也说丰田“召回门”事件

□陈勇敢
    一段时间以来，丰田汽车“召回门”事件，引起全球很大的关注，各方众说纷纭。丰田公司已经在全球召回了超过950万辆汽车，并且召回的数量还在增加。有预测说，此次事件或使日本GDP减低0.12%，造成的影响不亚于雷曼兄弟倒闭对于美国金融业的重创。当丰田高层向全世界折腰道歉的时候，我们还没有完全弄清楚为什么在风平浪静的车辆销售黄金期，一场山雨却来得如此猛烈。
    金融体系的滑铁卢，导致了全球金融风暴，但愿这次汽车行业的危机，不会影响到世界经济缓慢复苏的步伐。汽车制造技术经过百年的发展，已经相当成熟，竞争的本质已经从价格竞争、质量竞争，发展到服务竞争，也正在走向信誉竞争。从此次丰田事件，我们也可以看到，商品的销售理念、服务价值，已经从有形转变为无形，当产品质量面临危机时，企业只能在 “利益”与 “信誉”之间权衡，要么选择断臂求生，要么继续自欺欺人。尽管丰田公司曾经采取过推诿、尝试过隐瞒，但最终还是 “信誉”战胜了 “利益”，选择了 “召回”。
    与其说此次 “召回门”事件，丰田公司召回的是汽车，不如说他们维护的是信誉。看看汽车行业，看看物流行业，我们会发现，处于快速发展期的物流行业，恰恰需要的就是这种敢于担当的勇气和气魄。在所有的物流企业里，没有哪一家不承诺将客户的需求放在第一位，然而，有不少企业只是停留在口头上，远远没有把服务落实到行动上，导致服务承诺成了 “耳旁风”和 “边角料”，更多的是 “假、大、空”。
    丰田之所以选择召回是因为产品出了问题，大多数的评论家都把责任推到了丰田汽车追求销量而忽视了质量，快速的发展而忘记了质量建设，甚至丰田公司的 “精益生产”模式也遭到了质疑。可是，试想一下，如果我们物流企业的服务出现了问题，又该怎么 “召回”呢？当客户一次次因为丢失、损坏、理赔而投诉无门、欲哭无泪时，除了抱怨法律的缺失之外，我们是否也应该从企业的角度思考些什么呢？物流企业销售的是服务，无论什么时候，什么地方都是企业信誉的符号，都是企业的无形资产，时刻都对企业发展产生着深远影响，这正是企业的软实力，更是建设百年企业的基石。建设企业的软实力，需要从点滴做起，需要从客户的诉求做起。当客户的货物发生 “停流”、 “滞流”、 “断流”时，都应该把客户的利益和企业的信誉放在第一位，及时采取“召回”措施，就算承认自己在物流过程中出现了问题，给客户造成了损失，却能在企业信誉上有所收获，再大的经济损失都无法与一个企业的信誉损失相比。
    正如地产商王石所言：丰田不惜代价全面召回问题油门踏板的举措虽然悲壮，却未失去一家优秀跨国公司应有的风范。相信一些消费者并不会因为此次召回事件，在暴冷条件下暴露出来的 “召回门”事件，而拒绝丰田的安全和省油等特性。物流企业的客户也是一样，并不会因为这次出现了丢货、货物损坏，企业采取了补救措施而改变合作伙伴。
    通过此次 “召回门”事件，希望能给我们国内企业的各级领导在速度与市场、销量与质量、上下游扩张与品质管控等方面补上一课。借鉴丰田汽车的真实案例，重新审视自己的企业，在质量与创新，扩张与节奏上举一反三，高度重视企业信誉，加强企业软实力建设。
    （此文就事论事，纯属个人观点。）