物流理赔背后的困惑与无奈

□本报记者骆建领
    在调查过程中，我们发现物流理赔俨然已成为困扰广大客户的一大难题。尤其是零担商贸物流领域，理赔问题错综复杂、异常棘手。小到货运部，大到中大型4A级物流企业，均存在不同程度的理赔难、理赔不公问题。为此，一些客户采取了频繁更换托运商、拦车堵大门、设专门理赔人员等各种措施和手段。另有部分客户因精力和人员所限，遇事便自认倒霉，任由物流公司“屠宰”。这其中，有的是抱怨，但更多的是无奈。
    免责下的低成本理赔
    物流理赔一个最常见也最棘手的问题是无保价理赔。调查中发现，无论是传统物流运输还是快递邮寄，客户一般不采取保价措施，即不向物流快递公司缴纳除运费外的保价费。究其原因，无外乎以下几种情况。
    首先，客户普遍认为既然交了运费就没有必要再向物流公司缴纳所谓的保价费，下意识觉得承运商理所当然应在保证货物安全的情况下完好无损地完成配送。其次，物流客户普遍存在侥幸心理，觉得货物不会损毁或丢失，没有必要去为保价买单。再次，客户觉得保费过高，尤其对于高价值、大宗量货物，购买保价服务就意味着将要为此付出更高的费用。此外，对于一些特殊物品，物流公司或声明不予保价或者高额保价、保丢不保损等，这使得很多人觉得保价不合算。当然，对于普通顾客来说，物流业务人员在接货时，因疏于或有意不予发货人保价提醒，也致使很多客户未能采取保价措施。
    调查发现，未予保价的货物损毁和丢失率更高，物流理赔也更不尽人意。究其原因，最终都直指物流公司理赔所依据的货物运输协议或称为契约合同，也即是被行业内外所诟病为“霸王条款”的理赔标准。在物流公司的运单背面，我们注意到通常会有这样或类似的规定：“无保价无代收的情况下，货物出现丢失或货损时，赔付5~10倍运费，最高赔付上限500元”、“未办理货物保价服务的：空运货物最高按20元/千克赔偿；汽运货物丢损在丢损货物对应运费的3倍以内予以赔偿”、“托运人未办理保价运输服务，当货物毁损灭失时（含盗、抢、骗），赔偿金额按受损货物运费的5倍计算”、“未保价的按照运费的三至十倍赔偿，如果所运输货物本身为易碎品，则在正常的破损值内免予承担责任”、“未保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，但最高不超过所付资费的三倍”、“寄件人未办理任何保险手续的，按照每千克20元人民币的标准进行赔偿，每票物品最高赔偿限额为100元人民币”、“未保价的货物发生毁损、灭失的，除按规定承运人免责以外的，在1000元限额内赔偿”等等。
    以上可见，未保价货物如发生损毁或灭失按照契约条款一般只能给予运费3~10倍的赔偿。并且，物流公司还多有最高赔偿额限定。这样一来，对于损毁或灭失的货物来说，客户得到的有效理赔可谓是可怜之至，甚至不及跑腿、申请费。同时，我们还发现，很多物流公司采取了有利于自身的免责声明，规定了倾向于自己的责任条款，甚至某些物流公司的免责款项将自身的责任推得一干二净。作为客户，一旦在运单上签字，就意味着“您理解并接受合同条款内容”。这就等于在理赔时客户应承认并接受契约合同上的理赔标准。尽管现实中一些物流公司并非完全按照这个“标准”执行，给予了老客户货物实际价值50%~70%不等的损失予以赔偿，但对于更多客户来说，一纸合约则将公正理赔之梦拒之门外。
    此外，我们还了解到，物流行业“保丢不保损”的现象大量存在。尤其对于特殊物品，一些物流公司允许客户保价，但并不明确告知保价细节。一旦出现损毁，即搬出“保丢不保损”的解释来忽悠、搪塞、打发客户。这种现象，尤其存在于那些易损易碎品行业。而针对这些行业，毁损即意味着不可用或丧失价值，但这并不能得到物流公司的理解和怜悯。以至于大量货物在物流过程中出现损毁，而最终却得不到应有赔偿。根本原因在于物流契约条款的过度免责和低成本理赔。从另一方面讲，这也引发和助长了物流公司的暴力分拣现象。因为，物流业务员不需要或很少承担毁损、理赔责任，故具体操作过程中更肆无忌惮、有恃无恐。而这，也最终导致物流公司长期以来服务质量提不上去，投诉事件不断。
    大包揽与模糊化规定
    物流企业及其契约条款备受诟病的另一个重要原因，是物流企业违规经营、大包大揽，以及相关条款模棱两可、歧义性大，以至于理赔无据可依。对于大多数物流公司来说，都只能对常规性货物进行简单包装运输，而对那些专业性强、运输条件高的特殊物品则无法实现有效配送。然而，实际运输中，却几乎所有物流公司都实行大包大揽，无论是禁运还是慎运品统统照收，而且缺乏具体的分类和具有区别和针对性的理赔标准。
