中小企业信息化成为新兴运营商争夺新战场

急剧变化的经营环境和社会环境，促使电信运营商积极寻求业务转型，寻找新的业务增长点。中小企业信息化市场因其巨大的市场空间和消费潜力，成为各大运营商尤其是固话运营商争夺的新战场。相比传统主导运营商，新兴基础电信运营商在采用新技术和推出新业务、创新服务、合作模式等方面有特殊优势，应当抓住已经来临的中小企业信息化机遇为企业客户提供更加适需的服务，在服务信息化的过程中实现自身的发展壮大。  >

从经营环境看，公众基础电信服务市场趋于饱和，增速放缓已成事实。一方面移动语音加快对固话语音的替代，固网用户离网率快速上升，业务收入增幅下降，用户增长速度及ARPU均呈下降态势；另一方面基于企业信息化应用的数据业务、宽带网络业务已成为新的收入增长点。电信运营商正面临由信息传输服务向信息应用综合服务转型的挑战。从社会环境看，信息化作为一种先进的管理理念和技术手段，已成为当今国内外企业的发展趋势。中小企业热切企盼掌握有效的信息化工具并将其高效应用到生产经营中以增加收益。作为固定电信市场的后进入者，中国网通南方21个省级分公司通过建设NGN，不断实施技术创新与业务转型，已经具备了在中小企业信息化服务领域开展大规模商业化运作的条件。笔者认为，新兴电信运营商应在了解中小企业的信息化需求和目标的基础上，有的放矢地实施差异化的经营战略，积极探索新的营销方式，才能在中小企业信息化应用和普及上有所作为。  


新兴运营商应与中小企业客户“贴”得更近，更加了解他们的需求。跟大型企业相比，中小企业在信息化目标、要求、压力来源等方面都有很大不同，但采用信息化工具跟上大型企业甚至跨国企业步伐的需求是迫切的，因为只有同台唱戏才谈得上同台竞技。中小企业信息化追求的目标，首先是捕捉商机，其次是寻找合作伙伴，第三是降低交易成本提高效益。与大型企业相比，中小企业信息化建设的特点，一是低成本投入，高效益回报。二是通用性好，易于操作。他们对信息化投资的风险敏感程度远大于大型企业。他们所追求的目标比较朴实，强调以较少的整体投入获得较高的回报，因此，中小企业的信息化系统不求大求全，而是关心信息化是否拓展了产品的销售市场，是否降低了运营成本，是否提升了工作效率。同时由于缺乏专业人才，他们迫切需要“一揽子”解决方案和“一站式”服务，即信息化系统具有灵活性、扩展性、通用性，易于操作，免维护，服务要得到长期保障。根据多次市场调查我们发现，相对简易的日常业务应用、较高的个性化满足程度，信息化更能适应中小企业高速发展需要。  


抓住国家推进信息化的战略机遇，努力创造服务中小企业信息化的比较优势，是新兴基础电信运营商在信息化市场上取得突破的必然选择。第一，新兴运营商要联合政府职能部门，充分发挥政府的作用，积极扶持中小型企业的信息化建设，通过政府的宏观调控作用来降低信息化成本，从而突破企业信息化发展的瓶颈。政府在资金上给予支持，在政策上给予倾斜，充分发挥科研机构的作用，经常性地给中小型企业提供技术和人员培训等服务；构造和完善公共信息网络，为中小型企业的信息化建设搭建网络硬件平台；加快网络法律建设，制定完善信息化建设中配套的信息管理法规，加强信息资源的管理，解决企业网上经营管理过程中可能出现的问题，保障中小型企业信息安全和网上交易的有效性。  


第二，新兴运营商应立足自身优势，制订中小企业信息化服务方案，打造业务品牌。新兴运营商的优势就是网络新、架构新，头脑中的旧框框不多、业务上的坛坛罐罐少。在了解和发掘客户需求基础上，可以对网络、技术、服务等资源进行优化组合，形成新的业务特征，从而强化在特定市场的竞争力。针对中小企业对“一揽子”解决方案和“一站式”信息服务的需求特点，立足自身的网络、技术、人员结构等优势，新兴运营商可以将包括语音、数据、宽带、增值等在内的多项业务以“一揽子”解决方案的方式提供给用户，为中小企业提供全套或者可定制的内外部信息化融合方案，同时对社会承诺提供有长期保障的售后服务，这将对中小企业产生强烈的吸引力。  


第三，新兴运营商应帮助中小企业实施低成本信息化策略。信息化建设中存在着高投入、高风险、长周期和更新快等问题。所以新兴基础电信运营商要从中小企业角度出发，帮助它们考虑信息化建设的成本管理、控制和优化问题。要帮助客户提高信息系统的利用率，达到最大程度的共享，降低平均成本。要指导客户选用合理适需的信息化建设、服务方案。中小型企业如果接受新兴电信运营商的指导，可以在一定程度上降低成本。要帮助中小企业建设低成本信息化技术体系，通过规划与实施、技术路线与设备选型中的具体策略来降低信息化建设成本。  


第四，全程跟踪客户需求，做好后续服务。据测算，维持一个老客户所需的成本是寻求一个新客户成本的二分之一，而要使一个失去的老客户重新成为新客户所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。因此，做好客户的跟踪、回馈服务，不仅能维护大客户，更能不断引导其多层次、持续性使用新兴基础电信运营商的各项业务，增加企业的收益。不仅要向客户推荐使用ICT，帮助客户建设企业网站，还要帮助客户收集第一手资料，参与到客户的产品调查中，了解客户建设企业网站后的反馈效果。如果反馈好的话，可以总结经验，在以后的业务中进行案例推广；如果反馈差的话，必须了解原因所在，并与客户进行有效沟通，加以改进，留住中小企业客户，否则就成了“一锤子买卖”。(