湖南速递物流11185 破解服务瓶颈

“我从下午3点拨到3点18分都是占线，不知道这些人在干什么，让人冒火！” —一位客户对拨打湖南邮政速递物流11185经历的描述  
    “每天我要接听100个以上的电话，有时连去卫生间的时间都没有。工作辛苦一点也就算了，但很多客户开口就指责、骂人，这种压力实在难以面对。”　——湖南邮政速递物流11185客服人员对自己工作的描述 
    为什么11185客服人员如此辛苦的工作却得不到客户的认同？难道11185的服务真是难解之题吗？请看——
    湖南速递物流11185 破解服务瓶颈
    今年8月，湖南邮政速递物流11185的平均接通率达到94%，单日最高接通率达98%。但在以前，客户要想打通11185却很难。 
    在传统观念中，11185就是一个职能单一的服务型部门，所做的工作无非就是帮助客户查查邮件、处理客户投诉。湖南邮政速递物流11185客服中心的员工大都是女同志，因为经验不足，处理一些投诉或抱怨时极易导致客户不满，加之原有的11185不具备对内部服务质量检查与监控的职能，导致内部沟通困难，这些状况都让11185处于一个十分尴尬的境地。 
    破题：11185的问题出在哪儿 
    据统计，2008年，湖南邮政速递11185专线平均客服接通率只有55%，客户致电11185须等候一段时间才能接入系统，一些性急的客户很快就挂断电话继续打，又占线，再挂再打，还是占线……今年3月，湖南省邮政速递物流公司客户服务中心成立，针对11185存在的问题进行了集中分析，并得出了一系列结论： 
    湖南邮政速递专业化经营4年以来，保持年平均增长30％的高速发展态势，服务对象与服务项目都出现前所未有的增长，而11185的硬件设施和人员配备无法适应速递物流企业高速发展的要求。 
    11185在湖南各个地市都建有相应的服务台席，虽然这种结构为本地服务信息的提供和获取带来了方便，但这种分散式的组织结构导致11185服务短板明显，阻碍了11185服务水平的提升，且缺乏弥补服务短板的有效方式。 
    11185如果只是一个简单的受理查询、咨询、投诉的被动服务机构，是无法满足企业发展和客户不断增长的个性化需求的，必须在主动服务上前进一步，不仅担当一个解决问题的角色，更应该是一个前期预防问题发生、中期监督服务质量、后期有效解决问题的综合服务平台之角色。而11185客服人员疲于奔命的工作状态，根本无法对11185的服务职能进行较为准确的分析和定位。 
    11185的服务能力和服务水平需要大幅度提升，这样不仅能提升服务效率，从而降低通话时长，提高接通率，更能提升服务质量，有效平息客户怨气，提高客户满意度和企业美誉度。 
    解题：整合资源推行标准化服务 
    湖南省邮政速递物流公司总经理陈乐国这样评价建设和发展11185的意义：“11185的发展与壮大，对于邮政速递物流有着极其重要的意义。11185是现代邮政速递物流企业客户服务价值链中极其重要的环节，是客户了解邮政速递物流服务的窗口，是客户与邮政速递物流沟通的主渠道，更是连接邮政速递物流服务与客户需求的桥梁。” 
    为解决服务短板和服务效率问题，今年年初，湖南省邮政速递物流公司将全省范围内14个地（州、市）的11185台席统一全省大集中，并迅速成立11185呼叫中心，作为公司客服中心旗下的对外统一服务支撑平台。他们还重新对11185的职能进行定位，将11185定位为呼叫查询中心、客户业务咨询中心、客服投诉处理中心、营投资源调度中心、客户综合服务平台，升级11185服务功能，让11185不仅拥有客户服务职能，更拥有对全省服务质量进行监督与检查的职能及为日后开展电话营销打基础的外呼功能。 
    湖南省邮政速递物流公司还拨出专项资金，加大对11185硬件设备的投入，将11185工作台席扩充到70个，工作场地面积增加到700平方米，并新增了员工休息室、培训室、更衣室等设施，为11185客服人员创造了较好的工作条件和环境，提升了11185服务容量和员工从业的舒适度、满意度。 
    4月15日，湖南邮政速递物流11185呼叫中心标准化工作正式启动。依照工作计划，湖南省邮政速递物流公司客服中心出台了详尽的标准化服务工作实施方案，并会同相关专家以及11185管理人员、骨干员工组成11185标准化工作小组，全面开展11185呼叫中心标准化工作。 
