满足客户需求 提升物流服务能力

现代物流业在互联网+作用下，物流服务的范围内容已经从单一的货物运输，扩大延伸到了物流供应链上的每个环节。个性化、定制化的物流服务，已成了业界共同关注的话题。

宁波市金星物流有限公司和宁波兴曰物流有限公司两家物流企业，在宁波道路零担运输行同行中起着领军作用，主营业务为公路快运、仓储配送、物流方案策划设计等业务。他们在与制造企业联动发展中把客户为尊的理念贯穿于物流服务之中，把满足客户需求提升物流服务能力作为企业提高物流质量的源动力。宁波市金星物流有限公司和宁波兴曰物流有限公司在与国内知名大企业进行物流业务外包服务合作过程中，他们学习借鉴大企业严谨科学的治企管理制度和做法，把行之有效的管理理念化解融入到物流作业环节。例如，宁波奥克斯空调有限公司是国内空调制造行业中大企业、空调生产规模和专业设计力量非常强大、产品系列十分丰富。宁波奥克斯空调有限公司在治企管理上十分严谨，大到产品研发，小到职工车辆规范停放。由于自身在管理上科学严谨，因此对配合其做物流服务的合作单位也有很高具体的标准。不管是仓库管理、系统操作，还是货物到达的准时性，宁波奥克斯空调有限公司都有明确精准的要求。 例如，奥克斯公司除了定期到业务合作单位检查，也会不定期地派人到现场察看空调产品装运过程，空调产品码放是否按标志标识进行码放，产品是否在仓库监控探头可控制的范围之内，产品外包装是否完好？库房是否通风？如果在运输途中出现外包装受损，造成空调表面漆膜细微划痕，就要向宁波市金星物流有限公司提出理赔，并直接从产品运输保证金中扣除冲抵。 又如，宁波兴曰物流有限公司在与宁波达峰机械有限公司在物流业务服务中。达峰机械也会经常到现场察看，指导作业装卸人员按标志标识装车码货品，大件货物重货物码放底层，小包装的紧固件产品螺丝码放一层后要盖上一块纤维板进行隔离，如发现装卸人员未按此标准码放就要投诉，责令下货重装。 如果在运输途中出现外包装受损，造成紧固件产品螺丝、螺栓细小磨损就要罚款，特别是零部件没有按指令准时到达收货单位每迟到一分钟就要罚款，造成生产单位生产线停线，每停一分就要罚款500元，罚款全部要由宁波兴曰物流有限公司承担。 那么，面对如此高要求的客户，宁波市金星物流有限公司和宁波兴曰物流又是如何积极应对，妥善处理的呢？ 上述两家物流将客户的近乎苛刻的高要求看成是提升服务能力和水平的机会、当作是自身成长过程中的锻炼契机，用正确的心态看待高要求的客户，关键四步让客户感到满意，期望值得到满足。 第一，充分了解客户需求。预先做好应急准备，按月按季按年对服务进行评估，了解掌握服务对象目前、未来的可能出现的各种新服务需求。在仓库管理、物流操作和运输管理诸多方面采取积极有效的措施，包括计划、制度、操作程序、项目人员配置等，做到在服务对象没有异议时，物流企业已经为合作制造企业想到了、做好了。 第二，努力降低客户物流服务成本。不断努力为服务对象提供物流方案服务策略的建设性建议，解决产品配送指令时效性，并主动沟通提送产品环节中存在的一些不确定因素的解决应对措施，特别是项目人员的配置的关键问题。例如，宁波市金星物流有限在与宁波奥克斯空调有限公司的合作过程中，每次都是按指令即时配送的形式送货，由于空调零部件型号多，在限时情况下精确区分货品，及时准点送达存在很大难度。为此，宁波市金星物流有限公司专门指定人员为其提供一对一个性化服务，并优化了相关的操作流程，配送时按客户的指令以及订单号和零件号利用手机进行拍照核对精准送货，加快客户产品库存运转速度，降低空调产品库存管理成本。 第三，宁波兴曰物流 有限公司通过派驻物流管理干部和作业操作人员措施，来提高工作效率。为了让服务对象达峰机械产品下线后，采用小批次多批量的配送模式进行配送形式，有专车快速配送到厂方指定收货单位的生产流水线。在遇到货单商品数量出现差异时，即时与客户进行沟通核对，发现货物多出。及时归还给客户。 第四，正确看待客户物流服务高要求。宁波兴曰物流的企业领导者对客户的高标准，有自己看法：客户对业务合作单位提出的服务的高标准，并不是没有道理，客户的高标准，是鞭策我们提高服务能力的源动力，客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会提出新的需求。面对高要求的客户，一要加强教育员工提高职业操守，通过强化管理机制来不断加强和提升物流服务水平；二要从换位思考的角度来理解客户近乎苛刻的服务要求，让挑剔客户成为忠实客户，在业务合作达到双赢共赢的目的。