“自邮一族”开创邮政电子商务新模式

　——广州市邮政局电子商务业务创新项目 
　　【创新单位】广东省广州市邮政局
　　【业务创新过程】
　　一、项目背景介绍
　　随着经济的飞速发展、社会生活节奏的不断加快，同时政府不断增强为民意识、提高办事效率，社会需求呈现高层次、多元化的发展趋势。经过充分市场调研和分析，广州局将有车一族定位为终端目标客户群，整合了车主相关业务及邮政资源，基于邮政传统业务平台，创建邮政会员服务平台，于2007年3月推出了“自邮一族”会员服务业务，开创了与政府机构、商业企业及会员的共赢局面，为邮政电子商务业务开辟出一个新的发展方向。
　　二、项目开发过程
　　（一）产品设计
　　1.产品命名
　　现代人特别是有车族等中高端客户喜欢追求自由和时尚。“自邮”借“自由”的谐音，希望通过邮政的优质服务，帮助他们释放压力，使他们成为时尚的“自由一族”。
　　2.产品定位
　　广州局针对中高端客户群体，初期以有车一族为主要突破口，以机动车类业务为切入点，充分引入函件、速递、储蓄、集邮、票务、礼仪等相关产品，并逐步叠加实物产品销售服务。该局希望在3年之内，将该业务打造成广州市最具特色的中高端客户电子商务平台，使其成为中高端客户了解、享受邮政服务的窗口和途径。
　　（二）赢利模式
　　以会员制模式运作，产品的主要赢利模式为：会费＋代理服务手续费＋产品销售提成＋数据库营销广告收入＋衍生邮政产品收入。
　　（三）发展策略
　　围绕车主需求，分阶段、有重点、有策略地逐级推出既有邮政特色，又是车主急需，而且符合电子商务消费特征的业务。
　　1.以机动车类业务为切入点，吸引车主会员。经与广州市交警部门、地税局、公路局等沟通，成功开发了代缴车船税和路桥通行年票、养路费及代理保险等业务，并叠加了交通违章通知书寄递和异地交通违章确认及代理缴费业务，依托邮政网点、投递网络和语音平台等资源优势，为车主提供打包服务，帮他们解决办理手续烦琐、费时费力费心的难题。广州局还与中经石油下属公司合作，使“自邮一族”会员可享受优先加油服务和一定的油价优惠，使车主成为邮政稳固的中高端客户群体。
　　2.叠加演出票、机票配送及鲜花礼仪等电子商务业务。通过会员优先办理方式，将演出票、机票配送及鲜花礼仪等电子商务业务叠加到“自邮一族”平台，让会员初步感受到了成为“自邮一族”的优越感以及邮政电子商务服务的方便、快捷和时尚，满足了中高端客户观看演出、外出旅游等需求。
　　3.叠加储蓄、集邮、礼仪、报刊等业务。通过与邮储联合发行绿卡“自邮一族”联名卡，使客户的现金结算方式转变为账户结算的电子支付方式，满足了中高端客户日益增长的电子结算需求。同时，向会员提供优先预订新邮和礼仪咨询、产品受理服务，创造性地开发了报刊礼仪卡，挖掘出了中高端客户在文化、礼仪方面的巨大消费潜力。
　　4.叠加代理服务、实物产品及广告业务。针对中高端客户希望通过一个平台能够轻松、便捷地实现全面服务的需求，借助“自邮一族”网站、call center平台、邮政网点及客服专员队伍为他们提供全方位的电子商务服务。另外，充分利用会员数据库和客服专员队伍为企业客户开辟一条针对性强的广告发布渠道以及能够密切跟踪广告发布效果的渠道，帮助其实现真正意义上的直复营销。
　　5.通过实行会员等级制度，提供差异化服务。“自邮一族”会员卡目前主要分为普通会员卡、绿卡“自邮一族”联名卡两种，普通卡可办理代缴车辆税费、代理保险等基本业务，联名卡则在普通会员卡上增加了储蓄、刷卡消费、加油等功能。随着业务的发展，还将增加白金卡、钻石卡等级别会员卡，让会员享受到更尊贵的服务。
　　6.“七个一”建设提供核心能力的保障。为实现会员非面对面、非现金间接办理“自邮一族”业务，广州局提出了建设“七个一”的思路，以提供强有力的核心能力保障。
　　（1）建设一个语音平台，建立沟通渠道。依托11185平台，申请了969185号码，为会员提供专线服务。目前，广州局配置了50名话务员，还构建了一支外呼专员服务队伍，为会员提供及时的信息提醒服务以及电话预约受理服务。
　　（2）建设一个特色网站，提供电子商务服务。建设并开通了具有汽车管家、11185总票房、礼仪商城等功能的电子商务网站，目前正根据业务发展情况及客户使用意见，逐步对网站内容进行完善。
　　（3）建设一个支付平台，提供便利的电子支付手段。将电子商务资源与邮储资源结合，发行了绿卡“自邮一族”联名卡。该卡在绿卡和“自邮一族”会员卡基础上，融合了邮储借记卡、刷卡消费积分卡及邮票预订卡等功能，为客户提供了高品质的服务，同时也减少了邮政服务成本。
　　（4）建设一个信息化系统，记录会员的点点滴滴。建设了“自邮一族”会员信息化系统，实现了会员信息收集和会员业务办理的功能。目前正在对系统功能进行完善，以实现会员积分及客户数据分析等功能。
　　（5）建设一支专业队伍，提供专业的会员服务。充分利用社会资源，建立了一支40人的客服专员队伍，负责维护和发展会员客户，为会员提供个性化服务，帮他们解决业务办理和使用过程中的问题。随着业务规模的扩大，这支专业服务和营销队伍还将逐渐扩充。
　　（6）推出一本高品位的会刊，提供高品位的生活。推出符合“自邮一族”口味的高品质会刊，通过展示邮政业务特点、提供邮政产品信息，使其成为邮政的宣传窗口。
　　（7）建设一个标准化营业平台，树立标准化服务形象。依托邮政营业网，逐步在全市网点内建设由专柜、专区及专业厅组成的“自邮一族”连锁服务网点，会员在此可享受到统一的标准化服务。目前首批已建成“自邮一族”电子商务中心9个、专柜10个。
　　三、项目取得的实际效果
　　“自邮一族”业务一经推出，便引起了市场的强烈反响。截至去年10月，会员数已达3.98万户，并带来了约1230万元的收入。其中，会费收入近400万元，交通违章通知书寄递收入400万元，演出票、机票配送和鲜花礼仪业务收入140万元。
　　四、项目发展前景展望
　　目前，广州市私家车保有量已超过100万辆，且近两年正以30％以上的速度增长。按广州市户籍人口加常住外来人口1000万计算，目前广州每10个人就拥有1辆汽车。“自邮一族”目前的市场占有率为4％，预计今年年底会员规模可扩大到10万户，创造的收入将接近2500万元。2010年，会员规模有望达到25万户，创造的收入将超过5000万元。
　　【创新点评】
　　“自邮一族”会员服务是广州局根据市场情况，针对中高端客户推出的会员制服务，是对邮政与终端客户关系、邮政赢利模式、终端客户营销服务方式的变革。它充分整合了邮政内部资源，使各项业务都可根据会员的需求进行叠加，真正实现了以客户为中心的业务整合，从而促进了邮政业务的整体发展。它的成功，得益于全新的电子商务产品概念、全新的服务理念以及全新的营销模式，得益于变传统的被动服务、被动营销为主动服务、主动营销。（本项目获2007年邮政业务创新奖二等奖）