电商打响“提速战” 保服务质量才是关键

 在京东提出将于近期上线3小时送达商品的“极速达”、夜间配送服务后，易迅网紧接着表示将上线“2小时送达”服务，在价格战之后，电商物流大战已然打响。但北京商报记者调查发现，无论是2小时送货，还是3小时上门，都面临着运营成本、物流体系建设等难题。当前电商陷入了盲目争快的误区，在追求快的同时如何保障优质的消费体验才是这场物流战的关键。 
　　生死时速  小时配送下的物流战 >　　继2010年推出“211限时达”、次日达、预约配送等创新配送服务之后，京东配送近日再升级，推出“极速达”服务，实现行业内3小时送达。 
　　本月初，京东携手联想首发Thinkpad X1 Helix产品的活动中，“极速达”被首次引入。有消费者在接受北京商报记者采访时表示，他在京东下午2：20下单，当日下午4点多就收到了商品，配送时间仅1小时55分钟。 
　　按照京东方面对“极速达”服务的介绍，于每日8时至20时（以支付成功时间为准）下单，并选择“极速达”配送的用户，货物将在3个小时内送达；于20时至次日8时提交“极速达”配送服务订单并成功支付的，将在次日11时前完成配送。 
　　虽然，“极速达”将京东的配送间隔缩短至3小时内，比之前的“211限时达”速度提高了两倍。但与京东传统配送模式相比，“极速达”也存在诸多限制。京东COO沈皓瑜表示，“极速达”并非免费服务，选择该服务的消费者需额外支付49元的配送费。该服务也会对商品种类进行限制，“大家电等品类将不在服务范围内”。目前，该项服务的配送范围也仅限于北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳的核心区域，未来还有望推广到其他区域。 
　　而就在京东发布“极速达”将上线的消息后1小时，一直在京城与京东叫板的易迅网迅速做出回应，称其在业内首创的“一日三送”服务，消费者在满足正常购物金额的条件下无需支付额外费用。易迅网相关负责人还表示，上半年，易迅网将在华东地区实现针对第三方商家的“上门揽件+统一配送”服务，在下半年将正式开放仓储服务，并在未来推出“两小时送达”，甚至限时物流服务。 
　　盈利之忧  规模效应决定能否赚钱 
　　从用户下订单到收货，“极速达”的配送时间只有3小时，比之前的“211限时达”的速度提高了两倍，这也意味着整个后台运营都需要提速。 
　　据业内人士介绍，目前，在京东普通订单从消费者下单、客服审单、拣货、打包等流程走下来，约需要1个小时；货车从仓库到市内配送点由于路况等不可控因素，则需要1-2个小时的时间；而在配送点完成分单和“最后一公里”配送所需要的时间大概也在1-2个小时。 
　　而“极速达”的订单则不需等待，全程“绿灯”。据介绍，如果消费者在下单时选择了该项服务，订单传到仓储管理系统的时候就已将其特殊标记，“可以插队拣货、专人包装，最后也不需要拨送到各个拨运中心，全部统一装车、单独发送”。 
　　不过“极速达”的3小时配送并不是目前京东配送速度的极限。京东华北区仓储总监牛春岭告诉北京商报记者，京东内部在北京已多次尝试“100分钟配送”，凭借目前京东的配送体系可以达到。 
　　北京商报记者注意到，与之前“39元免运费”不同，京东的“极速达”服务，无论订单金额多少，都需要支付49元的快递费。沈皓瑜表示，如果计算“极速达”订单的快递成本，49元的费用基本够“极速达”成本。 
　　但在业内分析人士看来，京东“极速达”可能难逃前期亏损的命运。目前，国内电商物流配送成本主要由物流、仓储、研发、人力成本等几部分构成。据公开资料显示，京东每个订单的平均物流、仓储成本在20元左右。在人力成本方面，由于“极速达”需要专车单独发送，至少需要配备一名专职司机，按照京东公开的招聘信息显示，一位货运司机的月工资在4000元上下，一个月30天日均工资在130元左右。不算研发成本，仅物流仓储和人力成本就已达150元。“也就是说，每天至少需要3个 极速达 的订单才能勉强达到该服务的收支平衡。” 
　　对于京东的“极速达”服务，快递咨询网首席咨询师徐勇认为，电商配送和快递一样都需要规模效应，规模越大成本越低。“极速达”是一个电商个性化配送服务，如果能够形成一定的规模，可能会给京东带来一定的利润，但如果使用的人较少，对于京东而言还是在“烧钱”。 
　　电商分析师李成东在接受媒体采访时也指出，从货品流动率，对固定资本的占用上说，当订单量达到一定规模之后，一日多次的物流配送有时并没有提升整体的运营成本，反而降低了每个订单的固定成本，提升了效率。 
　　不过，京东对此似乎也早有准备，沈皓瑜表示，订单稳定了以后，根据有多少消费者选择该项服务，京东再通过其他方式提升效率来改进，“但如果我们干不起这个事情，别人也干不起”。 
　　盲目之患  急速求快存风险 
　　传统购物一般是在选好商品后，消费者可以直接付费拿走，而网购则需要一个等待的过程。随着网购的兴起，也将快递物流企业从幕后推向台前，成为网购整个流程必不可少的一环。但目前在商品配送上，就同城配送而言，国内电商主要采用当日达或者次日达，如果购买者急需所购商品，网购并不适合。但随着“极速达”等以小时为单位的配送模式出现，让电商和店商之间的时差进一步缩小。 
