行业信息化：逆向物流的管理

  近几年，随着相关环保立法的日趋严格及商品退货率的不断提高，西方企业被迫承担起更多回收产品的责任，因而逆向物流在西方的企业界、理论界得到了广泛的关注。
    以前，我国并无相关立法强制要求企业回收其生命周期末端产品，消费者的退货率也相对较低，人们对逆向物流的关注也就相对较少。但是，日益加剧的资源枯竭促使企业以“循环使用”取代“一次使用”的观念。而电子商务、网络直销的发展带来的居高不下的退货率及消费者日益高涨的“无理由退货”呼声，也迫使企业更多地关注逆向物流。
    销售渠道中的逆向物流可以简单地概括为组织对来源于客户手中的物资的管理，包括从客户手中回收用过、退还或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节完成的全过程。一般而言，当商品被消费者退回时，企业需要根据情况决定如何处理这些商品。
    逆向物流与正向物流的运作起始点完全相反，但前者绝不是后者的简单逆行，二者存在着很大的不同，具体体现在以下几个方面。
    起终点数目
    正向物流和逆向物流的最大不同在于起点和终点的数目不同。在正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动。逆向物流正好相反，产品由多个起点向一个目的地移动。这种区别直接影响了物流的管理运作。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货处理中心(CRC，Centralized Return Centre)，逆向物流流程上的所有产品都会被先送到这里，经过分类、处理后，再送到其最终的归属地。从理论上讲，如果能够将退货处理中心与配送中心(DC，Distribution Centre)合二为一，就可以共同使用仓储、运输及人力资源，最终将逆向物流与正向物流充分结合起来。但在现实中，很多企业都选择建立独立的逆向物流处理中心，即使与配送中心使用同一设施，也保持独立的两套运作系统。其原因主要有两方面：一是这样可以保持正、逆向物流操作系统各自的独立性，以避免同时满足共同作业日程安排的麻烦，而且如果配送中心与退货处理中心相距较远的话，合并运输所带来的运费节省也是有限的。第二个原因在于操作方面的困难。通常正向运输都是按一定的路线安排逐店送货，装车的时候也是按卸货顺序进行堆放，而如果在送货的同时回收退货的话，这些退货势必会挡住下一站即将送出的新货，而且退货多比较零散，比新货更难于搬卸，这种运作会增加搬运的次数与难度，也消耗了时间。
    预测难度
    典型的正向物流中，企业只需预测未来的市场需求，每一个作业环节都是基于对市场的预测进行的，整个过程具有较强的可预测性。相比之下，逆向物流则是基于反应的，它通常不是公司计划或决策的结果，而是对消费者行为或下游成员行为的反应，因此，逆向物流具有更大的不确定性，预测难度也更大。对于回流产品的再加工过程，企业不仅要考虑消费者对这些产品的需求，同样要分析是否可以获得回流源，因为逆向物流是由最终个体消费者启动，而个人在决定是否退货时会受很多因素影响，因此企业无法知道他们会回收多少产品以及回收时产品的状态。
     不过，对逆向物流的预测可以借助正向物流，因为通常情况下，逆向物流与正向物流相比总有一个落后的时滞。比如，产品促销可以提高销售量，同时也会增加退货量，在做促销计划时，营销部门同时也会安排好相关的物流工作以确保满足销售畅通。对逆向物流而言，良好的计划同样可以使其受益，因此在促销的同时，退货管理中心也应该同时做好相应的退货处置准备。
    成本可视性
    逆向物流与正向物流在实际运行操作中的不同直接体现在物流的管理成本上。正向物流中，现行会计制度虽然没有明确的物流成本科目，但是对同类产品的耗费都可以记入相应的科目中，因此企业就能根据各项费用大致估算出总成本。对逆向物流而言，退回商品(即使是同类)所涉及的成本内容广泛，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同，因此对于逆向物流的成本核算十分复杂且可控制性较弱。
    二者在成本方面的区别还表现在各项费用占总成本的比重也不一样。正向物流中，产品折扣占成本的比重较大，产品折扣根据订货量和订货频度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本则在于从各零售商回收货物的运费上，因为逆向物流难以实现运输规模经济，也不适用标准化搬运(如使用标准化托盘运输)。最麻烦的是，包装破损后其上的条码或其他识别标识难以辨认，这会直接影响对各个零售商品数量的计数，为避免混乱，有时会分别运送不同零售商的退货，这在无形中又增加了运输成本。逆向物流的处理成本也远远高于正向物流，这体现在两方面：一方面是由于小批量货物的单位处理成本要高于大批量货物，另一方面则是由于逆向物流的处理还增加了处理流向决策这一环节。
