信息化助力东风汽车股份服务再升级

    本报讯 近日，从东风汽车股份获悉，今年1月起，该公司在湖北试点“客户助理信息管理平台”五个多月来，在提升用户满意度的同时，或将为公司找回1.8万余名“失踪客户”，此举将助力东风汽车股份“网络化服务”再升级。
    据了解，客户助理信息管理平台是将客户助理的每日工作安排，通过电脑管理系统自动弹出，分配给客户服务助理的信息自动化管理平台。即当客户助理每天上班登录该管理平台后，系统会自动弹出包括“新增客户回访、可能保养用户回访、外出救援派工及5个电话执行、客户生日问好”等8项工作，并检核完成情况。有了此平台，最大限度的将原来需要客户助理人工查找的客户档案，或通过某种逻辑确定需要给某个用户电话回访或预约的任务明了化，自动化。“现在只需要按照系统具体分配的任务完成即可，操作便捷、明了、效率高，还保证不会有遗漏，为客户关系维护提供了一个很好的实践平台。”谈起平台的好处，湖北十堰富运服务站相关负责人给记者算了一笔账，十堰服务服务站共有2名客户助理，管理着3616名客户，如果2名客户助理每天自己找客户档案、预约客户，工作量非常大。现在，客户助理信息管理系统每天自动分配近45个回访或预约任务，服务站则会按照预约任务，坚持不断地为用户开展服务，这样坚持了几个月下来，不仅换来了用户的满意，还为服务站找回许多“失踪客户”来站里修车买配件，提高了服务站的收益。
    据介绍，目前，为配合东风汽车股份即将启动的“东风质量万里行”的客户预约活动，湖北省正在进行1.8万余名“失踪客户”的信息管理清查工作，清查完毕后，将开展复活“失踪客户”的服务活动。与此同时，网络化服务推进人员也都准备就绪，待全国客户资料数据库完善后（含匹配到服务站），客户助理信息管理平台将逐步有序推向全国各服务站。 （胡斌炫）