网购“个性物流”兴起

 配送物流是网上购物买家“吐槽”最集中的领域——无论商家如何标榜自己的配送“又快又好又准”，要让电子商务的“最后一公里”做到皆大欢喜，还真不是件容易的事情。为创造更好的购物体验，不少商家开始试推“个性化”物流服务。 
　　看上去这像是某个购物网站的广告桥段，但却是生活中的真人真事：5月的一个早上，女白领方菲上班途中遭遇雷雨，她没带伞，下车后淋成了“落汤鸡”。9点狼狈不堪进到办公室，方菲立刻在一家购物网站上订了一把雨伞，并约定下班前务必送到；下午3点半，快递送达货品；晚上下班，她撑着新买的伞回家了…… 
　　在微博上，方菲对这家网站的服务、尤其是约定送达时间后绝不食言的做法赞不绝口。但让她没想到的是，这番赞语，却意外引来一众资深买家对电商物流服务异口同声“吐槽”——“送货时间神出鬼没”、“说好了快递时间结果没准时送来”、“快递员手机关机无法接通”、“快递员要客户下楼拿自提重物”、“东西扔在物业办公室扬长而去”…… 
　　买家们的“吐槽”，反衬出物流这一网上购物的最后一环，已成为制约电商的致命“短板”。在眼花缭乱的价格战之后，消费者网上购物的“用户体验”开始受到关注。鉴于传统物流的“不给力”，一众电商企业纷纷开始自建物流，为的是“更快的速度”和“更好的服务”。不过，B2C企业面对的是“一盘散沙”的买家，想要让快递“又快又好又准”满足所有的人需求，单靠“送货上门”这一招，已经玩不转了。换个角度思考，“个性物流”是个不错的选择，比如说：用户抱怨神出鬼没的快递送货到家时正好没人，能不能尝试推出“就近到店自取”服务？比如说用户多付点快递费，快递就能在指定时间上门？ 
　　物流服务 “众口难调” 
　　上海白领李珊珊（化名）最讨厌的事情，就是等收快递。 
　　李珊珊是某知名快消品品牌的市场推广专员，平时工作很忙家中无人，每次上网购物，她都会选择“周末送达”的服务：“所有包裹集中送过来，省心又方便。” 
　　不过最近她对这一策略又有所抱怨，抱怨来自她朋友对她的抱怨——“怎么每次约你都会迟到那么久？”电话那头，李珊珊总是重复着同一个理由，“哎呀，在等快递呀！” 
　　李珊珊等的快递，并非从淘宝系而来的各路快递，而是各大电商自建物流渠道送来的，他们给李珊珊的感觉是“更专业”、“更准时”和“服务更好”，但是其中并不包括“满意度很高”。1号店、凡客诚品、易讯网……当无数快递在同一天投递到她家的时候，李珊珊发现，她并不能够很好地把控时间。“如果所有的快递都能在同一时间到达就好了！” 
　　“周末我也要出去的，总不能一直呆在家里等快递吧。”李珊珊说，网购的瘾她戒不掉，只好“改造”快递员。快递比较多的周末，她会根据追踪系统上快递员名字和电话号码，一个个打电话过去协调，尽量把快递集中在某一天。她坦言，一般来说快递员都好商量，“但协调并不保证实现”，常常她协调好的时间，快递员会晚几个小时，导致和朋友的约会时间一拖再拖。 
　　快递的问题出现在陈立面前，则完全是另外一种形态。这个从事公关工作的男生是个“空中飞人”，自己都不知道时间安排，怎么安排快递时间？他的快递包裹都是“猜时间”。“如果快递当天送达，时间相对好协调，如果是隔日送达，就真的不好说了。”他告诉记者，他碰到过最不巧的一次是买充电器，快递员一周内先后去了3次都找不到人，最后陈立实在不好意思了，就对快递说，你自己签个名吧，快递随便处理掉算了，“那个快递员最后把东西放在我家门垫下面，我还是顺利拿到了东西。” 
　　平心而论，相对于凌乱的C2C快递，电商企业的物流系统无论从速度、质量还是服务上，都要明显优于前者。但自建物流依然存在诸多问题。比如铺设范围，绝大多数的电商都只能在几个大城市真正做到自建物流，在三、四线城市，依然只能依靠第三方物流的帮助。又比如最大压力临界点，如何平衡快递数量和快递服务之间的矛盾，是未来几年自建物流不得不面临的挑战。 
