提升服务质量是电子商务的核心竞争力

不可否认2009年，是中国电子商务蓬勃发展的一年：Vancl继续的扩大它的品牌影响力、内衣新秀蓝缪也有不俗的变现、京东商城更是宣称09年要冲击40亿销量……这一年不仅是众多老牌电子商务企业取得了不俗的成长业绩，也出现了类似于好特好这样以新的商业模式运作的电子商务平台，大家共同推动着中国电子商务朝着规模化、利润化一步步的前进。但是让人有点遗憾的就是，众多电子商务平台所销售的产品越来越相似，价格也越来越接近，在影响力逐渐壮大到势均力敌的情况下，如何才能提升自身的竞争力呢？笔者认为，中国电子商务最后的核心竞争力将是客户服务。 
   无论是电子商务还是传统零售业，决定企业能否在竞争中胜出的关键因素之一就是客户服务，这一点在电子商务领域更为明显。用户进行网上购物的时候，由于看不到真实的产品，见不到店铺，对已自己购买的产品始终心存疑虑：害怕买的东西不是最初自己选购的，害怕售后得不到保障。在这样的情况下，提升客户服务品质，是提升电子商务品牌竞争力的有力武器。比如好特好商城在业内率先提升了自己的售后服务标准。以手机产品为例，国家三包的“7天包退、15天包换、1年保修”的基础上，制定了好特好高保“14天包退、30天包换、1年保修”的新标准；更针对部分客户的特殊需求提供了好特好VIP特保服务，用户购买了特保服务之后，会更大限度的提升产品的保修和服务范围，完全解决了用户的后顾之忧。针对部分用户担心自己购买的产品与宣传的不一致的问题，好特好对部分产品制定了“全程货到付款，送货上门，先开箱验货，后付款”的服务标准，最大限度的降低了用户的购买风险，保障了用户的权益，受到了用户的极大欢迎，也极大的推进了商城的销售额的提升。
    不仅是好特好，最内最大的3C类电子商务平台--京东商城也在努力的提升自己的服务品质，比如建立物流配送体系，提升送货速度，提供延保服务等，力图不断的提升着客户服务的整体满意度。显然大家都希望把客户服务做好，但是实际执行起来却不那么容易。笔者听说过的一个中国最牛的客户的故事，可见提升服务执行起来是多么的不易。有一次给，好特好商城给用户配送一款价值为1299元的高端智能手机，一个用户不知是出于什么意图竟然在签收产品的时候拿出一口袋1元的硬币交付给物流公司！物流配送人员怕麻烦就不想接收这些钱，这单就做拒收处理。但是用户不依不饶，宣称：我又不是不给钱，凭什么不给我产品，如果不给的话，就去好特好投诉！后来客服人员接到了客户的投诉电话，在与物流公司人员耐心沟通过之后，还是说服了配送人员耐着性子数完了1299元的硬币，用户对此表示很满意。相信类似的问题，很多的商城都遇到过，可见提升服务品质的路途还是很遥远而艰辛的。
    随着中国电子商务的发展和完善，最终将是服务的竞争。真心的希望每个电子商务平台都能实现好商品、好价格、好服务，为消费者提供能多的选择和福利。