2012年快递服务满意度调查结果公布

1月18日，国家邮政局公布了《2012年快递服务满意度调查》。调查结果显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，其中公众满意度74.5分，时测满意度69分。与2011年相比，总体满意度提升2.8分，公众满意度提升1.6分，时测满意度提升4.1分，而投诉服务则是唯一一项满意度下降的指标，五年来平均下降2.7分。从公众满意度的得分来看，2012年提升的1.6分，主要得益于前端受理和揽收服务满意度的提升。从服务链的角度来看，当前快递服务存在重售前不重售后、前后端发展不平衡等问题。　　据了解，此次快递服务调查涉及邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、国通快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家企业，总共有13%的受访者表示曾经向快递公司投诉过。投诉电话不畅通、投诉服务态度差、投诉处理时间长、投诉结果难以令人满意是导致投诉服务评价偏低的主要因素。分析认为，投诉服务下降主要是近两年来快递业务量高速增长、快递企业投诉处理能力跟不上业务量增长所致。未来，快递企业需要在投诉线路的设置、人员的配备、投诉流程的优化、投诉赔付的合理性方面加大投入力度。
　　调查显示，目前，快递市场竞争激烈，消费者在选择使用快递方面有较大的选择空间。消费者在选择快递公司时，最看重的因素是速度、价格、服务以及网点的便利性，其中速度是最关键的因素。个人用户对网点便利性的关注明显高于其他用户，网上用户对价格和网络覆盖范围的关注度明显高于其他用户，企业用户则对速度和安全性的关注度最高。未来，快递企业需要提供差异化服务来满足不同用户的需求。