越解释 越困惑

□枭冬
    上期，本报刊发的 《一块小踏板引发的 “大召回”》一文，直击丰田章男在华致歉现场，全面回顾了丰田汽车召回事件的始末。只是，就在刚刚过去的一周里，丰田召回事件似乎越演越烈，很多细节问题也慢慢被披露出来。
    一汽丰田销售公司总经理松木秀明在接受媒体采访时表示，在美国发生的不良现象一直未在中国发生，这使得丰田最终决定在中国只召回RAV4。而即便RAV4正在召回，松木秀明仍强调，尚未收到来自消费者的任何一条关于踏板问题引发暴冲现象的投诉。丰田之所以在华召回RAV4，是考虑到中国在售车型的油门踏板与海外相同，出于防患未然和企业责任这两点所采取的积极措施。
    只是，笔者认为，在此 “危机”时刻，丰田采取积极措施，是应该、也是必须的市场行为，为此再套上“企业责任”的帽子实在没有必要。至于因零部件体系不同而未被召回的凯美瑞等车型，笔者认为，海外市场召回频发，中国产品问题或将到高发期，对此丰田应有足够警惕性——借机对凯美瑞等车型进行体检，此举将不止安了中国消费者的心，更是真正的防患于未然。而笔者也相信，凭借丰田在中国的售后服务网络，完成这样的“全车”体检并非没有可能，是否进行，或许只是关于企业短期效益和消费者生命安全的又一次单项选择罢了。
    其实，无论是丰田汽车总裁丰田章男，还是一汽丰田销售公司总经理松木秀明，在谈及产品质量时，都强调了 “回到顾客第一的原点”上来。但是，据笔者了解，在 “加强质量管理、健全技术调查机制”等几个框架性的目标以外，其加强产品质量的具体措施至今尚未公布。而且，针对国内问题车辆的处理方案，丰田的表现也显得过于马虎，松木秀明提出的对召回车型约30分钟即可完成维修的承诺根本不是问题症结所在。
    当然，笔者也理解丰田的难处：由于事出仓促，丰田在华或许一时间来不及作出更为精确的 “纠错”方案，所以才会使得一些消费者忽略了丰田的努力。但是，丰田召回事件发生已经月余，对于美国消费者的 “安抚”工作，理应成为丰田 “安抚”中国消费者的样板。
    据了解，丰田在美将提供 “上门召回”服务，还对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用；在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而反观中国消费者的待遇，不止人们热议的补偿话题毫无下文，就连服务细节也都显得不够人性和温情。
    另外，丰田章男反复指出：丰田发展速度过快，员工和组织机构的成长以及发展没有跟上，导致现有局面的出现；日后，丰田将以 “第一位产品的安全，第二位产品的质量，第三数量，第四成本”为准则，生产出高品质的汽车。不过，话虽如此，但召
    回事件对于市场的影响不会因
    为有了如此 “保证”就被削
    弱。如今，对于丰田80万辆
    的销售目标，恐怕就有不少人
    发出了质疑。
    对此，笔者也认为，第一，在中国丰田汽车的质量问题并不很多，口碑向来很好。但出于谨慎起见，此次质量危机发生后，丰田是不是也该放下在华的提速计划，以免继续引发“质量跟不上企业发展速度”的 “杯具”，毕竟狠抓安全和质量不是狂喊口号就可以的；第二，一直都有车主质疑丰田汽车价格过高，目前情况下，为了保住市场份额，丰田是否也该考虑让利中国消费者了呢？
    丰田章男在华道歉引发的口水和争议始终不断，这或许不是人们对于丰田太过苛刻，而是因为，消费者真正关心的，不是道歉，而是围绕召回事件的所谓真相。
    据笔者了解，真相或会涉及两方面。其一，针对 “道歉会”上丰田章男的表态是否 “被安排”。因为道歉会现场，很多带着问题去的记者根本没有机会 “直面”丰田章男，这也就使得上文提到的中美消费者待遇不同等问题被搁浅，进而让人觉得丰田并未站在消费者立场去考虑和解决问题；其二，媒体报道已经铺天盖地，但“出现暴冲的车辆是否早就发现问题”等焦点却一直没有 “明言”，解决暴冲是否一定需要安装 “刹车优先系统”，丰田汽车电子控制系统是否真如传闻般有着缺陷……对这些真相的探索，相信只有透明的解释才可化解消费者心中重重的困惑。