电商物流纷纷发力 发货要“快”还要体验好

“我买了两种水果，一种1天就送到了，另外一种3天了还没有送到。”古小姐在京东商城购买了两种不同的水果，一种是京东自营的，送货非常快。但是另一种水果来源于京东第三方商家，送货速度远远不及京东自营商品。古小姐因为送货太慢，选择了“在线投诉”。

　　c先生为孩子购买一个玩具，同样来自京东第三方商家，下单4天仍然没有收到货物。c先生拨打了京东客服电话，客服回答，如果7日没有到达可以获得商品价格30%的赔偿。虽然c先生在7日内收到了货物，但是仍然对此次购物体验不满意。

　　事实上，很多消费者并没有意识到自营商品和第三方商家商品的在送货方面的不同，习惯了享受京东快捷的送货体验之后，很难忍受3天以上的送货期。

　　电商要做好，必须在物流方面大做文章。这一点，前几年京东做的动静最大。京东在28个城市能实现当日达、206个城市次日达，2013年前三季度有2亿多笔订单、492亿元的销售额—，京东的确做的相当不错，其他几家电商均难以达到这个数字。这也是京东刘强东强调的“用户体验”，2013年，刘强东表示，互联网金融、物流、技术、电商并列称为“四驾马车”。2013年8月份，京东宣布向第三方商家及合作伙伴开放物流服务，并在双11期间鼓励第三方商家使用京东的物流服务，其目的一方面是提高消费者购买第三方商家上品的购物体验满意度，另一方面也是提高京东的佣金收入。

　　在物流方面，苏宁在近期召开的春季部署会议上宣布成立独立的物流公司。其“物流云”项目计划到2015年，苏宁将实现60个物流基地和12个自动化仓库的全国布局。在快递牌照方面，苏宁获得了全国性快递牌照及国内150多个区域性的快递牌照，也获得了国际快递业务经营许可。

　　就北京市场而言，目前北京苏宁物流基地一期、二期中心仓储仓已建成投入使用，日作业能力近30万件，可支持销售额近150亿元。另外，北京苏宁物流三期已筹备开工建设，2015年底前会建成一个500亩以上的华北全自动小件拣选中心，确保华北区域零售配送日均发货量达到30万件;快递点建设方面，利用现有门店售后服务网点以及校园、加油站、便利店等社会资源，到2015年底建成300个快递点。同时，加大信息技术运用提高作业效率，将目前的“一日两送”尽快升级实现“一日三送”;在最后一公里环节，逐步提出“易速达”快速配送解决方案，利用终端布局优势实现快件在规定时间内送达。

　　苏宁在2014年除侯恩龙调回总部全面掌管物流公司的运营管理，目的就是要发挥他多年管理大区所形成的对客户需求的准确把握，全面提升物流方面的“用户体验”，同时，加快向第三方物流转型，并将进一步推进第四方物流模式的探索工作，推动苏宁物流体系社会化经营战略的实现。

　　国美在线与海尔达成战略合作，双方将在数据互通、产品定制、物流等方面开展合作。国美在线董事长牟贵先介绍，国美在线与海尔将涉及物流方面的合作。某地用户购买海尔商品，是由国美物流配送还是由日日顺物流配送?这将取决于三方面因素：一是时效性，二是成本，三是仓库的合理配置。其中会把时效性放在首位。具体到某一个用户，选择配送地址后，将明确提示由国美、日日顺或者第三方物流公司配送。

　　2013年阿里巴巴提出菜鸟“大物流”计划，准备在全国9个核心城市建立中央仓储，并在二十几个城市建立中转仓，希望通过5～8年努力打造遍布全国的开放式、社会化物流基础设施，建立一张能支撑日均300亿网络零售额的“中国智能骨干网”。2013年12月28日，中国·金义电子商务新城正式开工，这也是菜鸟网络的第一站。

　　但是，吸引用户购买并不仅仅只有“快”这么简单。北京大区总经理卞农认为，顾客体验是一个综合考量，涉及到商品的丰富度、销售价格、送货及时性、服务响应率、售后问题解决率等方方面面。如何让顾客体验好感度不断提升?北京苏宁打算从消费者自身入手。卞农表示，顾客体验的改善是一点一滴做起的长期过程，首先要听到来自消费者的声音。接下来，苏宁将定期开展“会员恳谈会”、建立会员活动组织“苏粉”、推出“会员尊享优惠”等举措，提高与会员的交流频次，倾听来自市场的直接反馈，通过分析将影响顾客体验的主要问题找出来并形成项目去逐一解决;同时明确岗位职责，让每个员工都明确他们的工作是如何影响到顾客体验的，让顾客体验的改善成为每个员工的必须关注点。