上海铁路局 升级服务也“提速”

以旅客满意为根本目标，加快步子向“现代服务业”转型 上海铁路局 升级服务也“提速”
上午10点，铁路上海站南广场钟楼附近，60出头的老单顶着大太阳，眯起眼睛瞧着进站口上方的巨型电子屏，寻找自己要坐的那趟车。“G7050……哎呀，字都变绿了，开始检票了！我得赶紧进站。”看清在5、6号候车室检票后，急着去南京看孙子的老单匆匆走了。
他可能不知道，5个月前，同样在晴天，站在南广场上可不太容易看清电子屏上的字那时候，电子屏用白色的字显示未检票的列车、黄字表示“已开始检票”。
提议将电子屏上的黄字改绿字的，是一名“潜伏”在旅客中间的铁路工作人员。
去年10月以来，为提升旅客服务质量，上海铁路局开展了一系列活动，其中一项是“做一次普通旅客、做一天客运职工”；结果，310名工作人员改换角色“找茬”，共发现问题1200多个、提出改进建议近600条。
“有需求有服务、无需求无干扰”
发现电子屏上的黄字难看清的，是上海站的朱师傅。
去年11月12日，买了张从上海到南京的G7006次高铁票，一身便装的朱师傅进了车站。
过安检时，他看到一位老人询问车站工作人员该去几号候车室，工作人员告诉他，车次信息电子屏上都有，可老人说自己眼睛不太好，有些散光，屏幕上的黄字和白字混成一片，看不清。
朱师傅闻言琢磨开了……当天他就报告：“有旅客反映我们大屏幕使用黄色和白色字，在强光下看不清楚，应该改用两种反差比较强的颜色。”
客运管理部门的陶师傅的意见也被采纳了。
去年底，他体验了一趟沪杭高铁。上车后，他感觉有些闹车上广播一直响个不停，一会儿是“爱车宣传”，一会儿是“沿途风光介绍”，再过会儿又播“危险品警示”……
陶师傅提出意见：“希望清理与旅客无关或关系不大的广播内容，减少干扰。”现在，上海铁路局管辖的高铁列车，已经根据“有需求有服务、无需求无干扰”的新原则，统一制作录音，清理掉了部分广播内容。
为提高服务质量，上海铁路局还采取了诸多新招。比如从今年清明小长假开始，沪宁高铁400多名乘务员，工作日穿正装制服，周末和假日则换上“清新装”紫罗兰衬衫和乳白色羊毛衫，再系条紫色绢丝围巾，让旅客眼前一亮。再如，本月初上海铁路局和东方航空公司联合推出了国内首个空铁联运产品“空铁通”，把“空铁对抗”转变为“空铁联手”服务旅客。
提升服务质量并非“一次性”行为
铁路的本质属性是服务。为尽快向现代服务业转型，上海铁路局近年来正在主动“转身”。
随着沪宁、沪杭、京沪等高速铁路开通运营，上海虹桥站等一批全新客运枢纽建成启用，服务如何跟上设备设施的更新？当虹桥火车站还在施工时，上海铁路局客运部门就及早介入，参与设计旅客进出车站的路线、候车室与售票厅的布置，还有站台雨棚、引导标志等细节。比如，这个平均每天客流超过8万人次的火车站，设置多少台检票闸机为好？经过仔细测算，他们按每名旅客花4秒通过闸机、每台闸机每分钟放行12-15人的标准，确定了检票闸机的数量。
上海铁路局重点研究了高铁联通成网后的客运产品开发，采用客票分析系统平台，分时段、分方向、分车次对列车客座率作出分析，准确把握旅客出行需求，不断调整优化列车开行方案。
当互联网售票和电话订票受到越来越多旅客青睐，上海铁路局又积极推广自助售票；同时为方便旅客就近购票，加强了无铁路车站地区的车票代售点建设，侧重向城乡结合部和乡村延伸。
专业化、标准化是现代服务业的发展趋向。上海铁路局在车站引进清扫保洁车、高压冲洗车等，并在上海虹桥、南京南、苏州等大站组建了机械化站场保洁队伍。动车组列车餐饮实行整体外包、集中配送，在杭州、虹桥、上海、南京和南京南建起5个商品配送库，在温州、宁波、合肥、徐州站建起4个应急补货配送点，并与福州、武汉、济南、北京等地的动车餐饮单位建立了互配、互送、互补机制。
上海铁路局相关负责人告诉记者，提升服务质量并非“一次性”行为，而是长期、持续的过程。“铁路在发展、列车在开行，问题会不断出现，我们将不断改正、改进，让旅客满意是我们的根本目标。”
本报记者 叶松亭
实习生 牛牧原
通讯员 胡健 陶利平
作者：叶松亭 牛牧原 胡健 陶利平来源文汇报)