客满意的延伸“供应链管理”

　顾客满意是一个比较笼统的主题，它是企业一切管理活动的最终表现，没有提供顾客满意的产品和服务，企业将会失去客户、失去市场，直到最后一滴利润资源的枯竭。
　　任何企业的高层管理人员，在对顾客满意度的提升工作上都起着举足轻重的作用。因为在质量管理的今天，企业的生存与发展已经不是简单的“产品质量”竞争，他含概了以“产品”质量为基础，以“服务”和“价格”为动力的市场竞争格局。领导的高度重视，不仅给企业带来了活力和竞争力，同时也让客户感受到企业为此所作的努力与付出。显然企业领导的高度关注不仅起到了应有的资源提供与导向作用，同时也是为所有员工提供施展能力的平台。在如何提升顾客满意度的过程中，广大的一线员工是真正创造和实施顾客满意的主体，没有他们的全身心付出，顾客满意只是一株无根的“草”，一片漂浮的“云”，无处着落。因而如何让企业所有员工在做好本职工作的同时，全心全意的投入到提高顾客满意度的工作中去是关键（即将自身的工作与顾客满意联系起来）。从某种程度上讲，企业的任何一个员工都有可能，或者说都有能力影响顾客满意度，它即包括了“积极”的因素，也包括了“消极”的因素。因此，高层管理人员的引导与约束，将展现无与伦比的魅力，他即能限制“消极”因素的扩散，又能推动“积极”因素的飞跃。进而使顾客从对“产品质量”的满意延伸到对“服务质量”的满意、对“合作质量”的满意，并最终为建立纵向和横向的产业化集群奠定了基础。
　　为了提高顾客满意度，首先应对顾客满意度进行有效的调查与了解，通过调查活动，理解顾客的实质性需求，并进行SWTO分析，找出企业存在的优势与劣势，进而制定短期及长期战略计划。企业有关部门与人员在对顾客需求信息进行调查、了解时，可从两个层面予以进行，一个是了解顾客显性的需求（明确的质量、技术要求等）；另一个是调查顾客潜在的需求，顾客虽然没有明确提出（有可能客户自己也不明确的要求），但它实质上是需要的。其次，再对收集到的资料信息进行后续的整理、研究、分析等等……。根据以上提到的情况，我们是否可以下这样一个结论，顾客满意是建立在满足顾客要求的前提上的、更广义的需求。如：外观设计的需求、结构创新的需求、合理的经济成本需求、持续稳定合作的需求等等。供应链管理更多的是将顾客的这些“显性需求”与“隐性需求（即潜在需求）”作为战略研究的依据与基础。此外，如何寻求顾客与供应商之间需求和评价事物的一致性，如何进行有效“链接”也是很重要的。因此在实现双方共赢的前提下，如何使企业从内部的管理延伸到企业之间的管理，从顾客满意延伸到“供应链管理”，将是现在以及未来一段时期内各企业所要讨论的“主题”。它更多的体现是在各种管理层面上的“大同”和“小异”。那么在供应链管理当中要如何将双方在相互衔接的供应“环”上取得一致性就显得尤为重要，及时的沟通起到了决定性的作用，然而沟通又在很大层面上是为了更明确客户的需求而进行的，这样它就自然而然的形成了一个“环”。这个“环”在适用于企业外部的同时也适用于企业内部。这样我们是否也可以这样来理解“供应链”，它不是简单的只在企业与企业之间形成“链”，而是贯穿于企业之间的“链”，企业就如同是“高速路”上的“服务区”，只是不停的为供应链管理提供“支持”与“服务”，进而确保道路的“畅通无阻”。
　　供应链管理将使企业不再是“单兵”作战，而是企业间的战略联盟，他将由单一的“链”逐渐扩张为纵横交错的“网”，最终形成一个个产业化集群而席卷全球。