江苏连云港局运作四家医药企业物流配送解析

江苏省连云港市是医药生产的大市，已经形成了以恒瑞、豪森、康缘、正大天晴等4家医药股份有限公司为龙头的医药生产企业群，构成了连云港市地方经济的一大特色。连云港市邮政局抓住医药行业这个巨大的市场，发挥品牌优势，拓展出了巨大的发展空间。 
　　经过几年的发展、培育，这4家客户陆续成为连云港局的白金级客户。该局4家医药客户2003年完成物流收入76万元，2007年完成物流收入622万元。从2003年到2007年用了4年的时间收入翻了两番多。今年1~11月，就已完成收入748万元。
　　先易后难
　　江苏恒瑞医药股份有限公司（上市公司）、江苏豪森药业股份有限公司、江苏康缘药业股份有限公司（上市公司）、江苏正大天晴股份有限公司这4家医药企业2007年销售收入约55亿元，年物流运输总成本约1800万元，销售网络遍及全国31个省（区、市），在全国设有近300个销售公司。其运营是建立在畅通的药品流通网络之上的。其销售模式产生了对高品质物流运输和配送的需求，众多物流企业垂涎三尺。
　　4家医药企业是连云港局的商包老客户，苦于没有更好的邮政产品满足药品运输的高需求，双方合作的规模一直不大。邮政只能眼睁睁地看着4家医药客户的大部分货物交给中铁快运、佳吉物流发运。
　　自2003年连云港局开办中邮快货业务以来，为尽快实现该业务在这4家医药企业“零的突破”，经过精心策划，在实战中运用了“先易后难、各个击破、分步实施”的战略：
　　第一步是大力宣传中邮快货业务。利用繁华地段墙体户外广告、邮送广告、召开新业务推介会等形式，介绍宣传中邮快货业务。
　　第二步是直接拜访目标客户。正面接触目标客户，用连云港局的优势——服务质量、网络资源、信誉保证来和中铁快运、佳吉等物流公司比较，要求做其药品的发运商。但由于价格原因，遭到了目标客户的拒绝。
　　第三步是结交目标客户的业务具体操作人员。结交具体操作人员的目的是及时了解竞争对手在货物配送过程中出现延误、破损、丢失、赔偿等问题时由于处理不当引起目标客户业务主管不满的信息。做到再次拜访目标客户时有的放矢地推介中邮快货业务，同时向客户灌输“好的品牌、好的服务，必然有一个合理的价格”的理念，从思想上动摇其对物流合作者的依赖和信任。
　　第四步是让目标客户免费试用中邮快货业务。在目标客户出现心动但还有疑虑的情况下，连云港局适时提出让目标客户免费试用中邮快货业务，使其亲身体验邮政物流的服务。同时，跟踪邮件的转运、配送过程，确保客户邮件安全、准时送达。经过一段时间的试用，终于打动了目标客户，接纳连云港局为其物流供应商之一。
　　连云港局首先选择了比较熟悉的恒瑞医药，依照上面的开发步骤让恒瑞医药成为邮政物流的第一个用户；然后用和恒瑞医药客户合作取得的共赢局面的现实例子又依次开发了豪森、康缘、正大天晴等客户。
　　真诚服务
　　让客户接受此业务不是连云港局的目的，让有潜力的这4家医药企业成为连云港局白金级、钻石级客户才是连云港局的目的。
　　医药客户的药品邮件在处理时要求对品名、对批号、对箱号、对随货同行的产品报告书，稍微不注意就容易错货、串货或产品报告书与药品不符，引起客户重大投诉。因此，连云港局专门成立药品处理项目组负责药品邮件的处理，确保医药客户的邮件处理质量。为减少药品的破损、潮湿，连云港局对部分贵重药品进行有偿二次包装。为确保客户的药品不压货，派专人赴厂家进行邮件现场处理，专车揽收。连云港局还加大投入购买了叉车、托盘、推车、扩建了处理场地等。此举既减少了内部处理时间，又减轻了员工的劳动强度。
　　企业也像人一样，会生病，会出现这样那样的问题。这是连云港局不得不面对的事情。因此连云港局建立了一套完善的投诉处理与问题升级流程，以便及时解决问题，避免问题的恶化和升级。即什么样的问题必须在多长时间内报告到哪一个层次的管理人员，而不是任由当事人随心所欲，出了问题再想办法。一旦接到客户投诉必须在规定的时间内解决问题，如果估计自己单独解决不了或超出了自己的职责范围，必须在规定时间内报告给相关责任人。从制度上避免当事人心存侥幸，使当事人及时通报问题，即使没有解决方案，或者问题正在处理之中也要及时通报。在这里时间是第一要素，透明度是第二要素。
　　连云港局按照制定的这套规范化的制度、原则和流程来处理客户的邮件延误、破损、丢失、赔偿、虚假反馈等投诉，在最短的时间内有效地解决重大客户投诉是连云港局的目标。解决投诉的过程使客户受到了尊重，体现了连云港局的真诚，最终是促进了业务的发展。
　　随着业务的发展和客户需求的增多，连云港局还陆续推出了仓储业务、冷链运输业务、航空快货业务以及同城配送业务。同时，连云港局还与有实力的社会物流公司合作推出了配载业务，多层次、多渠道满足客户的个性需求。
　　优化网络
　　中邮快货业务的发展离不开网络建设。连云港局本着“以业务带动网络建设、以网络促进业务发展”的原则来发展中邮快货业务。连云港地处江苏、山东的交界地区，客户发往山东方向的货量非常大，而原有的经华东集散中心经传的运输方式存在“倒流”现象，远远满足不了客户在时限上的需求。针对这种情况，连云港局在市场调研的基础上，于2005年6月28日开通了连云港到山东潍坊的物流专线。此举既缩短了时间，又极大地推动了这4家医药客户快货业务的发展。
　　2006年年初，连云港局在山东物流专线的基础上，又利用烟台至大连邮路打通了连云港至辽宁的物流通道。随着两条物流专线的开通，连云港邮政物流在市级企业中的知名度越来越高。除了这4家客户，天田机械、江苏苏云等众多客户也被邮政的物流网络吸引了过来。山东专线的出口量从专线开通前的每月不足10吨上升到每月80吨。