宁波市金星物流：卓越服务无“剔”可挑

□ 冯定根
    宁波市金星物流有限公司 （简称金星物流）是国家AAAA级综合服务型物流企业。专业从事公路快运、仓储配送、物流方案策划设计业务。公司创立于1995年，注册资本1000万元人民币，员工580余人，在全国设有分公司、办事处及营业网点200余家，运输网络辐射国内138个城市和地区，2012年营业额达2亿元。现已成为宁波地区物流辐射面积最广、货运量最大的综合性现代化物流企业之一。
    在金星物流的运营发展过程中，为不少国内、国外的知名企业提供物流外包服务，并在合作接触的过程中切身感受到了这些大企业的严谨作风。这些企业不仅对自身高标准、严要求，同时对合作的服务外包公司也提出了近乎严苛的标准。例如，宁波欧琳厨具有限公司 （以下简称欧琳）是金星物流合作的大企业之一，是国内最早进军厨具行业、专业设计力量最强大、产品线最丰富的高端厨具品牌之一。欧琳厨具对自身要求严谨，因此对配合服务的外包公司也有很高的标准。不管是仓库管理、系统操作，还是货物到达的准时性，欧琳厨具都有非常明确精准的要求。例如，欧琳厨具会经常到现场察看厨具码放位置是否在仓库监控探头可控制的范围内，产品外包装是否完好？如果在运输途中出现外包装受损，因此造成厨具表面磨损，要向金星物流公司提出货损理赔，直接从产品运输保证金中扣除。无独有偶，金星物流与一家做日系汽车丰田的零部件的R公司，也同样遇到了近乎挑剔的物流要求。例如，因为零部件没有按指令准时到达，而造成生产线停线，客户的损失要由金星物流承担。
    那么，面对如此“挑剔”的客户，金星物流又是如何积极应对，妥善处理的呢？金星物流将客户的意见和建议看成是提升服务能力和水平的机会、当作是自身成长过程中的锻炼契机，用正确的心态看待客户挑剔现象，关键四步让客户无“剔”可挑。
    第一，充分了解客户需求。要充分了解掌握服务对象目前、未来的各种需求，由此在仓库管理、物流操作和运输管理诸多方面采取积极有效的措施，包括计划、制度、操作程序、项目人员配置等，做到在服务对象没有异议时，我们已经做到了、做好了。
    第二，努力降低客户成本。不断努力为服务对象降低物流服务成本着想，提供物流方案服务策略的建设性建议，解决产品配送指令时效性，并主动沟通提送产品环节中存在的一些不确定因素的解决应对措施，特别是项目人员的配置的关键问题。例如，在与R公司的合作过程中，由于每次都是按JIT即时配送的形式送货，日系丰田汽车零部件型号非常多，看起来也很相似，要精确区分货品，及时准点送达难度非常大。为此，金星物流专门固定人员为其提供一对一个性化服务，并优化了相关的操作流程，配送时按客户的指令以及订单号和零件号进行精准送货，客户为此做到零库存，库存成本得到了有效控制。合作几年下来，实现了零差错。
    第三，高效工作回馈客户。要让服务对象在对金星物流公司的物流服务质量满意信任的前提下，用高效的工作态度来让服务对象满意。比如金星物流的驻厂代表，在欧琳厨具理货完毕后总能帮客户把托盘码放整齐，在客户货物多发货的情况下能做到主动返还，在出现差错时做到及时与客户沟通。
    第四，正确看待客户挑剔。客户的挑剔，不管有没有道理，都要从挑剔中仔细琢磨，分析研究。客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会出现挑剔。金星物流营销中心的客户经理勇于面对挑剔的客户，不断加强和提升物流服务水平，让挑剔客户成为忠实客户，达到互惠双赢的目的。文中的R公司在与金星物流的长期合作过程中，甚至还帮助金星介绍推荐新的客户。