顺丰打造核心竞争力的秘密武器

□ 本报记者 敏青
    编者按：在物流业务量呈几何指数快速增长的情况下，顺丰的信息化系统不仅降低了运营成本，保证每一票件在每一环节的安全，还使得客户对公司的服务和快件安全都充满信心，同时也为上下游工业、服务业等企业的转型升级提供了强有力的支持与支撑。可以说，信息化真正成为了顺丰打造核心竞争力的秘密武器。
    物流信息化一直给人以落后的印象，但是顺丰速运（集团）有限公司（以下简称“顺丰”）的信息化建设却以其突破性的创新，打破了这一固有观念，并已经入选成为工信部组织开展的物流信息化试点示范企业之一。其信息化建设成绩，不仅令同行侧目，即便是在信息化水平较高的制造业中，也处于领先行列。
    在日前举行的一次试点示范企业交流会上，在诸多信息化企业中，顺丰的信息化建设思路、成果与经验给人留下了深刻印象。记者发现，其在诸多方面的做法，都非常值得行业企业借鉴。
    力推“快件全生命周期管理”
    多年来，顺丰一直保持着行业龙头的地位，并以年均40%以上的速度快速增长。2011年，顺丰收入超过151亿元，在民营快递企业中继续排名第一。此外，其自建航空公司，拥有飞机近30架、基层营业网点4000余个、员工超15万人，服务网络对中国版图全覆盖，并拓展至海外市场。顺丰俨然已经成为了物流快递行业的航母级企业。
    记者在采访中发现，正是对信息化建设的高度重视和科学推进，成就了今天的顺丰。众所周知，对于物流快递企业来说，速度就是生命线。在信息化综合集成的基础上，顺丰根据物流快递的行业特性，提出了“快件全生命周期”的概念，并据此开创了全新的信息化建设模式，开始了一场与时间赛跑的竞赛，牢牢抓住了速度这一生命线。
    据悉，顺丰是目前国内惟一拥有快件全生命周期管理系统的企业，也是惟一收派人员全员配备手持终端设备的企业，保有量超过11万只。顺丰将快件全生命周期划分为客户、收派、仓储、运输、报关这五大环节，截止到目前，各个环节的信息化应用都已经取得了成效。
    在客户环节，呼叫中心能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程。通过呼叫中心系统数据记录统计，已整理100个左右的解决方案，普通坐席人员可以很有信心地处理90%的客户来话，从而降低呼叫中心员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效，也为优秀员工提供了职业发展的空间。
    顺丰认为，呼叫中心结合后台的资源调度系统、手持终端系统，能够在快递业务中发挥极其巨大的使用价值。
    在收派环节，手持终端程序的最大优势，就是减少人工操作中的差错，提高操作人员的工作效率。目前，顺丰使用的第四代手持终端系统，使收派员的工作效率提高了20%以上。
    而在仓储环节，顺丰的全自动分拣系统能连续、大批量地分拣货物，并不受气候、时间、人的体力等因素限制，可以连续运行。同时，由于自动分拣系统单位时间分拣件数多，因此，自动分拣系统每小时可分拣7000件包装商品。如用人工则每小时只能分拣150件左右，并且，分拣人员不能在这种劳动强度下连续工作8小时。此外，自动分拣系统的分拣误差率极低。自动分拣系统的分拣误差率大小主要取决于所输入分拣信息的准确性，顺丰的全自动分拣系统采用条形码扫描输入，除非条形码的印刷本身有差错或损坏，否则不会出错，系统识别准确率高达99%。
    在运输环节，GPS对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理，可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低25%。
    在报关环节，数据交换采用加密机制，从根本上保证了数据信息安全，并能统一录单、审单与清关流程，提高报关及时性，降低物流通关风险。
    打造高度集成信息化系统
    事实上，早在2001年之前，基于市场需要，顺丰就引入了物流行业所需的简单系统，开始了信息化建设，并逐渐形成了适合自己的建设思路，那就是以物流运营全部环节为主体逐步推进信息化。顺丰一直把信息化建设作为企业发展的基础，并将信息化建设提升到企业战略高度，制定了企业信息化发展规划，从而为信息化建设的成功提供了坚实的保障。
    与此同时，顺丰还坚持自主研发为主、引进为辅的策略，培养了大批信息化人才，独立自主开发适应自身与行业发展的信息化系统。同时，其也引入外部先进技术与人才，二者结合，并以自主研发为主，实现顺丰多年来在信息化建设上的持续领先，为未来领先奠定了基础。
    此外，顺丰还坚持与用户共同发展的理念，着力打造适应性信息化系统，使自身与用户之间的系统实现全方位对接，实现多元化互动发展，这就使得用户对顺丰更加信赖与忠诚。
