提服务质量 树物流形象

　　上网一键查询货物位置、一个电话就能搞定收货和发货、几天后就能收到电商平台购买的商品……每一个人都在享受着物流业发展带来的便利。近年来，物流业发展速度加快，市场环境有了很大的改善，尤其是物流服务能力得到大幅提升。

　　树立标杆 发挥试点力量

　　作为实体经济赖以生存的“动脉”，物流产业的价值逐渐受到重视。在市场驱动、企业实践、政府扶持的共同作用下，物流业从市场的“配角”跃上时代潮头，通过不断提高服务质量迎来华丽转身。

　　而政府对行业的引导、培育对服务质量的提升产生着深远的影响。政策红利改善物流业态，“品质是生命”的观念深入人心。甩挂运输试点项目、多式联运示范工程、无车承运人试点的展开，探索建立企业标准领跑者制度，激发了物流企业提升服务质量的积极性。多家无车承运人试点企业代表告诉记者，能够成为无车承运人试点，并参与行业规范的制定，将会受到更多关注和认可，也有益于企业自身品牌的塑造。

　　据了解，交通运输部打造的第一批多式联运示范工程也初步显现综合效益。目前各项目已开通示范线路39条，多式联运价格相比公路运输平均低35%左右，降低能耗约66万吨标准煤。多式联运示范工程建设还撬动了行业的转型，目前参与第一批多式联运示范工程业务的企业已达788家。示范企业普遍表示，将树立好标杆意识、积极创新，提升多式联运建设质量。

　　成就之下，不可否认的是，目前物流业依然面临着诸多挑战。物流业质量标准和诚信体系还不健全，规模化集约化有待进一步提高，物流企业的服务品牌意识欠缺，这些都影响了行业的可持续发展。

　　业内人士表示，要提高物流质量，关键要多管齐下，做好部门联动、地方主导、企业主体创新探索。

　　多维联动 厚植行业土壤

　　一个组织松散、规模偏小的物流市场难以提升客户体验。资源要素的高效连接和优化配置成为提高物流品质的有效手段之一。

　　如何实现中欧班列集约化运行，是值得各地探索创新的新命题。江苏省整合连云港市、苏州市、南京市、徐州市、南通市等地区的中欧班列，创新了先进物流服务质量管理模式。江苏省运管局相关负责人介绍，江苏省物流园区借助交通运输部的补助资金，带动社会资金约200亿元，带动产业与物流的相互集聚、融合发展，江苏省物流设施规模不断提升，形成一批物流服务功能全、区域辐射带动作用大的物流集聚区。此外，为了优化城市配送，运输管理部门与公安等部门共同开展城市配送车辆管理规范研究，创新便利化通行管控措施，促进城市配送规范发展。

　　通过提供公共服务，福建省物流业已初步构实现良好的信用环境。福建省运输管理局相关负责人介绍，福建省通过搭建公共信息平台发布货运企业诚信信息，并结合政府、市场两方面信息，为每个企业建立一个诚信报告，为每辆车建立一个诚信档案，推进行业市场信用建设。值得一提的是，福建省将企业信誉等级与金融信贷、保险缴费、加油加汽、住宿餐饮等各项优惠政策实施挂钩，引导社会优质资源向诚信企业集聚。

　　标准化是物流业提升质量的基础。车辆标准化和托盘标准化落实“牵一发而动全身”，顶层设计能否发挥效力，与地方政府执行力息息相关。

　　政府推动、行业监管营造了良好的市场环境，据山西省道路运输管理局办公室主任霍金相介绍，2016年山西严厉打击车辆非法生产和改装、销售行为，并对6633户货运源头企业进行巡查监管，为行业发展营造良好的外部环境。福建省运输管理局相关负责人也表示，近年来福建省通过大力推广集装技术和单元化装载技术，标准化全面落地开花。通过实行甩挂运输车辆对接标准、场站设施标准、运输结算标准的“三统一”，试点企业实现互拉互挂。

　　品质驱动 创新服务模式

　　快递越来越快，品质服务的背后凝聚着快递企业的不断探索。如今，百世快递自主研发的风暴自动分拣系统已被广泛使用，当快件在分拣线上通过系统扫描，就会按照末端地址自动进入各个不同的袋子中，分拣效能提升4倍。百世快递相关负责人告诉记者，百世还十分看重客户服务。今年2月，百世快递95320客服热线正式启用，进一步打造客户服务品牌形象。

　　诚信文化、信息化、标准化是物流业的基础设计。“信息化与标准化密不可分。”山东阿帕网络技术有限公司项目部经理高本勇说，“我们设计了数码托盘，并通过物流标准化服务平台，实现软件和硬件的协同化，促进供应链上下游企业在一个平台上相互协同，推动带板运输。”作为带板运输推广的主力军，安得物流为客户提供车辆选型、货物包装、装车及空隙填充、卡板检查等一体化服务，减少货物破损率，从而提高了货主体验。“品质为我们赢得越来越多的客户。”安得物流供应链总监刘勇海说。

　　据货车帮创始人戴文建介绍，货车帮从创立之初，即坚持会员实名认证，并建立失信名单，保证平台用户及信息的真实性、可靠性。诚信建设为货车帮带来口碑效应，在此基础上，货车帮强化在货车ETC领域的表现，进一步深耕车后服务市场。

　　急用户之所急，需求推动企业创新服务。传化物流相关负责人告诉记者，目前县乡物流收发需求增加，传化下沉网络体系建设并打造了“路港驿站”，它隶属于当地分拨中心，具有货物收发功能，兼备上门提货、上门送货功能，为终端客户提供了更加便捷、灵活、低成本的物流服务。

　　如何在移动互联网背景下更好满足客户需要？上海申丝企业发展有限公司副总经理熊晔说：“我们把所有的功能移植到微信公众号里，不仅实现匹配车货，还提供业务查询、报案登记、闪电结算等一系列服务。”