比价格战更重要的是……

□ 曹亚慧
    租住在本人所在小区的一对“80后”小夫妻，最近正忙着装修新房。刚好赶上家电价格大战，两人非常兴奋，想借机把新居需要的电器购买齐全。但这对小夫妻刚买完低价家电，烦恼就来了。
    “这是我经历过最糟糕、最苦恼的网购！在京东网购了一台冰箱，第二天两个配送人员开着一辆金杯，把冰箱横着就送来了。结果打开一看，冰箱机身有好几处划痕。办理了退货却未按时给我们退款…… ”谈到这次网购，两个人仍然愤愤不已。
    同样的遭遇还有，他们还选购了一台空调，完成付款两日后，货被送到家里，送货的人告诉他们，需要自己给厂家打电话预约安装。夫妻俩打了很多次电话才联系上安装人员，却被告知目前比较繁忙，需要过几天才能上门。
    这场价格战被看作是“神仙打架”，让太多的人看着云里雾里，貌似你来我往好不热闹，但刀刀剑剑多走偏。围绕着这波价格大战的消费投诉却接踵而至，一些网购的忠实消费者抢购之后，商品却成了心病。类似的糟糕体验近来并不鲜见。
    价格战在一定程度上带动了销售，但价格大战带来销量激增的同时，也将电商们的物流及售后服务短板暴露得淋漓尽致，让消费者满腹怨言。电子商务企业送货慢、送错货以及货物损伤，成为投拆最多的问题。用户体验往往就是这样一些被遗忘的细节。而这些细节看上去微不足道，却足以让企业失掉消费者的信赖，造成客户流失。
    价格战是一种同质化的竞争，长此以往，企业缺乏创新动力，缺乏市场竞争力，得不到良性成长。在市场竞争惨烈的今天，价格不是惟一甚至不是首要竞争条件，服务才是竞争的关键。目前影响电商发展的关键是物流服务水平，只有解决好了物流服务问题，电商才能踏上发展的通途。
    当下多数电商企业似乎还把心思花在“抢地盘”上，并没有太多精力来做配送及售后服务的细节工作。抢地盘固然重要，但重细节、重服务才是电商企业发展的王道。