构建新型客户关系势在必行

　邮政物流不仅要在本土面对民航快递、中外运敦豪、中铁快运、大通快运、中远物流、宅急送等强劲对手，还要在国际面对严峻挑战。置身于内外夹击的双重压力下，邮政物流要在竞争激烈的市场中获取更多份额，亟须构建一种集升华客户情谊、提升客户价值、满足客户需求为一体的新型客户关系。

　　由于物流市场扩展迅速，物流运营企业之间的竞争更加激烈，各大物流运营商也都在积极探索能够实现双赢的客户关系架构，力求在争夺客户市场的过程中取得主动权。在以往的物流营销过程中，礼品赠送、资费优惠、亲情关怀、一户一策等手段和策略都曾被使用，并发挥过一定作用。但随着市场进化和人们思想观念的改变，这些营销措施的影响力与日俱下。物流企业要应对和改变这种状况，需要在建立客户关系方面找到一个新的切入点。这个新的切入点，就是建立一个令双方都愿意接受的利益平衡点，把邮政物流与客户之间的利益合作、惰性合作关系升华为依赖合作、亲缘合作关系，且能让这种情谊合作关系超越营销与被营销之间的传统客户关系，形成一种全新的、情谊深厚的客户关系模式。

　　现代客户需要的不仅仅是服务产品，更需要有效的提升自我价值。客户有他们自己的企业，他们的企业也需要发展壮大。这种需求促使他们迫切希望通过有效途径提升自我价值，为其发展助力。任何一个企业的生产与发展，都离不开物流和销售功能。邮政物流的导入，恰恰为他们提供了必要的帮助。问题是邮政物流如何把握好这个导入点。市场营销专家迈克尔·波特认为，能够维系、提升客户价值是检验一个企业成熟的重要标志。因此，邮政物流在导入的时候，要特别注意提升客户价值。应以“始于客户需求，止于客户满意”为出发点，以“超越客户需求”为远景目标，以为客户提供更好的服务为措施，实现企业利益与客户价值的共同提升。试想，当客户从邮政物流那里不仅得到了优质的服务，而且实实在在感觉到邮政物流已经把增加自身效益与提升客户价值放在同等位置，甚至把提升客户价值放在更重要的位置上，他们还会不满意、不忠诚吗？可见，提升客户价值，与客户共同发展，是建立新型客户关系必不可少的重要因素。

　　满足客户需求也是满足市场需求。市场是什么？市场是某种产品的现实购买者与潜在购买者的结合。它公平而残酷，谁都不能凭借自己的主观意识去构筑一个想象中的市场。物流市场同理。面对众多的物流运营商，市场只青睐那些有准备的企业，而不会主动给谁提供机会。所谓有准备，就是懂得如何满足客户的需求，懂得如何在竞争中独树一帜。

　　俗话说：没有金刚钻，别揽瓷器活。邮政有好的品牌，有老到的服务经验，但邮政物流在传递速度、查询服务、价格质量等方面与国内外物流巨头相比，并无明显优势。在此情况下，邮政要满足物流客户需求，必须在硬件上赶上对手，迅速增强物流处理能力；在软件上超越对手，为客户提供优于对手的服务。同时，要建立完善的客户关系，充分利用客户信息，研究客户的核心理念，进行客户群体的精细化管理，针对不同的客户群体采取差异化管理，进而优化物流服务资源配置，使有限的物流服务资源与最大的客户价值组合，最大程度地满足客户需求，从中赢取更多的物流市场。