从邮政11185到EMS　11183转变的不只是客服号码

□中国邮政速递物流研究中心 赵玉洲
    从2010年7月1日开始，中国邮政特快专递（EMS）开始使用专属的服务电话——11183邮政速递物流客服热线。以后关于EMS业务的咨询和服务，将从原来的邮政客服号码11185中的第一个子项目里，全部转移到EMS专用号码11183。新号码将囊括原客服号码中EMS的所有功能，比如邮件查询、邮件揽收、业务咨询、投诉等。另外，还可能新增一些其他的服务项目。此次调整从北京开始，将在全国范围内展开。
    对于广大客户来说，更为熟悉的是中国邮政全国统一客户服务号码——11185。2004年7月3日，中国邮政客户服务电话由原来的185顺利地升位为11185。全国已建成邮政客户服务中心200多个，拥有2000多个台席，为客户提供特快专递、票务订购、鲜花礼仪、报刊订阅、电话购物、咨询查询、业务投诉等多方面的服务。其中，较受关注的是通过11185为客户提供特快专递邮件上门揽收服务。
    改革开放使中国社会发生了巨大变化，人们工作、生活的节奏随之加快，对寄递服务的时限要求越来越高。邮政特快专递就是针对这种需求推出的一种特殊业务，由世界各国邮政部门联合开办，统一使用EMS作为英文缩写标志。邮政开办的特快专递业务提供上门揽收、投递到户、代客包装、代客报关等一系列综合服务，由专门机构处理，以最快发运方式，由专人直接交到收件人手中，是当今世界上普遍使用的快速邮递业务。目前，中国邮政特快专递已与世界200多个国家或地区建立了业务关系，国内已有近2000多个市、县开办了此项业务。如果客户希望以最快的方式传递信函、文件、票据和物品，无论发往国内还是国外，只要拨打11185，邮政人员就会上门服务，客户不必再跑到邮局去办理。
    随着中国邮政体制改革步伐加快，“邮电分离、政企分开、分业经营”成为贯穿中国邮政近十几年改革发展的一条红线。2009年7月14日，中国邮政速递物流公司召开总部中层干部会议，宣布速递物流专业完成总部整合。2010年7月6日，中国邮政集团公司宣布中国邮政速递物流股份有限公司揭牌，标志着中国邮政向现代邮政转型迈出了重要一步，为中国邮政的速递物流业务上市铺平了道路。中国邮政速递物流股份公司拥有国内最大的快递服务网络，但亟须在内部管理、运营方面提高水平。此次EMS11183热线的开通就是一项提高水平的具体举措，但转变的不只是客服号码，应该全面提升速递服务的能力与质量。
    终端服务在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和双向互动通道，企业与终端的信息通道顺畅了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。EMS应该通过专属客户服务热线的推广、运行，与客户之间建立一条畅通的通道。
    在专属客户服务热线的基础上，EMS要着重建设客户服务中心。客户服务中心是现代化企业提高综合竞争能力的手段之一，它是一个内涵丰富的概念，真正的含义应该是：基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。初看起来客户服务中心是企业与客户间的直接窗口，好象是企业最外层加上了一个服务层，但实际上它不仅仅在外部为用户，同时也在内部为整个企业的销售、调度、管理、人员考核、增值起到非常重要的统一协调作用。现代化客户服务中心能够帮助企业强化客户服务、促销销售及内部管理水平，从而提高企业的综合竞争力。
    值得注意的是，并不是拥有了客户服务中心，企业的综合竞争力就提高了，因为建设客户服务中心和运营客户服务中心是两个不同的概念。建设客户服务中心的过程相对简单，只要企业肯投资，就可以建设出一个国际先进水平的客户服务中心；但客户服务中心的运营会因企业所处行业、经营模式、服务等级等不同而千差万别，运营不仅会牵扯到企业的各个环节，而且需要长期投资。运营不好的客户服务中心会成为成本中心，运营好的客户服务中心可以为企业带来潜在的、长期甚至是立竿见影的效益。客户服务中心减少了中间环节，畅通了企业与客户间的交流渠道，如果方式得当，这一功能可为企业带来最快速的效益。
    可以预见，邮政11185到EMS11183的飞跃性转变，将助力邮政速递连接四面八方，通达五湖四海，提升服务水平，促进实现“个人＋企业＋邮政”共赢的全新经营理念。