加强宁波服务外包人才培养

□浙江大学宁波理工学院管理分院 李绍英 余志伟 王元浩
    服务外包是指企业、政府与非政府组织等市场主体 （转移方），将原来由自身完成的、非核心的全部或部分业务或者服务工作，通过自身或第三方中介组织委托给外部效率更高的专业性企业和个人 （承接方）去完成，通过降低成本、提高效率以增强服务客户的能力和自身核心竞争能力，追求客户满意的一种经济活动。目前比较流行和通用的分类是将服务外包分为包括ITO（信息技术外包）和BPO（业务流程外包）
    我国服务外包市场一直呈现蓬勃发展的态势。宁波作为我国服务外包市场的新生力量，将在其中扮演越来越重要的角色。2006年，宁波市软件企业达到500多家，软件产业主营业务收入达到25.13亿元。软件出口和软件外包服务收入6978万美元，比上年增长46.6%。
    但目前，宁波的服务外包还处于起步阶段。究其原因，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面还有所欠缺以外，专业化人才匮乏已成为制约宁波服务外包发展的一大瓶颈。
行业需求特点明显
    首先，依据服务外包的类型，服务外包分为ITO和BPO。对于从事ITO的人才来说，应具备较强的分析能力，在C、C++、Java等方面具备较强的技术能力，具备较强的解决问题的能力和行业技能，掌握良好的沟通技巧，具备较强的团队合作和项目管理能力；对于从事BPO的人要求有所不同，其应具备流利的外语表达能力、较强的演讲与交流能力，掌握团队管理和项目管理的相关技巧，熟悉相应行业，掌握相应的业务知识，具备较强的技术分析能力和解决问题的能力。
    其次，依据服务外包的层次，分为入门级员工、中层管理人员和高层管理人员。入门级员工应具备基本技术能力、客户服务为导向的基本计算机技能，具备出色的沟通能力、时间管理能力，能够很好地融入到项目团队，具备较强的团队工作能力；中层管理人员要求能够激发员工的工作热情，组织好工作团队完成项目交付，具备出色的沟通能力，能够很好地组织和管理项目团队人员，具备较强的分析和解决问题的能力，能够将业务机会最大化；高层管理人才应具备较强的决策能力和解决问题的能力，能够进行战略预测并提出概念性思想，能够对顾客的支持和利益相关者给予密切关注，能为组织建立可共享的愿景，掌握多功能和交叉学科知识，具备领导技能，能起到示范领军作用并具备良好的自我掌控能力。
人才供求不平衡
    目前，宁波的服务外包人才培养还没有完全适合自身发展的特点，正处于一种摸索和过渡阶段。宁波服务外包人才教育仍然以高等院校为主，各种培训机构正在改革与创新中走向理性、成熟、壮大，培训产业正在形成。
    高等院校培养。目前，高等院校是宁波人才培养的主体。宁波所辖的镇海区联合宁波大学、浙江大学、宁波理工学院、宁波工程学院、浙江纺织服装学院等高校，积极筹划在宁波市大学科技园兴建创意产业基地，招商重点瞄准研发设计、软件开发、工业设计、动漫艺术等高新技术领域研发机构和创业企业。
    但是，目前高校教育体系无法培养出精通外包语言、熟悉外包开发流程、了解国际外包规范的服务外包专业人才；其次，大学的计算机课程大部分是原理性的而不是案例性的，教学更多只是停留在理论讲解的初级层次上，学生动手能力远达不到软件企业对入职员工的要求；高校重理论轻实践，重数量轻质量、脱离行业实际的教育模式无法真正适应企业服务外包专业人才的需求。
    服务外包企业培训。服务外包企业培训是一种新兴的培训方式，其主要特色是服务外包企业委托国内外高校、科研机构以及培训机构为其培养合格的服务外包人才。这样做的最大优点在于能实现 “产学结合”，实现 “定制化培养”，培训与招聘一体化，具有很强的实用性和针对性。但是大部分仅限于企业内训，所培养的人才通用性差，培养数量少，难以形成规模。
    宁波市已着手建设公共服务平台，培养服务外包专业人才。早在2006年12月，信息产业部软件与集成电路促进中心 （CSIP）与宁波市信息产业局就共建了国家软件与集成电路公共服务平台宁波中心，为企业研发创新提供专业服务，引导院校与软件企业、园区共建软件人才实训基地。去年6月，经该市外国专家局牵线搭桥，宁波易科与美国盛世集团就软件人才培训签订合作协议，由易科集团在宁波组织有竞争力的软件外包人才队伍，经盛世集团组织的美国专家进行为期半年培训后，承接以美国为主的软件外包业务。
