则很难进入这些企业的业务范围。“企业总体份额中的60%~70%，都来自1、2家或2、3家大客户。它的生死，往往也是由1、2家企业掌握，因此它的着眼点和利益偏向，不会放到中小客户上。”杨涛表示。大多数配送企业基本没有自己的定价权，服务价格高低都是由主流的大客户左右。
    由于没有定价权，只能选择接受或不接受，不具备谈判能力，使得利润普遍偏低。“特能的利润率在3%左右，个人认为是很低的，但我也看到一些兄弟企业是在亏损。”他表示，现在大多数企业基本都能赢利，但在竞争日益激烈的情况下，企业往往不得不拼命压缩人力成本。这样一来，企业很难有效地建立起训练有素的员工队伍，其能力、素质各方面很难得到提升。
    此外，行业标准不统一的问题，也给电子商务物流发展带来瓶颈。各个企业操作的流程、技术标准等都各行其是，没有形成统一标准。杨涛认为，由此带来的问题很多，最主要的是使人才无法充分流动。“一个配送企业的运营管理人员，目前所做的工作，在另外一家同类企业或许就无法做到。因为两家企业很可能走的是完全不同的两种路线。”
    近年来，一系列利好政策的出台，为国内物流业，尤其是配送企业的健康发展起到了不小的作用。例如，2009年出台的《物流业调整和振兴规划》，提出大力促进城市物流、城市配送；新《邮政法》的实施，为国内快递企业也创造了良好的发展环境。但在杨涛看来，专业从事电子商务配送服务的企业，在运营模式、业务类型等方面与传统的物流企业和快递企业存在一些区别，在许多方面仍缺少具体的法律法规进行规范和扶持。
    “比如代收货款业务，在法律上没有相关的条款。当一个配送员裹挟了几万元货款消失之后，企业会发现，既无法按照民事案件处理，也无法按照刑事案件立案。最后企业只能自己想办法解决。”他建议，相关部门需要在车辆通行、税费等方面，尽快出台一些针对电子商务物流领域的扶持政策。
竞争中的关键
    进入2011年，国内具备一定实力的电子商务企业都在物流体系的建设上投入了大笔资金，例如京东商城、阿里巴巴、当当网等等。其中的京东商城、凡客诚品等仍在不断强化自身配送队伍建设。电子商务企业为什么会义无反顾地走在自建物流的路上呢？“第三方物流企业由于在覆盖区域、服务能力等方面受到限制，无法提供让电商满意的服务。”杨涛认为，这是原因之一。目前网购客户不断提出新的需求，如试穿体验等，提供第三方物流服务的企业很难及时作出相应调整。而如果是自建物流，将可以得到满足，许多电商企业自然会投入精力重视物流的建设。
    然而，在他看来，自建物流需要巨额成本及风险，这不是每一个电子商务企业都有能力做到的，未来第三方物流企业仍然有很大机会。只是在硬件日趋同质化的今天，物流水平的高低取决于操作流程的优化及配送信息化水平的高低。如何提高企业自身物流水平，将是物流企业面临的巨大挑战。
    特能又是如何提升自身物流水平的呢？据杨涛介绍，从2000年开辟电子商务配送业务后，特能在所在地区都采取直营方式。从而建立了企业内部的服务标准，保障了服务质量、资金安全。但他认为，更为关键的是一直以来对于流程和标准的制定。
    “我们一直在培养复杂配送能力、数据处理能力、代收款能力的人才。在这三种竞争能力上下功夫，并且取得了初步成效。”据他介绍，为保证服务质量的高水平，他们对分拣、送达、投诉等各个环节都十分重视。
    “从分拣来讲，我们有自有的分拣中心。首先是进行电子分拣，也就是在货物未达到时，根据客户提供的这个批次的货物，对其地址进行准确的定位。”他说。他们会把每单包裹的地址进行定位、预分配，最后确定由哪个区域、哪个站进行配送，甚至哪个投递员进行服务投递。等货物达到后，根据预分配的结果，再对这些货物包裹进行物理上的分配，送到区域、配送站后，由投递员进行实际投递。
    “我们系统管理平台分拣的准确率在95%以上，在系统平台上有很大优势，再加上必要的人工干预，准确率很高。”杨涛表示。公司在布点城市都已建设了强大的数据库，因为“分拣的准确性，依赖于数据库的准确性”。另外，在投递方面，特能对投递服务的要求都是明文规定的，并不是靠投递员的积极性，而是靠流程和标准。“我们既定总的统计标准，投诉率不得超过3‰。”
    谈到未来发展，杨涛表示，目前东部地级市在业务量方面增长较快，县级市不太明显。内地主要在省会和主要城市，中西部地区中小城市增长不太明显。但未来需求进一步释放，市场格局也会进一步发生变化，这就要求物流企业覆盖更广阔的区域。
    面对日益激烈的市场竞争，提供电子商务物流服务的企业一定要意识到“有多大的能力，就能有多大的业务”。为了满足客户的需求，物流企业需要在服务质量和服务范围方面增强实力。但杨涛也承认，服务质量和服务范围，对于一个企业而言，由于来自自身综合实力和各方面客观因素的考量，往往无法同时得到提升和满足。“到底应以哪个为主呢？每个企业都应根据情况而定。”
    “一个企业能把握好这样的节奏，在市场有需求的时候，能满足消费者要求，就能赢得更多的客户，获得更大的市场。”杨涛总结说。