　　当然，还有一个更难控制的问题，就是“个性化”问题，快递是对个人的业务，势必会碰到需求不同的消费者，有的消费者希望晚上8点送货，有的消费者希望早上6点送货，还有的消费者说，“其实我也不知道自己啥时有时间，我希望我有时间的时候，所有货物正好都能送到。” 
　　“改收为取” 跃跃欲试 
　　有共性的东西，通常都会有简单的解决方法。比方说很多消费者希望晚上送货，没问题！亚马逊中国、易迅网均已实现了上海“夜间送达”功能，天猫很快也将实现“夜间快递”；再比方说很多消费者希望衣服可以现试再买，省去退换货的麻烦，没问题！凡客诚品的自建物流“如风达”就能保证你有足够的试穿时间，还能上门退换货。 
　　但是，“个性化”的需求又应该如何被满足？问题的本源，依然应该在物流上找寻对策，也许，我们可以换个思路，重新找一个入口。 
　　地铁自提 
　　为解决消费者“等快递”的烦恼，地铁站点自取的模式频频被提及。目前，京东商城首先在北京开通了地铁自提服务，用户可以选择就近的地铁站点，作为自己订购商品的自提点，首批站点为5、10号线共20个站点，年末将扩充到50个点。记者了解到，此项业务开展1个多月来，已经完成快递服务过万件。 
　　短期来看，地铁自提服务将会极大地分流年底的快递压力，加快配送速度和效率。不过就运行的情况判断，地铁自提点也有待完善。地铁本来就是人流密集之地，如何保证快递自提更添堵？过了提货时间，提货者未出现怎么办？如果出现意外损伤谁来承担责任？这些都是尚需解决的问题。 
　　便利店提货 
　　遍及各个角落的连锁便利店也在电商的考虑之中，易迅网CEO卜广齐就曾告诉记者，易迅网有意与便利店合作，尝试推出自提服务。但他坦言，这十分不容易，便利店虽然很可能成为未来的渠道模式之一，但有其局限性，“对于那些质量不高、价格低廉的商品可考虑此种模式，但对于上千元的贵重商品，消费者不一定放心。” 
　　据悉，自提点模式在台湾地区以及日本已经相当成熟，比如知名的便利店7-11就承接了电商企业物流配送的工作，其在台湾地区的几千家店铺都在“自提”之列，极大地方便了消费者。但在国内，真正在便利店完成交易的情况还很少。 
　　按时送达 
　　解决“等”的烦恼，按时送达、预约时间的模式也正在浮出水面。对于城市夜归人、“空中飞人”等繁忙人群而言，如果能约个具体的时间送货上门，既能有效解决快递员“反复送”的时间成本，也能使用户获得更满意的服务。 
　　记者了解到，目前包括1号店、天猫、易迅网等电商企业，都已经开始意识到“个性化”服务的重要性，并有意推出按时送达等多样的特殊物流服务。1号店一位公关负责人告诉记者，他们已经在酝酿“定时配送”的服务，意在精确性上下功夫，这意味着，送货时间将精确到某个时间点。不过多位电商负责人表示，“按时送达”服务对快递员的要求极高，需求也相对小众，可能会尝试额外收取费用。 
　　第三方代收 
　　在大型居住小区、商务楼，每逢网购节，物业管理处或者门卫室里就堆满了各种包裹，不少门卫室已经有了代收包裹的“无形业务”，许多保安甚至对于快递员如数家珍，一眼就能辨别谁是哪家的快递。 
　　那么大型居住小区、商务楼宇是否有潜力成为快递和购买者之间的“中间人”呢？记者了解发现，许多高级商务楼宇不允许快递人员上楼，一般都会电话通知消费者下楼自取，但不少楼宇的确认可代收快递的形式。住宅小区代收快递就因人而异了，碰到熟识的门卫或者“好心人”，代收快递还好说话。但更多的小区门卫拒绝这么做，因为怕“弄丢了、弄坏了说不清楚”。 
　　专家认为，第三方代收同样存在权责不明的模糊区域，要实现这种收货模式，关键是要建立起一套第三方代收制度，明确快递员、消费者、保安门卫三方的权益和义务，避免在发生意外的情况下各方推诿责任。（本文来源：文汇报）