    就持有成本而言，正向物流要高于逆向物流，因为在库存理论中，持有成本都是根据产品价值的百分比来计提的，而产品从被购买、退还到零售商再到退货处理中心到最后重返市场，往往需要几周甚至几个月的时间，这不仅会使产品因破损而贬值，还会因为错过销售时机而贬值，因此退货商品的价值一般都要低于新产品，其持有成本也就相对较低。
    产品与包装的质量
    从生产商运出的产品一般是具有完整包装的新产品，可以整齐地堆叠在托盘中进行集运，而对于小批量的退货运输则很难找到合适的托盘来实现大宗运送，结果就是一大堆杂乱不堪的散货堆放在车上，难以有效实现经济运输。包装在中转过程中可以起到很好的保护作用，也容易搬卸、堆叠和托盘集运。相比之下，逆流产品的包装多数已经破损，因此对退回产品的运输难度要远远大于对新产品的运输。在运转过程中，产品因为包装被损坏，如果在搬运中产品滑落，就很容易损坏，而且因为包装已经破损而无法实现堆叠运送，产品也就越容易从托盘中滑落或受到挤压。
    完好包装的作用还在于对产品批号及数量的识别上。在正向物流中，可以充分利用包装来实现条码、射频技术的应用，而对退还的产品，工作人员可能无法从包装上获取所需的相关信息，从而加大了拣货、存储的难度。
    运输路径的明确性
    被退还的产品被运达退货处理中心后，其进一步去向并不明确，这一点与正向物流并无两样，因为运抵配送中心的产品在没有接到订单之前也是处于暂时储存状态，直到接到订单再进行送货。二者的不同之处在于送往目的地的决策方式不一样。正向产品几乎不需要运送地决策，只是根据订单按客户要求来安排运送时间、地点即可，甚至在有些情况下(订做或者对接运送)，在货物运抵配送中心的同时就已经知道了其即将运达的目的地。与正向物流不同，逆向物流中的管理人员需要花费相当长的时间来决定各种退货的去向(如前文所述)，还要考虑生产商处理退还商品的特殊规定，如在二级市场转卖的商品去除标识等，这些都使得在逆向物流中对于商品的处理选择众多，方向不明。
    运送速度的重要性
    正向物流中，迅速准确地按客户要求送货是至关重要的，客户极有可能因不满意所提供的服务而减少订货或干脆取消以后的所有订货。而逆向物流中，通常不存在事先订货，运送速度、时间往往都是由生产商决定，没有人会对这些事抱怨，这也是为什么大多数厂商并未给予退货处理足够重视的原因之一。需要指出的是，尽管退货的价值通常会低于新货，如果处理及时，同样可以获得较高利润，但如果因为不重视，使其长时间滞留于处理中心，就有可能真正的使其贬值。这是因为，除了外观或者货物本身容易受损外(没有很好的包装)，也有可能是使用价值的“缩水”。比如一些季节性或节日商品，如果错过了最佳销售时机，产品就很难卖到理想的价格。
    库存管理
    正向物流中关于库存管理的理论研究很多，但是这些研究都基于一定的假设基础之上，而有些假设对逆向物流并不适用。比如，库存管理中最常用的经济批量和再订货点法要求供给是确定的，不确定性主要是来自需求方面，而且假定价格是已知的；而逆向物流中，供给具有很大的随意性，退货产品的销售价格也因处理方法不同具有较大差别，这些都证明了传统库存管理模型并不完全适用于逆向物流。
    正向物流和逆向物流在库存管理中的另外一个不同在于会计报表的结算日期对库存量的影响上。由于企业大多不太重视退货的价值，通常抱有减价处理的心理，因此在每个季度末制作会计报表时，为减少库存，企业会将大量的退货卖出，即使低价销售也在所不惜。
    信息系统应用
    与正向物流不同，几乎没有企业会对逆向物流进行物流过程的全程跟踪。由于企业通常对逆向物流不够重视，所以信息系统的应用并没有普及到这一流程中。研究表明：缺乏信息系统及对逆向物流的不重视已经成为逆向物流管理中最大的两个障碍。实际上，由于不能对逆向物流进行很好的全程跟踪，退货处理中心制定处理计划和处置决策的难度大幅增加。退货处理中心同样应该配有相应的信息系统，对退回商品做必要的跟踪，包括存放在各零售店的即将运往处理中心的那些商品。这样，中心的管理人员就可以知道有多少品种和数量的产品即将被退回，并可以此提早做出处置计划。
    逆向物流中最大的挑战在于企业和社会对它缺乏足够的认识和重视，通过正向物流和逆向物流的比较分析，我们可以发现逆向物流业务对企业的生产能力、物流技术、信息技术、人员素质等都提出了更高的要求，且需要企业投入大量的人力、物力、财力。因此企业实施逆向物流战略时必须慎重，只有做到科学决策、周密计划、精心组织，企业才有可能实现其预期的战略目标。