优化逆向物流流程效益可观

□ 晏卫鹏
    笔者曾主导了一家上市公司技术服务部门的流程梳理和优化项目，在梳理技术服务公司的安装调试的流程过程中，我们发现，该公司的逆向物流流程存在几大问题，我们额外地对其逆向物流流程进行了梳理和优化，取得了较好的收益。这家公司的逆向物流流程主要问题点如下：
    1.没有逆向物流流程。整个公司虽然成立了将近20年，但是一直缺少一个统一的逆向物流流程。公司有全国的办事处和技术安装驻点人员，但是没有厘清谁来负责对客户接口逆向物流事项。因此如果客户使用产品发生问题以后，办事处或者技术安装人员就建议客户快递问题产品回公司工厂去维修，给生产造成极大的困扰。
    2.产品涉及到保密性和成本。所有产品和部件需要返厂，成本耗费极大。因为公司产品有一定的技术优势和保密性要求，老板对于问题产品和问题零部件要求全部返回公司，但是没有考虑到这个过程中的物流成本，一年下来就得几十万元甚至上百万元。
    3.逆向物流没有统一接口。问题产品回来以后不知道是什么原因，需要测试和复现。因为没有统一的逆向物流流程，所以逆向物流也没有统一的接口，回到公司的问题产品除了一张《申请退货单》以外，没有关于问题产品的相关问题信息。有些产品本来就是好的，只是客户没有看说明，或者不会操作就认为有问题给退回来了；有些产品要在特定的环境下才能复现客户的问题，但是没有相关问题信息记录，因此复现不出来，维修人员判定为好产品又退给客户，如此要反复多次，超过客户忍耐极限。另外一些需要维修人员对产品进行测试才能发现产品在客户处出现的问题，耗费了时间和成本。
    4.客户直接将问题产品寄回工厂，工厂返修以后不知道是哪个客户的产品。如果是客户寄回来的产品，给到维修部门或者产线进行返工的时候，随机的相关信息载体不规范，关键的产品信息极易丢失，比如：客户名称，邮寄地址，签收人员通讯方式等。维修好了以后，工厂不知道那台产品是哪个客户的，而客户的地址也不清楚，因此寄回给客户时就会出现差错，客户抱怨肯定是少不了的。
    5.逆向物流成本分派存在扯皮，影响各个环节部门的支持力度。产品在寄回公司的过程中，除客户寄回来的产品客户承担了物流成本以外，其他产品在回到公司和寄回客户过程中的物流成本，技术服务、销售办事处、工厂都不愿意承担。各部门之间扯皮推诿，大家对于逆向物流的事情都避而远之。
    以上就是这家公司逆向物流存在的主要问题点，咨询人员根据现状梳理了流程并开出相关药方：
    建立逆向物流流程，统一接口。在建立逆向物流流程过程中，要求统一接口，所有问题产品的统一输入口为各办事处。办事处负责对客户接口，接收问题产品，并作为逆向物流的起点。
    建立评审规则，减少不必要的物流成本。为了降低物流成本，需要对退回的产品或者零部件进行分类和评审，针对价值不大的产品或者零部件，要求就地销毁。对于涉及到保密性高的产品或者零部件要求返厂或者销毁（需要有销毁记录）。对于价值较高的产品要求返厂。同时驻点技术服务人员承担质量管控和维修人员的双重责任，对问题产品进行检验和把关。一般可维修问题由技术服务人员当场维修；不能修好的产品由技术服务人员建议返厂或者报废。这样一来很多不必要返厂的产品就在办事处当地消化掉了，减少了60%左右的产品返厂，因此减少了一半左右的物流成本。
    建立关键考核点，明确问题产品信息记录。办事处人员需要增加一项职责，在每一台问题产品上贴上与问题产品相关信息记录，包括：产品问题或现象、退货客户详细地址、退货人员姓名和联系方式、收货人员地址和联系方式。保障每一台问题产品在维修以后都能找到它原来的主人和出处，以便工厂或者销售人员能够准确寄回给客户，提高产品寄回的准确率，提高客户满意度。
    平衡过程中物流成本分派。在涉及到物流成本的分派上，咨询团队建议逆向物流成本由销售办事处统一承担，然后年度或者季度公摊到公司成本中心。寄回客户的成本由工厂承担，年度或者季度公摊到公司成本中心，解决了影响逆向物流流程运作的利益问题，就能取得皆大欢喜的多赢局面。