    比如，《中华人民共和国邮政法》规定的一系列禁寄物品，严格来讲物流公司是不能擅自托运的，但出于抢业务、争利润或者收验不严等诸多因素，很多物流公司都默认收寄运输。尽管有的物流公司明文列出拒收物品，但自己画的红线自己踩，并不能真正落实执行。更加之现代物流网点多以加盟为主，上面无法对下面实行有效约束与管理。以致违规收货、不科学运输的现象比比皆是。一旦出现货物损毁或灭失，不但客户无法索赔，物流承运人也没有合规的理赔依据。出于免除自我责任和降低承运风险考虑，物流承运方要不就设定一些诸如“承运人无审核托运货物的价值、性质和质量的能力和义务。因托运人申报不实或者遗漏重要情况，造成托运货物损毁的，损失由托运人承担”、“寄件人违反前述约定（不寄禁运品），应承担法律责任。寄件人瞒报、隐蔽包装交寄禁寄物品或包装不善导致快递服务组织或第三人物品损失及人身伤害的，寄件人应承担民事赔偿责任”等有利于自己的条款，把责任直接推给客户；要不就直接对某些禁运物品（如：现金、支票、票据、单证、有价证券、信用证、护照；艺术品、金银、珠宝、钻石、玉器、文物古玩等贵重物品等）强行规定不予保价。
    俗话说，没有金刚钻别揽瓷器活。如今的物流公司无论有没有实力，都实行大包大揽，只要客户愿意托运，愿意缴纳费用就给运。比如德邦物流明文规定禁运的有价证券、黄金、白银、金箔、珍贵文物、古董、珠宝、玉器、钻石等高价值品类；纯玻璃制品（灯具除外）、亚克力板、含玻璃的家具（玻璃面积超过家具最大面面积30%）、大理石等易碎类物品；木雕物品、石雕物品、竹雕物品、炭雕物品、树脂类工艺品类以及钢琴、红木家具、马桶等家具机器类物品，很多物流公司都在承运。关键是一旦出现货损货差等情况，都声称不承担赔偿责任。用一位物流承运商的话说，你觉得不合理可以不运，或者找其他物流公司托运。但话说回来，找其他物流公司同样如此。因为这本身就属于违规托运，托运和承运双方都在违规操作，不合规的合同又有何法律保障而言。所以，由此引发的理赔问题更是难以解决。更何况，无论企业还是行业都缺乏有效的法律法规，合理、公平的理赔更是无从谈起。
    此外，为了降低风险、规避责任，一些物流公司往往对风险性较大的托运实行模糊化规定，理赔条款更是含糊其辞甚至不予提及。一旦出现理赔问题，公司就会抛出一套有利于自身的说辞和解释。这恐怕也就是对契约上“未尽事宜”的最好诠释。其实，对于广大托运人来说，不可能详细了解其中的“奥妙”，而对于整天马不停蹄忙碌的物流员工来说，也不可能尽到向客户提醒说明的义务。打个不甚恰当的比喻，有失公允的霸王条款就像挖在暗处的陷阱，时刻等待着那些因粗心而掉进去的猎物。
    无过错责任与风险平衡
    关于理赔标准问题可谓公说公有理，婆说婆有理。在货物出现损毁或灭失的情况下，托运一方希望物流公司承担无过错责任，也即是无论什么原因出了问题物流公司都应全部买单；而作为具有较大风险的承运一方，则考虑责任由双方共同承担(或托运人承担更大责任)，以降低和平衡风险。如果在没有支付保价费用的情况下，托运人仅仅因为缴纳了托运费就希望物流公司顺则完好送达，不顺则全额赔偿，对于高风险的物流行业来说确实比较苛刻。然而，若果因为托运人没有保价就视顾客的利益于不顾，货物想损就损、想丢就丢（就如非挂号信及印刷品一样不予查询、不予赔偿），显然又对托运人不公平。
    如果按照《合同法》规定：“承运人对运输过程中货物的损毁、灭失承担损害赔偿责任。”很显然，无论保价与否承运人都应该对托运过程中出现的货物损毁或灭失承担责任。而且依据“法定权大于约定权”的法律原则，契约合同之某些规定显然有失公平，属于免除或限制其责任的霸王条款。
    尽管在理赔过程中出现这样或那样的问题，但就目前来看，对于平衡运输风险来说保价运输应该是比较合理、公平的选择，应该予以普及和推广。但同时，如一些客户反映的物流公司收取1‰~5‰、1%~3%（快递）的保价费率并不算低，而且物流公司对最低保价费予以限定，而最高保费则无封顶，这对一些高价值、大批量物品的保价显然需要不少费用。这就需要物流公司在考虑自身利益的同时真正照顾到客户的利益，制定合理的保价标准。尤其是，在自身实力和条件成熟的情况下，可以有区分地对一些高要求、特殊性物品量身制定合理的保价标准。当然，我们更期待行业协会或相关主管部门能牵头，尽快出台统一、规范的《标准化物流合同》，完善物流保价机制，进而有效指导我国物流理赔。
    如果说，当下的“中国式”物流理赔还乱象横生，还有很多鲜为人知的潜规则，以及有悖公平、公正原则的霸王条款，那么，一方面我们希望能尽快制定和出台具有行业效力的专业《物流法》，让理赔做到有法可依。另一方面，我们更希望广大物流企业能以身作则，提高员工素质、加大管理力度，减少不必要的货损货差，以诚信立业，以服务兴业，主动、迅速、准确、合理地为客户做好理赔，真正让保户保得放心，赔得舒心。