四连冠的背后——安徽邮政不断提高服务质量纪实

　近日，中国邮政集团公司公布了2007年度邮政服务质量用户评价结果，安徽省邮政公司邮政服务质量用户满意度为96.28分，位居全国邮政第一。这是安徽省邮政服务质量用户满意度连续9年在全国邮政名列前茅，其中连续4年名列全国邮政第一。 
　　牢记宗旨 狠抓落实
　　为社会提供优质服务，是安徽邮政一直努力追求的目标。秉承“人民邮政为人民”的宗旨，近年来，他们狠抓服务工作不放松，制定了《安徽省邮政星级规范服务窗口管理办法》，在全省邮政营业和投递这两个对外服务窗口，广泛开展以创建“星级规范服务窗口”为载体的“树邮政形象、创优质服务”活动。
　　为引起全省各级邮政部门对服务工作的高度重视，将“树创”活动落到实处，安徽邮政在每年的全省邮政工作会议上都会提出明确的服务工作目标，并将服务工作作为“一把手工程”，每年年初，全省17个市邮政局局长都要签订服务工作目标责任状。同时，各市邮政局均成立了“树创”领导小组，制定了创建实施细则，明确窗口单位为第一责任人，支局长、班组长为具体创建责任人，从领导到员工形成共创意识，共担责任。各局还将“星级规范服务窗口”创建贯穿于企业改革发展、经营管理的全过程，坚持一起部署、一起检查、一起考核，并着力开展了抓硬件设施达标、加强员工职业道德教育、提高窗口人员素质、夯实基础管理等4个方面的工作。
　　据统计，截至2007年年底，安徽各级邮政部门共创建“一星级”窗口293个、“二星级”窗口52个、“三星级”窗口1个，有力地提高了窗口服务质量。
　　巩固成果 纵深推进
　　服务无止境，服务没有休止符。尽管用户每年都对安徽邮政服务工作给予充分肯定，但在成绩面前，安徽邮政干部员工没有丝毫的骄傲和懈怠。他们将每次评价结果都看作一个新的起点，主动地延伸服务领域，努力拓展服务的深度和广度。
　　几年来，安徽邮政在不断提高营业窗口和投递队伍服务质量的同时，还相继实施了“信报箱工程”、“报刊零售亭工程”，积极建设“校园工程”、“社区工程”，较好地满足了社会各界不断增长的用邮需求。
　　到2007年年底，全省邮政累计安装信报箱136万户，县以上城市住宅装箱率达到50%以上。在农村，安徽邮政也主动和创造性地推出一系列便民举措，大力推进“村邮工程”和“万村千乡”农资连锁配送工程，为广大农民提供便利的金融服务和农药、化肥、种子配送服务，积极参与社会主义新农村建设。截至去年年底，安徽邮政农资分销网点累计达到5177个。为给用户营造一个比较舒适的用邮环境，安徽邮政还投入资金，对一些营业网点和投递作业场所进行改造、装修。目前，全省已有600余个邮政营业网点进行了标准化形象改造。同时，安徽邮政深入推进乡邮摩托化改革，延伸了投递深度，缩短了投递时限。
　　完善制度 规范运行
　　实行暗查暗访制度。安徽邮政制定了《关于对邮政服务窗口进行暗查暗访的实施方案》，重点解决一些热点、难点服务问题。除省公司有关部门每月开展一次暗查暗访外，省公司“树创办公室”还每半年组织一次综合性的暗查暗访活动，对检查中发现的一般问题，及时下达整改通知书，限期整改；对问题较为突出的单位，取消“星级规范服务窗口”称号。各市局“树创办”每季度或每半年对所有星级窗口进行全面暗查暗访，检查中做到不留情面、不留死角，查出问题不仅当场发放限期整改通知书，而且还进行回访检查，确保整改措施取得实效，确保窗口服务质量不滑坡。
　　建立健全投诉管理制度。为维护用户的合法权益，进一步提高服务质量，安徽邮政及时制定了《用户投诉管理办法》，强调受理用户投诉要严格执行“首问负责制”和遵循“及时有效、文明规范”的原则，并提出了重大投诉的应急处置措施。该办法的贯彻实施，确保了各基层单位对用户投诉做到件件有着落、事事有回音，取得了投诉处理率、投诉回复率、投诉回访基本满意率均达到100%的良好效果。
　　出台服务质量联席会议制度。为了切实解决服务质量监督检查中发现的问题，变事后控制为事前、事中控制，去年10月，安徽省公司制定了《邮政通信服务质量监督检查联席会议制度》，促进全省邮政上下实现服务监督检查工作的制度化、规范化和经常化。
　　不断完善外部监督机制。安徽全省邮政部门自上而下实行了服务承诺制。省、市、县三级邮政部门还分别向社会公布了服务监督电话，建立了社会监督网，并采取上门走访和发放征询意见函等方式，广泛征求社会各界对邮政服务工作的意见和建议。
　　通过“树创”活动的广泛、深入开展和一系列规章制度的严格落实，安徽邮政干部员工的服务意识明显增强，他们不断创新服务手段、丰富服务内容、完善服务设施，使得全省邮政服务质量年年迈上一个新台阶。