　　不过，京东“极速达”虽然提出了以小时为单位配送的概念，但北京商报记者注意到其并不是国内最快的电商配送。 
　　2010年上线的“快书包”推出“一小时到货”服务。目前，国内电商采用的都是位于近郊的“中心库房”制，购买信息抵达之后，再从中央库房逐一分配到若干配送点。“快书包”则选择“化整为零”，在诸多区域中分别设立独立的小库房，并雇佣人员自建物流。 
　　在业界看来，由于消费者并不认可丧失了优质服务的快速配送，货量大增的同时，盲目追求配送速度对于大型网商而言或许并非好事。 
　　有快递企业负责人认为，各家电商不应过度推广“极速达”模式。该负责人表示，中国电商配送已经在全球处于领先位置，如果再过度提速是对社会资源的浪费，“尤其是人力资源成本，普通配送预案一天能收100件商品，但 极速达 的配送员一天可能只有几件”。 
　　有业内专家指出，目前网商的利润相对较低，对于自建物流的网商，其物流配送部门大多不能自负盈亏。如此一来，网商的运营成本将再次上升。在该人士看来，这一现状并非不能解决，其中一种方式就包括开放平台。开放平台不仅是前台的合作，更是仓库等实现共享，使仓储环节也有部分收入。而且，网商还要积极做好资源配置，只有资源配置到位、员工薪酬奖惩合理，才能使配送环节跟得上出货量的增加。网商的发展应在其能力范围内，如果发展速度过快，而后台服务、支持跟不上，最终崩塌的不仅是物流配送体系，而是整个品牌。 
　　服务之争  电商巨头“烧钱”投物流 
　　尽管目前电商盈利能力较低，但各大电商企业仍在持续对物流配送领域加大投入。 
　　在产品、价格等方面差异化不大的情况下，电商企业都希望通过配送售后等服务来争取消费者。“当价格战已成常态，服务才是比拼的关键。”对于电商行业而言，由于品牌、业态趋同，实际上能够影响消费者购买选择的是各个服务环节。 
　　在这样的大背景下，从去年开始，电商间的竞争已进入到新阶段，更具创新性的营销、更高品质的服务已成为决定未来电商生死的关键。显然，在众多服务环节之中，配送速度和质量最具说服力。与其他国家消费者比较接受网购3天到达不同，中国的消费者要求当日达、次日达，“速度快”是国内消费者对网购商品配送的最普遍要求。电商提供的高质量、个性化配送服务完善“最后一公里”服务所获得的口碑收益远大于省钱。 
　　与去年电商企业纷纷申请快递牌照、高调宣称自建物流不同，目前电商企业自建物流出现分化现象，为了提升用户服务体验，在同质化的价格大战中脱颖而出，一线的电商企业则是持续在物流方面“烧钱”投入，进一步提升配送速度以争取消费者，部分电商企业则是通过优化仓储等手段提升物流效率。 
　　作为京东商城的主要竞争对手，苏宁易购已于去年底获得快递业务经营许可，成为继京东商城、凡客诚品、亚马逊中国后又一家拿到快递牌照的电商企业。在业务繁忙期，苏宁还可启用近1800家线下门店及4000多个售后网点参与苏宁易购的快递配送，缓解物流压力。 
　　长远之谋  开放平台寻利益 
　　今年也被业界视为电商盈利的关键之年，为了尽早实现盈利计划，大型电商在今年大动作不断。电商业专家认为，当前主流电商纷纷将重金砸向物流战，除了提升服务外，也是将物流作为商品之外的另一个盈利点。 
　　据了解，大型电商通过开放平台，向平台卖家输出物流、金融等资源，将是实现盈利的重要模式。日前，凡客旗下如风达开始在北京、上海、广州等一线城市开通同城快递业务，企业个人8元/公斤，续重2元/公斤享受同城配送服务，实现上门取件业务。据凡客诚品副总裁、如风达总经理李红义介绍，对于电商自建物流而言，配送只是最简单最基础的部分，这让如风达在价格上与同行相比有20%-30%的优势。 
　　对于京东，虽然去年已开接外单，但由于更多倾向于开放平台的商户，并未向外进一步扩张。据介绍，京东快递对外部客户的首重报价是11-30元，对平台商家的报价略低。该报价与EMS、顺丰相比有一定优势，但比“四通一达”的首重价格普遍贵5-6元。不过，京东快递货到付款的手续费是1.5%、起付价1元，低于3%、5元起付的行业标准。 
　　业内专家认为，京东快递的竞争优势在于京东商城以优质服务为核心的品牌效应，以及货到付款的价格优势。京东快递的报价虽然高于“四通一达”，但因其支持货到付款，收费较顺丰速运、宅急送便宜，因此有可能成为京东商城内对货到付款有需求商家的选择。 
　　在去年正式向社会开放物流后，如今不少供应商开始“借光”京东。今年，上舜照明、阳澄湖大闸蟹等公司纷纷声势浩大地召开新闻发布会，宣告与京东合作。4月底，美国知名家居电器品牌 Jarden也独家入驻京东，扩充了京东的高端小家电品类。 
　　但这只是众多商家中的一小部分，更多的开放平台商家依旧在外租赁仓库使用第三方进行配送。对此，一位商家向北京商报记者表示，之所以不用京东仓储，主要是因为麻烦。“京东仓库签收等待时间太长，且单票货物太大，万一销售不佳，很容易形成库存积压，不如放在自己手里，多个分销渠道同时经营。” 
　　（本文来源：北京商报）