节日物流要“给力”还需多方齐努力

□本报记者隋秀勇
“17号下的单，就算是春节期间延迟2~3天，但19号发货到现在还没有收到，网上跟踪信息停留在20号不动，打咨询电话永远正忙，难道快递大哥是从上海跑到苏州的？”2月21日，一名网友在微博上吐槽道。虽然春节假期已经结束，但是受到快递企业员工到岗率不足和消化快件存量的影响，快递速度依然不“给力。”
    其实，早在距离春节长期还有将近一周时，快递员集体返乡过年，快递企业就陆续进入春节停工或半停工状态。2月7日，汇通快递的吕师傅告诉记者：“从农历腊月二十七开始，我们就停止收件了，目前主要是清理一下‘库存’。”受此影响，淘宝卖家陷入暂时“停摆”之中；而拥有物流配送体系的京东、凡客、易讯、1号店等大型电商企业，由于在偏远地区依然需要第三方的支持，要保证配送速度也是心有余而力不足。
    如今，网络购物不仅已经成为百姓日常消费的主渠道之一，也是扩大内需的新动力。如何不让快递物流拖了网络购物的后腿？快递协会及相关行业组织，应该如何加强对快递物流企业规范和引导？如何最大程度地保障假日期间的物畅其流？
文件落实 喜忧参半
    事实上，在2012年农历新年前夕，国家邮政局提出，各快递企业不得擅自停收或停投快件，否则给予收回快递业务经营许可证的处罚。中国快递协会也发布了《春节法定假日期间快递服务指导规范》，要求春节长假期间快递企业网点营业时间不得低于6小时。
    今年1月21日，国家邮政局下发了《关于做好春运期间邮政、快递服务保障和安全生产工作的通知》，要求加强网络调度和妥善做好客户服务，确保春运期间邮路和快递网络正常运行；经营快递业务的企业要按照《春节假日期间快递服务指导规范》的要求安排节日生产，在每个开办业务的城市提供营业网点收件和指定区域派件服务，并通过网站和营业场所向社会公布春节期间快递服务安排。
    “从目前掌握的情况来看，国内主要邮政快递企业都能严格执行国家邮政局和中国快递协会的相关文件。”中国快递协会副会长兼秘书长达瓦接受本报记者采访时指出。
    不过，达瓦表示：“因为春节是全国性的节日，大的干线运输是有保障的；在一些运输支线上，存在一些问题，也是难免。比如说EMS和顺丰都正常营业的。而其他的一些企业，有一些加盟商的配送末瑞环节 （8000多家拥有快递许可证的企业当中，有5000多家是加盟企业），基于加盟末端环节造成的停运也是正常的。一个城市中能够保证大的网点正常营业，就基本能满足春节期间消费者对快递服务的需求。比如说20个邮政网点，保证有10个工作，这也是过去一贯的做法。这不能理解成停运，因为运输和配送渠道还是畅通的，只是根据节日的业务量情况来安排一定数量的人员值班。与EMS相比，民营快递存在停运现象的网点多一些，但是省会以上城市的大的网点是工作的；比较大的地市一级的网点也是工作的；偏远地区也安排了值班，这是允许的。”
    目前，网络上流传着一份国内主要快递企业春节期间放假时间的帖子。如，韵达快递从农历腊月二十九 （2月9日）到正月初六 （2月15日）放假；汇通快递的放假时间是腊月二十八 （2月8日）至正月初七（2月16日）；圆通速递和申通快递恢复正常营业的时间分别为正月初七 （2月16日）和正月初五 （2月14日）。虽然这个帖子的真实性有待核实，但却在一定程度上反映出春节期间快递公司运营状态。
    记者致电部分快递公司客服，工作人员也证实了上述的放假日期。客服人员还表示，春节期间的快递费用是平时的2~3倍。“有的快递公司虽然对外声称不放假，毕竟国家有这方面的要求。但是内部还是正常放假。这种情况在一些私人承包的营业网点较为普遍。”吕师傅告诉记者。
