依托协同电商平台和信息集成技术是现代企业信息化发展趋势

电子商务的发展在经历了以IT厂商和媒体为主的第一阶段和以电子商务服务商为主体的第二阶段后，正在进入以传统企业为主体的第三阶段。我们可以称这个阶段为协同电子商务阶段。协同商务不仅是企业电子商务战略的解决方案，而且还是企业经营电子商务的最好理念。在这三个阶段中，企业电子商务的应用与实现逐步拓宽，是一个循序渐进、从基础到高级的发展过程。然而电子商务发展到第二阶段后，产生了各系统软件在功能上出现交错与互补，企业资源内部分散、相对独立，形成一个个“信息孤岛”等问题。怎样利用现代企业管理技术，在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上，通过集成化管理支持企业全面、合理、系统地管理生产和经营过程，最大限度地发挥企业内外部资源和技术的作用，大幅度提高企业经济效益和市场竞争力，已成为各企业当前的主要任务和目标。 
　　1、协同电子商务概述 
　　2000年初，Gartner Group公司引入了“协同商务”（Collaborative Business，CB）的概念，将协同商务确定为发达国家21世纪信息技术的主流应用。协同电子商务是指企业内部人员、企业与业务伙伴（如供应商、分销商）、企业与客户之间的电子化业务交互过程，它能确保企业决策的准确性和企业整体运作的高效进行，尤其适用于协同制造环境。如在协同制造环境中，产品的设计可能来自于专业的设计机构，而制造任务将会由若干制造商来承担，相关原材料、零部件可能要有几十家乃至上百家供应商来提供，这里的关键问题是如何去协调设计、制造和采购活动，让各个参与方能够协同工作。其中一个必要条件就是让他们能够共享信息，能够使有关的业务流程自动连接，这正是协同商务所关注的问题。 
　　现代企业的竞争已经不是单一企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞争。企业不但要依靠自己的企业资源，还必须把经营过程中的有关各方，如供应商、制造商、分销商、客户等纳入一个紧密协作的供应链中，才能获得市场竞争优势。在产品销售方面，开展协同商务可以帮助制造商对不同的业务进行协调？做出更好的预测。同时，通过销售状况的预测，再利用协同商务与供应商进行沟通与协调，减少库存又保证整个生产线有足够原材料正常运转。 
　　协同商务是企业业务走向“虚拟化”的手段。在协同商务中，企业可以把自己的部分业务外包，以建立业务协作关系，这种协作可以是长期性、固定性的，也可以是短期性、临时性的。协作双方既可以是以明确的书面契约形式确立关系，也可以仅仅是通过电子邮件甚至口头协议建立关系。协作者可能彼此互相熟识，也可能是从未谋面甚至通过第三方中介渠道走在一起的，他们惟一共享的信息只有完成工作所必需的产品信息与需求信息。 
　　协同电子商务是完全意义上的电子商务，即先是企业内部的电子化，然后是企业间的相互连接，最后是互联网上的自动协同。它是从技术层面上将公司业务进行集成，以提供一套能够帮助企业盈利和运作的系统。依托协同电子商务平台和信息集成技术将ERP、CRM和SCM整合是现代企业信息化的发展趋势，从而实现从客户到供应商的完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。 
　　2、ERP、CRM和SCM的发展与问题 
　　ERP、CRM和SCM各有侧重点，同时又相互联系、相互影响。ERP强调企业内部资源的优化，它是以企业内部供应链管理为核心的。CRM的价值在于突出了客户服务与支持、营销管理等方面的重要性，从改善客户关系的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。SCM是对供应链上的所有环节进行有效的管理，使供应链跨越部门与企业，形成以产品或服务为核心的业务流程，它是从整个社会角度考虑供应链管理。ERP、CRM和SCM三者从不同的角度推动企业发展，他们实施的成功与否已经成为企业提高竞争优势的重要内容。 
　　2.1 ERP的发展与问题 
　　ERP是应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。它在企业资源最优化配置的前提下，整合企业内部主要或所有的经营活动。 
　　目前新的ERPⅡ系统是一种新的商业战略，它由专业化的行业应用组件构建而成，通过它整合和优化企业内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流程。企业电子商务使ERP能集成以顾客和供应商为中心的商业流程，从而为企业开启了新的战略机会的大门。 
　　ERP对企业资源进行合理安排，实现资源的最优化。但是目前ERP本身还存在许多问题，主要在于无法实时地以现有资源响应客户的需求，因而难以对现实世界供应链提供支持。虽然ERP的一些部门级系统有客户资料，但是这些资料很难对客户有全面的认识和实时的了解，也难以在统一信息的基础上面对客户，很难实时预测业务伙伴和顾客群的变化状况。现阶段，中国虽然少数企业实现了ERP，但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的互动式交易平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。 
　　2.2CRM的发展与问题 
　　CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。利用CRM系统，通过对企业和用户之间的联系情况的记录与分析，企业能够充分理解客户的需求，设计制造更为贴近客户需求的产品，提升客户的潜在购买力。另一方面，通过个性化、一对一的服务给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，保持既有客户对企业的忠诚度。 
　　随着电子商务的发展出现了E-CRM。传统的CRM与电子商务时代的E-CRM之间的差异在于，传统CRM适用于大型成熟产业的商业模式，强调以顾客价值来间隔顾客，ECRM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务就必须将其视为一个简单的市场间隔，能持续性的及时更新顾客资料，进行一对一的营销服务。 
　　目前，CRM对企业内部的相关信息缺乏有效的管理，同时从前台系统收集的数据中挖掘出对于改进客户满意度有用的信息并将其运用到企业的生产、物流、销售和客户服务等系统中，这不是单纯的CRM所能胜任的，需要与ERP的集成才能实现。CRM要解决以往客户信息的不确定性，首先要将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统中，让所有与客户接触的一线工作人员都操作这些资料，同时还要对过去十分随意的前台工作，导入流程管理的概念，每一类客户的需求都会对应规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必然会牵涉到人、财、物的管理，单纯的CRM无法完成。（本文来源：中国物流与采购网）