    社会职业培训 （民间培训机构、社会团体）。社会职业培训机构，是院校培养和企业培训的融合，数量不多，所培养的从业人员不足总从业人员的25%。但是，由于其主要着眼于应用人才的培养，注重人才的实际动手能力和职业能力，既能结合高校人才培养现状，又能把握企业对服务外包人才的特殊要求，通过校企结合方式为从业人员提供更好的职业发展机会，为服务外包企业提供量身定制的专业化人才。随着服务外包产业的迅速发展，社会职业培训机构越来越多地受到服务外包企业的关注和青睐。其优点为：以企业需求为导向，培养形式灵活多样，培养层次搭配合理。
    从宁波服务外包人才培养的概况中，可以看出，目前宁波服务外包人才建设存在的问题：
    首先，与IT服务外包行业就业实际需求存在着差距。虽然高等学校近几年在深化教育改革方面取得了良好的进展，然而，当前教育体制培养的服务外包人才欠缺实际工作技能，在学校参加实际操作的机会较少、高等教育周期长、课程更新慢、学校教材内容滞后、偏于理论等问题在短时间内难以有根本性的改变，导致学生在学校所学的知识及形成的专业能力与用人单位的实际需要形成较大的差距。
    其次，真正从事于IT服务外包行业的人才不足。随着宁波经济的飞速发展，大量的本地公司和跨国公司为大学毕业生提供了大量具有吸引力的工作机会，尤其是在加工贸易领域。外企和出国成为服务外包人才流动的主要去向，而真正进入到宁波服务外包企业的人才比例较低，提高大学毕业生的能力和质量是一个长期的工作。解决问题的关键是一方面针对企业用人需求，提高学生的服务外包职业技能；另一方面切实改善服务外包的产业环境，提升该产业对于各类人才的吸引力。
建立综合培养体系
    首先，政府应充分发挥其政策引导和推动作用。服务外包人才是服务外包产业发展的 “基石”，是外包产业竞争的根本。政府在高度重视服务外包产业发展的同时，应当充分发挥政策宏观引导和推动作用，积极细化和落实有关服务外包人才培养的政策，并结合分配、教育、人事等制度的创新，形成良好的留人和用人机制，广泛调动和充分利用宁波外包培训资源，加快服务外包人才培养、储备的进度；通过各种渠道、各种方式向社会公众灌输 “知识有价、人才无价”的思想，引导人们尊重、崇尚知识和人才，在全市形成培养人才、重视人才的共识，从而创造良好的服务外包人才培养和发展环境；通过政策调整，建立多种激励机制，加大人才吸引力度，大力引进国际人才，并有效防止服务外包人才流失。加速服务外包人才培养，形成庞大的服务外包人才储备库，为宁波服务外包产业发展打下坚实的人才基础。
    其次，改革现行教育体制，培养大批适用的软件和服务外包人才。高等院校计算机专业要针对软件外包人才的需要，调整课程设置，更新教学内容，改革教学方法，加强实践环节，与软件外包公司协作建立软件外包实训基地，提高学生的英语水平和软件制作能力。
    再次，建立健全多层次、全方位的外包人才培训体系。充分借鉴美国、印度、爱尔兰等软件产业发达国家人才培养的先进经验，充分利用社会力量和全市外包教育资源，结合宁波服务外包人才培养和产业发展实际情况，建立并完善包括高级人才培训、中层开发骨干培训和低层软件技术工人培训等在内的多层次、全方位的服务外包人才培训体系，多元化培育多层人次。
    最后，加强高端服务外包人才和“软件蓝领”的培养。目前，以中端服务外包人才为主体 “橄榄型”人才结构已经成为制约软件产业发展的 “瓶颈”，严重阻碍了软件外包产业的专业化、规模化和产业化。软件产业发展所需的合理人才结构应该是 “金字塔”型，即由若干名在软件总体设计方面的高端管理技术人才和一大批基础技术人才 （软件蓝领），构成一个大型的项目开发组，通过流程管理实现大型软件项目的开发。其中， “软件蓝领”是直接实现价值和创造利润的主力军。为此，要积极依托外包服务外包人才培养基地、高等院校，通过工程硕士、第二学士学位以及其他专业转向软件专业等方式，加强高端服务外包人才培养；通过扶植中、高等职业技术学校和充分发挥社会培训机构的作用，大量培养 “软件蓝领”，为软件产业发展提供基础力量。