    对此，中国交通运输协会快运分会副秘书长刘建新接受本报记者采访时表示，春节期间，快递企业业务量普遍比正常时间少80%以上。适当降低员工、设备的数量和工作时间，也有利于降低快递企业的运营成本。加之，快递企业基层派送人员的构成是外来务工人员为主。因此，春节期间快递公司放假是可以理解的。整体来看，快递企业对国家邮政局和中国快递协会出台的相关文件的落实和执行，呈现出逐步好转和规范的态势。
提升服务能力是核心
虽然EMS、顺丰速运、宅急送、“四通一达”等国内主要快递公司都承诺，严格执行国家邮政局和中国快递协会提出的“营业时间不低于6小时”的要求。但是由于快递员和营业网点的减少，配送速度大打折扣，仍招致不少消费者的吐槽甚至是投诉。
    对于快递公司部分停运的现象，达瓦认为核心在于快递企业服务能力的问题，当然还一些客观和主观的认识问题。达瓦告诉记者，快递行业属于交通运输通信业的范畴，自古以来是不能停的。民营资本加入进来之后，存在一些认识上的问题，从政府和行业协会的角度，要依法行政，引导他们提高认识，加强工作，改进服务。中国快递协会2012年颁布过“节假日期间的服务规范”，既照顾了快递企业员工过节的实际情况，同时也考虑到通信业的本质特征。这个规范要严格执行，我们对快递企业的执行情况进行检查和监督。
    为了进一步提高快递企业的服务能力，中国快递协会正在开展对快递企业的等级评定工作。第一，服务问题首先是能力的问题，提升服务首先是需要投入的。因此力争加大投入 （引入民间投资），使快递企业有能力改善服务，引导企业规模上等级；第二要改善服务，服务要上星级。
    目前，国内快递行业属于劳动密集型行业，物流技术不到位，自动化和机械化程度不高。这不但降低了效率，而且造成物流服务受制于“人”。一旦遭遇节假日的用工荒，快递企业就会陷入运力不足或停运的尴尬。提高企业的自动化和机械化水平，提高服务能力，在一定程度上能够缓解决因用工荒导致的停运。
    2012年，全国各省市自治区都已经成立了评定委员会，下发了企业等级管理的相关文件。今年要正式开展这方面的工作。希望通过引导快递企业走上一个能力规模上等级、快递服务品质上星级之路。依靠自己的服务品质定价。目前，广东、上海已经开展了试点工作。
彻底解决需多方努力
    不过，达瓦也坦言，除了快递企业自身提升服务能力外，还需要从政府等各个方面创造有利于快递业发展的环境。民营快递直到2009年才取得合法地位。国家把快递业列为鼓励发展的产业，但是在法律出台、优惠和扶持政策落地等方面仍有待改善。如融资难、用地难、行车难、通行难等问题，没有得到根本解决。
    刘建新也认为，解决春节期间快递公司歇业和半歇业与网购快递需求之间的矛盾，不能完全依靠行政命令。管理部门和相关行业协会有管理和协调的责任，但是管理有难度，而且效果有限。毕竟国内快递，包括异地和同城快递，绝大多数是由民营快递企业提供服务的。民营快递是市场经济的产物。而且，快递管理部门在财政、资金及政策上给予民营快递企业扶持不足。在这种情况下，政府对企业的要求与市场的发展有一个过程，不能太操之过急，也不太现实。快递行业又是一个跨部门、跨行业、跨所有制的复杂产业，只有通过多方面的共同努力，才能逐步解决。“要解决春节期间快递物流不‘断供’的问题，核心在于依靠进一步深化邮政体系改革。2011年全国人大通过的‘十二五’纲要中提到，基本公共服务领域也要引入竞争机制，扩大购买服务，实现服务和服务提供者的多元化。这方面我国已经基本实现了。只是从政策层面和实际层面上分清楚，区域对待、分类指导。我们将一如继往地做好规范和引导快递企业，协调政府、企业和消费者三者之间的关系，做好节日期间快递服务工作。”达瓦如是说。