    上述这些举措，都为顺丰信息化的成功奠定了良好的基础。而多年来，顺丰在信息化方面坚持持续、大规模的投入，更直接地推动着信息化发展，这在物流快递行业是不多见的。记者了解到，“十一五”期间，顺丰在信息化方面投入约15亿元，而“十二五”期间预计投入超过50亿元。
    截至目前，顺丰共有信息系统160多套。而这些系统都是高度集成的，实现了物流全部环节与配套环节的信息化管理。
    据悉，顺丰的信息化系统大致可以分为三大组成部分：管理系统、业务支持系统与运营系统。管理系统是实现内部全方位管理的基础平台；业务支持系统是公司业务正常运作的重要基础保障；而运营系统是顺丰的核心业务系统，顺丰用它来保证每一票件从收到派的全过程安全。
    通过企业信息化综合集成应用，使得顺丰的信息化建设水平有了质的飞跃。
    目前，通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等，顺丰整合了包括航空货运、公路运输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的衔接环节保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致，从而确保快件安全、快速地送达客户手中。而通过整合，也使单位能耗逐步降低，为节能减排作出企业应有的贡献。
    与此同时，顺丰充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库、条码技术、EDI等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术对生产过程进行运筹和决策。这些都集中反映了应用现代信息技术改造传统物流业的方法和趋势，通过物流信息化水平的提升，推动了企业物流业务的发展。
    此外，顺丰认为，物流全过程业务信息系统应包括对客户下单、上门收件、运输调度、储存保管、转运分拨、快件集散、流通加工、信息服务等诸多物流功能要素的数据收集与监管，且应和项目实施方所处行业的运作体制、标准化、电子化及自动化等方面的基础环境高度匹配。
    因此，顺丰对这些方面都非常重视，其中，业务核心系统、客户核心系统、财务等信息系统均实现底层数据无缝对接，客户服务实现对客户管理系统的动态资源管理；收派服务环节应用GPRS通用无线分组业务；运输调度通过后台指挥中心实现对车辆全程车载监控、GPS定位功能；转运分拨实现全自动分拣和半自动分拣方式，并在实体到达之前对运单信息分析，提前知晓快件流向；派件采用电子签收，MSG服务。
    未来信息化要支持企业决策
    在先进高效的信息化系统支撑下，近年来，顺丰市场占有率持续上升。2011年全国市场占有率超过五分之一，快件时效领跑全国，成为名副其实的“速递”。更为重要的是，物流成本得到有效控制。
    我们知道，顺丰定位是中高端市场，尽管近几年社会物流成本不断升高，但顺丰价格自成立以来近20年的时间内鲜有变化，并且从客户整体满意度来看，顺丰的性价比还在逐年提高。这些都是顺丰高效的信息化系统，保证物流快递实效的稳定性带来的效益，信息化的应用极大地提高了物流过程中各个环节的效率，降低了各个环节的成本。同时，顺丰通过信息化水平的提高，内部成本也显著下降，人均效能持续提高。
    尤其值得一提的是，顺丰还通过信息化建设，为上下游企业转型提供了强有力的支撑。例如，顺丰为电商企业专门开发了接入平台，在不改变或少改变双方系统原有技术与逻辑情况下，实现与客户系统完全无缝对接，实现数据自动传输功能，能够提供客户多途径录入及查询物流信息。此举不仅为企业客户有效减少了管理、环节与时间成本，同时也赢得了大批客户。如此为客户着想，使得顺丰赢得了电子商务企业与个人客户的更多信赖。据悉，仅近期顺丰网购收入增长率就超过了70%。
    在物流业务量呈几何指数快速增长的情况下，顺丰的信息化系统不仅降低了运营成本，保证每一票件在每一环节的安全，还使得客户对公司的服务和快件安全都充满信心，同时也为上下游工业、服务业等企业的转型升级提供了强有力的支持与支撑。由此可见，信息化真正成为了顺丰打造核心竞争力的秘密武器。
    而伴随着企业业务的不断发展，未来顺丰的信息化建设将去向何处？
    据介绍，下一步，顺丰将围绕支撑企业决策进一步深化信息化建设。顺丰认为，物流行业的信息化不仅包括物资采购、销售、存储、运输等物流活动的信息管理和信息传送，还包括了为物流过程中的各种决策活动如采购计划、销售计划、供应商的选择、顾客分析等提供决策支持，并充分利用计算机的强大功能，汇总和分析物流数据，进而作出更好的进销存决策。惟如此，才能够充分利用企业资源，增加对企业的内部挖掘和外部利用，进而大大降低生产成本，提高生产效率，增强企业竞争优势。而未来日子里，顺丰将继续加大对信息化的投入力度。据悉，在今后的一个时期内，顺丰信息化投入增长速度会大于业务经营费用增长速度。接下来的五年，信息化建设将着重在公司的稳定经营、成本优化、服务提升和业务创新四大方面。