“标准化”建设品牌机场

　当您步入大连周水子国际机场整洁亮丽的候机楼大厅，就会被衣着规范整洁的工作人员热情的笑容、亲切的问候、贴心的服务所感染，使您提前感受到春天的温暖已经悄然而至。在处处洋溢着温馨、和谐、有序的候机环境中，大连机场加快品牌机场建设的“标准服务年”活动已拉开了序幕。 
　　从2003年到2008年，大连机场先后推出了“无缝隙服务年”、“优质服务年”、“规范服务年”、“创新服务年”、“精心服务年”、“品牌服务年”等主题活动，做到了年年有主题，年年有新意，年年有提高。今年，大连机场在融合多年来机场规范化、格式化、亲情化服务的基础上，又新推出了“标准服务年”活动，就是要进一步树立“品牌机场”的服务理念,精心打造一条“以人为本、精益求精”的有大连机场特色的品牌之路。
　　“高效+便捷”，构建服务流程“标准化”
　　细节是衡量服务好坏的关键。大连机场从“细”入手，将“细心、细微、细节”三要素，作为品牌服务的切入点。珍惜接听每一个电话，接待每一位顾客，出售每一张客票，检查每件行李，接送每次航班的服务机会，做到服务严谨细致、规范有序，在“细”字上提高服务整体效率。
　　大连机场时刻把夯实基础服务作为品牌服务的落脚点，要求每位员工严格执行《机场规范化管理手册》的规定，树立“要我服务”变为“我要服务”的服务理念，从着装规范、文明用语、服务态度、服务礼仪、工作环境整洁、文明安检、规范乘机秩序等点滴服务做起，提升服务质量。
　　难点热点重点服务是检验服务质量的试金石。大连机场把对不正常航班的服务作为品牌服务的关注点，规范不正常航班的应急保障预案，确保不正常航班的信息及时、畅通、公开，强调不正常航班服务的主动性和服务的方式方法，注重发挥现场运营指挥中心综合协调组织职能，加强与联检部门的配合，减少旅客候机时间，确保旅客进出港顺畅，最终把服务的难点热点重点变为服务工作的亮点。
　　“满意+惊喜”，构建服务承诺“标准化”
　　顾客满意是大连机场打造品牌服务的目的。今年，大连机场将通过“标准服务年”活动，继续深化首问责任制、33项特色服务、8大服务品牌等；制定《候机楼广播用语规范》、《防止国际和国内进出港旅客混流补充规定》和《提高行李提取速度保障方案》等规章来规范品牌承诺；进一步完善值机柜台全天开放、电话预留座位、首次乘机旅客服务、免费运送未同机到达行李、候机楼商业诚信经营等12项服务，丰富服务内容，延伸服务内涵。同时，机场将创新服务形式，探寻服务“惊喜点”，在完善已有的自助值机、城市值机、异地办理乘机手续等服务项目外，增加服务的科技含量，积极推进“简化商务”信息化工程，引进和推广网上值机、手机值机等多元化离港值机方式，给旅客带来方便。
　　“科学+沟通”，构建服务监督“标准化”
　　监督管理是保证服务品质的重要一环。今年，大连机场服务工作将立足“建机制、抓重点，谋创新、保满意”的基本要求，从服务监督管理入手，实现服务品质的不断提升。一是加入国际机场协会(ACI)，对机场服务进行满意度测评。通过与国际服务标准接轨，拓宽服务视野，找出服务差距，练好服务内功。二是完善客户信息收集反馈渠道，采取向社会发放意见征集卡的方式，广泛听取旅客、货主和航空公司对机场服务环境、服务方法、服务礼仪、行业诚信、服务承诺等方面的意见，寻求社会对大连机场服务质量的监督，从而提高大连机场的服务品质。三是建立网络平台，通过机场外网，及时收集旅客、货主、航空公司的意见和需求，提升服务水平，满足差异化服务。