南宁铁路局2013年春运全面升级“12306”服务平台

为了迎接2013年春运的到来，南宁铁路局对“12306”平台进行全面升级，全力打造春运服务的“新名片”。
南宁铁路局以提高咨询电话接通率为目标，加大对硬件和软件的同时升级，截至2012年年底，该局12306咨询台席从2011年的12个增加到22个。按照 “现场经验丰富、业务功底扎实、服务态度良好”的标准，组织客服人员对70个购票常见问题的解决方法逐条学习、理解、记忆，并组织客服人员亲身体验互联网购票、电话订票换取纸质车票全过程，熟悉掌握操作流程，提升客服人员的业务水平，提高回复效率。目前，该局12306的平均处理时长从2011年1月18日设立之初的98秒缩短为82秒。同时，他们还要求对咨询来电做到100%回复。
该局对2012年的110万门来电咨询按内容进行收集、整理、分析，同时每天由专人对旅客咨询的问题进行梳理，按照细咨询、查询、投诉、求助四大类建立问题库，形成统一标准答案，并以此不断完善IVR语音自助系统，让更多的旅客能在“12306”的自动语音平台方便获取需要的信息。
南宁铁路局整合“12306”平台热线和南宁局官方网络等资源，不断完善旅客遗失物品查找功能，开设了失物招领“雷锋岗”，定期公布遗失物品信息。与此同时，在局管内各大车站、客运段设立专门机构，由专门人员24小时值班，及时为遗失物品旅客提供服务。
在全路铁路客户服务中心系统的支持下，南宁铁路局“12306”平台还不断完善货运业务服务水平，实现了对客户预订信息电子表格导出、订单查询等功能，方便客户及时全面自己的运输信息。并解决了国际联运审批结果不能反馈在货运电子商务系统的问题，让客户实现了国际联运计划的网上提报；并增加了铁路货运电子商务系统注册登录密码找回功能，解决了一些客户忘记密码补办手续的烦恼。