有需求就要有服务
2012-3-25 14:00:00 来源:现代物流报 编辑:56885 关注度:摘要:... ...
□ 本报记者 张艳
在国内网购市场急速发展的今天,消费者正越来越成熟,对网购的体验要求也逐渐提高。如今,网上销售的货品价格日趋透明、质量也更有保障。因此,消费体验正成为电商企业的核心竞争力。
而物流配送正是消费者体验网购最直接的一环。如何在物流配送环节提升用户满意度,正成为电商着力提升的方面。
经常进行网购的人会发现,近段时间,一些购物网站的快递员似乎已经不再是单纯的“跑腿人”,其服务内容开始增多、也更贴心——不仅会主动发短信通知到货,招呼买家先验货,再签收、付款;甚至对于家电、家具等,还提供安装和维修服务,摇身变成了“柜台售货员”,只不过这个售货员是“移动”的。重要的是,这种现象正在演变成为一种行业发展趋势。有需求,就应该有服务。对网上零售而言,物流配送已经不再仅仅是个送达的过程。更重要的是,快递员能代表公司与客户进行面对面地沟通,更大程度地保证用户的消费体验。
在一些业内专家看来,如今的电子商务,实际上是把快递和柜台销售两种业务结合起来:购物网站将柜台销售的职能嫁接在快递上,也是一种业务模式的创新。
但目前来说,有的快递服务之所以无法跟上电子商务的发展速度,其中一个重要原因,就在于快递业没有充分发挥“柜台服务”职能。例如不能很好地完成对商品提供推广、服务、调换甚至收款等功能,由此导致不能完全满足消费者的需求。
从这个角度上说,快递企业应该认清这个发展趋势,从客户需求出发,把各项服务做到家。
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