    针对调查中发现的语言语气不规范影响工作效率和质量、行为不规范影响工作士气和效率、流程不完备导致职能不完整、管理有缺陷导致内部工作压力大等问题，湖南省邮政速递物流公司自6月起，针对11185呼叫中心新进客服人员陆续进行标准化用语培训，对11185工作人员的站姿、坐姿、手姿、工作行为标准、商务接待礼仪等进行专项培训和规范。通过培训，统一了受训者的观念，传授了正确的训练方法；7月，《湖南省邮政速递物流公司11185呼叫中心标准化教学光碟》的拍摄制作和《湖南省邮政速递物流公司11185呼叫中心标准化服务手册》的编撰印制工作顺利完成，对11185呼叫中心员工的常见问题进行了详细的阐述，不仅有标准化操作的指导，更有运用过程中常见问题的点评，大大增强了标准化工作的可操作性。工作小组还会同湖南省邮政公司新闻中心投入巨大的人力、物力、财力，拍摄了11185标准化形象宣传片。 
    为确保进度，湖南省速递物流公司客户中心标准化工作组还将11185标准化工作分为5个阶段、10个步骤进行，每阶段召开小组协调会议，通报工作进展，总结工作成败得失，并及时对工作进行调整和安排，每个步骤完成后出一份工作简报，向领导小组进行汇报，向相关部门进行通报，确保工作能够按照计划实施和完成。 
    答题：奋战三个月成效显著 
    经过3个多月的奋战，湖南省邮政速递物流公司11185呼叫中心标准化工作取得了显著的成效。 
    湖南邮政速递物流11185延长了工作时间，成为国内为数不多的seven－twentyfour呼叫中心，即每周服务7天，每天24小时服务。统计数据显示，湖南邮政速递物流11185标准化工作实施以来，虽然工作量增加了3倍，但工作效率却得到了大幅度提升，今年二季度，11185客服量达37.91万次，同比增长360.28%，净增29.68万次；客服接通率在去年的55%的基础上提升了近40个百分点，有的客户对电话能够一下子接进来感到十分惊讶。特别值得一提的是，从今年年初开始，外省份打来的国内代收货款查询电话越来越多，占国内代收货款查询总量的50%以上，厂家代表们纷纷回答：“湖南11185电话打得进去，服务态度又好，当然要它了。”与此同时，客户投诉则大幅降低。今年7月，客户表达投诉意愿的来电有116个，而受理客户有理由投诉仅17起。有位客户在电话里说：“我本来好大火气的，不过听到你们的声音就好多了，再一听你们的详细解释就没有什么火气了。” 
    同时，湖南邮政速递物流大幅度提升了11185的服务能力。开福区一位陈姓派揽员的话应该代表了很多派揽员的心声：“我是既喜欢11185，又怕她们打电话给我。我喜欢听她们的声音，又怕她们催我上门揽收，那证明我已经晚点了。” 
    11185的外呼职能，则让客户充分体会了邮政速递物流“全心”服务的理念。8月1日至17日，在湖南省邮政速递物流公司11185呼叫中心启用外呼功能试运行期间，工作人员共回访长沙市内高考录取通知书妥投邮件4389件，客户满意率达99.95%，呼出率达81.52%；回访全省14个地（州、市）物流妥投邮件197件，客户满意率达99.38%。 
    现在，越来越多的客户亲身感受到了邮政速递物流服务的改变，感受到了邮政速递物流服务的亲切与高效。 
    7月，湖南省邮政速递物流公司11185呼叫中心组织15名客服人员参加湖南省公司组织的团队授旗暨士气展示比赛活动。举止优雅、笑容甜美、服饰整洁、动作统一的11185客服人员一出场，全场观众顷刻间掌声雷动。这热烈的掌声，是对11185客服人员默默工作的认可，是对11185呼叫中心重要作用的认可，更是对11185全体客服人员专业素质与个人素养提升的认可。 
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    经过近一个月的筹备，湖南邮政11185外呼组及客户信息管理组于8月1日正式组建成立，标志着湖南邮政11185由“服务团队”向“服务营销团队”的转型迈出了实质性的一步。 
    成立后的外呼组将承担湖南省邮政公司VIP客户满意度调查和客户关怀、妥投邮件满意度调查等工作；客户信息管理组将承担外呼成功率、呼损率统计和客户信息整理、分析等工作。（陈昕 杨溪）