菜鸟拟推机器人客服处理快递投诉

随着网购生活的普及，快递的投诉纠纷也日益上涨。投诉解决不好，不仅影响消费者网购体验，快递员面临罚款，也导致快递业声誉受损。

　　为解决这个问题，菜鸟网络联合快递企业推出了“云客服”，7月20日数据显示，快递企业投诉率下降了50%以上，大大减少了快递员处罚率。

　　菜鸟网络方面还透露将帮助快递企业推出“智能在线客服”服务，通过客服机器人辅助人工服务，在线及时解答消费者快递相关问题，尽量在消费者投诉之前就把问题解决。

　　快递投诉24小时内解决

　　投诉率的下降得益于信息的畅通对接，以及消费者反馈的及时解决。

　　过去很多消费者都有过这种体验，快递出问题了，先找商家，商家让联系快递公司，快递总部让找网点，到了网点还是没有解决，最后只能投诉到邮政局......信息层层转交，过程较为复杂和漫长，消费者体验极差。很多
　　消费者由于投诉麻烦，往往给商家一个差评了事。

　　菜鸟网络去年7月份推出了“云客服”，并于今年1月份联合快递公司打通了消费者在线向快递网点投诉的渠道，让消费者的投诉能够直接到达网点，及时解决。在线投诉运行7个月后，消费者投诉率下降了50%以上，快递员受处罚率也整体减少。

　　对于消费者来说，投诉也更加方便了。可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉，提交投诉之后，快递网点会在规定的24小时内完成处理，从实际情况来看，“菜鸟云客服”上的消费者投诉，近5成可当天处理完。

　　菜鸟网络快递事业部小二方美婷称，消费者针对快递公司投诉主要集中在虚假签收、时效延误等方面。以虚假签收为例，此类问题收到的消费者反馈一度每天超过12万条，目前已经下降了60%左右。

　　据了解，目前行业普遍投诉处理时效要求为7天。过去由于解决不及时，30天内同样问题的反复投诉率高达20%，菜鸟“云客服”运行一段时间之后，这个数据下降到5%左右。

　　未来将推机器人客服

　　未来菜鸟还将推出多项服务帮助小件员降低投诉，减少处罚。

　　如通过大数据将消费者的习惯标签推送给快递员，可避免投诉。“举个例子，如某个消费者曾经投诉过把东西放在自提柜或者自提点，我们系统就会在派件的时候告诉快递员，提前与消费者沟通好。”方美婷介绍说。

　　此外，菜鸟网络还将帮助快递企业推出“智能在线客服”服务，通过客服机器人辅助人工服务，可在线及时解答消费者快递相关问题，尽量在消费者投诉之前就把问题解决。

　　记者了解到，由于信息的不对称，现在对快递员投诉的处罚都是一个标准。这些非常打击快递员的工作积极性。对于解决这个问题，菜鸟通过数据回传快递员沟通行为，给快递公司参考，以对处罚做分层处理，避免一刀切。如消费者投诉后，快递员能及时积极沟通获得谅解，可以适当减轻或免予处罚。

　　“一刀切的罚款根源在于取证困难，我们希望通过数据技术监测线下行为，来帮助网点低成本的取证，从而避免被处罚而无法维权。推动快递企业重视消费者投诉，也是希望快递企业的服务从商家导向更多地转向消费者导向，更加重视消费者的体验。”菜鸟网络快递事业部负责人文颂指出。

　　“管理快递员也需要有奖励。”文颂表示，未来菜鸟网络还将通过数据产品，及时分析小件员的行为，对于优质的服务者提供奖励。